“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用(2)
2.5.3神秘顾客调查
“神秘顾客”由经过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的调查方法。
2.5.4出院患者电话回访
电话回访作为医院进行服务规范检查实施方法的一个补充，即能了解患者对医院服务状况及其他情况的看法，又是对患者的关爱。感动式服务进行的电话回访满意度与其他电话回访不同之处，一是直接调查到管床医生、护士，对发现问题及时反馈及整改的跟踪验证，二是调查患者住院期间的感动的人或事。对令患者及家属感动的人或事进行评比，并选出最令患者及家属感动的医务人员进行奖励。
2.5.5电话礼仪暗访
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着医院的声誉，因此电话礼仪也纳入了总医院服务的考核，通过电话暗访检查对科室人员进行电话礼仪监督。检查内容包括三声内接电话、开头语、转接语、结束语，以及相关人员对电话咨询者所提问题的解答方式和态度 ......
您现在查看是摘要页，全文长 3980 字符。
“神秘顾客”由经过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的调查方法。
2.5.4出院患者电话回访
电话回访作为医院进行服务规范检查实施方法的一个补充，即能了解患者对医院服务状况及其他情况的看法，又是对患者的关爱。感动式服务进行的电话回访满意度与其他电话回访不同之处，一是直接调查到管床医生、护士，对发现问题及时反馈及整改的跟踪验证，二是调查患者住院期间的感动的人或事。对令患者及家属感动的人或事进行评比，并选出最令患者及家属感动的医务人员进行奖励。
2.5.5电话礼仪暗访
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着医院的声誉，因此电话礼仪也纳入了总医院服务的考核，通过电话暗访检查对科室人员进行电话礼仪监督。检查内容包括三声内接电话、开头语、转接语、结束语，以及相关人员对电话咨询者所提问题的解答方式和态度 ......
您现在查看是摘要页，全文长 3980 字符。