面对暴力，医院怎么办(2)
在港大深圳医院门诊楼一层的显眼位置，是医院的病人关系科。在这里，有专门的工作人员负责记录和处理患者投诉，疏导患者对医院的不满，同时避免患者因投诉无门而使矛盾升级。据病人关系科主管赖光强介绍，接待病人投诉已经被当作医疗质量持续改进的起点。医院主管院长每周会抽出2个多小时对病人投诉逐个分析，与医院业务部门、质量监督部门及保险部门共同商讨解决路径，明确改进措施。比如，医院曾研究收费处排队问题，决定在门诊2楼～4楼及体检中心逐步开设收费窗口，并优化了挂号、缴费、退费等流程。
在王绍强看来 ......
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