养老企业标准化体系建设探析
编者按：2013年是养老行业的元年，如何建立可复制的模式，即标准化服务体系、专业化人才梯队、稳定的客户满意度，是公司持续稳定发展的关键。长春市长发养老综合项目管理有限公司(以下简称长发养老)是长春市政府ppp1项目，并于2015年9月份纳入国家财政部第二批ppp项目示范库。公司在全场景标准化体系建设方面进行了尝试和探索，下面就具体做法进行深入解析。
民政部、国家标准委2017年印发了《养老服务标准体系建设指南》，结合我国养老服务发展现状与趋势，从老年人自理能力、养老服务形式、服务、管理等四个维度，确定标准体系框架(图1)。
在行业标准化体系尚处于完善中的市场环境下，标准化体系建设、实施、改善，形成适合企业现状又能对行业发展起到借鉴作用的全场景、全生命周期的规章尤为重要。
长发养老属于ppp项目，需兼顾社会效益和经济效益。在养老类型上包含了国家提出的“9073”的全部养老类型，要重点完善培训体系、绩效考核体系、应急管理体系、文养管理体系、智能化管理体系等方面。尤其需要遵循养老服务体系框架的标准，对托老中心、居老中心的标准化体系进行完善(图2)。
图2 标准化管理
托老中心经营模式比较明确，市场竞争也比较激烈。标准化体系建设以客户满意度为核心，包括服务维度和管理维度两方面。
(一)服务的维度
采用“矩阵图”的方式，横向从长者入院前(身体评估、护理等级确认、房间选定、价格确认及合同签订)；入院中(助餐、助浴、助洁、助医、助行)；出院的三大主流程进行跟踪。纵向分解为服务保障、长者身体情况评估、护理服务、康复服务、膳食服务、精神慰藉 6 项标准。
(二)管理维度
参考全面质量管理 ，以“人、机、料、法、环”为理论，从中引用人、机、环三个方向及风险防控、营销两个方面形成支撑标准。其中，人员管理包含组织架构、岗位说明书、人员到岗管理规程三个部分；设备、设施方面包括维护、保养管理；环境包括环境、卫生管理制度；风险防控涉及安全管理和应急预案两个部分；安全管理部分又包括消防安全、食品安全、护理安全、设备设施安全四个方面；营销管理部分主要以共性的营销宣传方式、手段、案例为主，并陆续完善动态管理。
居家养老在未来养老市场中占据绝大份额，目前较清晰的市场化盈利模式还在探索中，因此在经营管理中还存在市场需求、服务产品、经营效益的不确定性。鉴于此居家养老服务中心运营管理体系，按照内容划分为服务体系维度、中心管理维度和引用标准维度三部分。
(一)服务体系维度
服务体系维度将居家服务、标段服务及公益创投整合为“十助”，分别为助餐、助浴、助洁、助行、助医、助托、助康、助急、助情、助居等，形成了居家养老服务需求的生态化战略服务体系《全场景服务标准》。
(二)中心管理维度
包括人员管理、设备设施维护及保养、环境卫生、智慧养老平台服务、风险防控、绩效考核及营销管理等内容。
(三)引用标准维度
引用标准维度的主要内容可参考由民政部、国家标准委共同组织制定的《养老服务标准体系建设指南》、《服务业组织标准化工作指南》(GB/ T24411—2009)关于标准体系总体结构的规定。养老服务标准体系包括通用基础、服务提供、支撑保障三个子体系。
服务行业管理存在三大难题：即绩效体系建立、薪酬体系建立、如何使用和留住人才。长发养老结合养老服务行业现状将绩效考核体系划分为两大部分，其一为管理层实行okr考核体系。一线员工侧重执行一线员工奖惩细则，实施百分制考核。其两个考核标准在实际运行中起到互补作用，即管理层做目标、操作层做过程。一线员工考核细则包括A类奖励项12条、B类处罚项163条，涵盖了基层各个岗位和各项工作内容，构成互补而灵活的养老服务行业的绩效考核体系。
培训是企业持续稳定发展的重要手段，养老行业发展时间较短，行业内无论是管理人员还是基层护理人员，都严重短缺。普遍采取的做法是自己培训人才。长发养老的培训体系包括护理技能、案例分享、行政管理、文养活动四大部分。通过培训，采用教学与情景模拟教学相结合，与穿插案例相结合的方式等，以加强养老服务人员对培训内容的理解与掌握。
依据吉林省《关于印发<关于推动“文养结合”工作的指导意见>的通知》，公司制定了“文养212体系”。即2种不同群体(老年群体与社会组织)共同进行1项活动(文化活动传播)，收获2份快乐(老人自身得以满足，收获快乐；社会参与组织与企业员工收获服务成就喜悦)。
“文养”活动划分为六大板块：社团板块、竞赛板块、活动板块、课程板块、讲座板块、健身操板块，共计二十项不同种固化活动类别，同时每个类别下又划分成若干种具体活动。从养老模式上覆盖了托老、社区、居家全类型养老模式，并针对自理、半失能、失能人群进行了针对性的活动设计和课程表编排。
养老市场中有很多的智能化产品，但是大都功能和实际需求匹配程度并不高，所以整个养老智能化市场仍然是一片蓝海。长发养老结合养老实际需求，开发养老智慧化平台，涵盖入住管理、在住管理、护理评估、收费管理、居住管理、档案管理、护理管理、接待管理、人事管理、医疗管理等16大类功能61张表单。
通过系统的实时数据统计分析，给管理人员提供全面准确的决策依据。通过明确岗位职能、精简业务流程、优化服务项目、科学规范管理，提高养老机构业务处理效率和管理效率，减少资源浪费，提升核心竞争力。
目前，在遵循行业标准和国家标准的前提下，长发养老完成了若干实用标准化体系1.0版的搭建工作，并在实际应用的过程中不断发现和改进问题，以达到强化体系标准下沉和质量管理的作用。, http://www.100md.com(林长和 丁力)
养老行业标准化体系建设的现状
民政部、国家标准委2017年印发了《养老服务标准体系建设指南》，结合我国养老服务发展现状与趋势，从老年人自理能力、养老服务形式、服务、管理等四个维度，确定标准体系框架(图1)。
图1 养老服务标准体系框架
在行业标准化体系尚处于完善中的市场环境下，标准化体系建设、实施、改善，形成适合企业现状又能对行业发展起到借鉴作用的全场景、全生命周期的规章尤为重要。
标准化建设的基本思路
长发养老属于ppp项目，需兼顾社会效益和经济效益。在养老类型上包含了国家提出的“9073”的全部养老类型，要重点完善培训体系、绩效考核体系、应急管理体系、文养管理体系、智能化管理体系等方面。尤其需要遵循养老服务体系框架的标准，对托老中心、居老中心的标准化体系进行完善(图2)。
图2 标准化管理
托老中心标准化体系建设
托老中心经营模式比较明确，市场竞争也比较激烈。标准化体系建设以客户满意度为核心，包括服务维度和管理维度两方面。
(一)服务的维度
采用“矩阵图”的方式，横向从长者入院前(身体评估、护理等级确认、房间选定、价格确认及合同签订)；入院中(助餐、助浴、助洁、助医、助行)；出院的三大主流程进行跟踪。纵向分解为服务保障、长者身体情况评估、护理服务、康复服务、膳食服务、精神慰藉 6 项标准。
(二)管理维度
参考全面质量管理 ，以“人、机、料、法、环”为理论，从中引用人、机、环三个方向及风险防控、营销两个方面形成支撑标准。其中，人员管理包含组织架构、岗位说明书、人员到岗管理规程三个部分；设备、设施方面包括维护、保养管理；环境包括环境、卫生管理制度；风险防控涉及安全管理和应急预案两个部分；安全管理部分又包括消防安全、食品安全、护理安全、设备设施安全四个方面；营销管理部分主要以共性的营销宣传方式、手段、案例为主，并陆续完善动态管理。
居老中心标准化体系建设
居家养老在未来养老市场中占据绝大份额，目前较清晰的市场化盈利模式还在探索中，因此在经营管理中还存在市场需求、服务产品、经营效益的不确定性。鉴于此居家养老服务中心运营管理体系，按照内容划分为服务体系维度、中心管理维度和引用标准维度三部分。
(一)服务体系维度
服务体系维度将居家服务、标段服务及公益创投整合为“十助”，分别为助餐、助浴、助洁、助行、助医、助托、助康、助急、助情、助居等，形成了居家养老服务需求的生态化战略服务体系《全场景服务标准》。
(二)中心管理维度
包括人员管理、设备设施维护及保养、环境卫生、智慧养老平台服务、风险防控、绩效考核及营销管理等内容。
(三)引用标准维度
引用标准维度的主要内容可参考由民政部、国家标准委共同组织制定的《养老服务标准体系建设指南》、《服务业组织标准化工作指南》(GB/ T24411—2009)关于标准体系总体结构的规定。养老服务标准体系包括通用基础、服务提供、支撑保障三个子体系。
绩效考核体系建立
服务行业管理存在三大难题：即绩效体系建立、薪酬体系建立、如何使用和留住人才。长发养老结合养老服务行业现状将绩效考核体系划分为两大部分，其一为管理层实行okr考核体系。一线员工侧重执行一线员工奖惩细则，实施百分制考核。其两个考核标准在实际运行中起到互补作用，即管理层做目标、操作层做过程。一线员工考核细则包括A类奖励项12条、B类处罚项163条，涵盖了基层各个岗位和各项工作内容，构成互补而灵活的养老服务行业的绩效考核体系。
培训体系建立
培训是企业持续稳定发展的重要手段，养老行业发展时间较短，行业内无论是管理人员还是基层护理人员，都严重短缺。普遍采取的做法是自己培训人才。长发养老的培训体系包括护理技能、案例分享、行政管理、文养活动四大部分。通过培训，采用教学与情景模拟教学相结合，与穿插案例相结合的方式等，以加强养老服务人员对培训内容的理解与掌握。
全場景文养212体系建立
依据吉林省《关于印发<关于推动“文养结合”工作的指导意见>的通知》，公司制定了“文养212体系”。即2种不同群体(老年群体与社会组织)共同进行1项活动(文化活动传播)，收获2份快乐(老人自身得以满足，收获快乐；社会参与组织与企业员工收获服务成就喜悦)。
“文养”活动划分为六大板块：社团板块、竞赛板块、活动板块、课程板块、讲座板块、健身操板块，共计二十项不同种固化活动类别，同时每个类别下又划分成若干种具体活动。从养老模式上覆盖了托老、社区、居家全类型养老模式，并针对自理、半失能、失能人群进行了针对性的活动设计和课程表编排。
智能化体系搭建情况
养老市场中有很多的智能化产品，但是大都功能和实际需求匹配程度并不高，所以整个养老智能化市场仍然是一片蓝海。长发养老结合养老实际需求，开发养老智慧化平台，涵盖入住管理、在住管理、护理评估、收费管理、居住管理、档案管理、护理管理、接待管理、人事管理、医疗管理等16大类功能61张表单。
通过系统的实时数据统计分析，给管理人员提供全面准确的决策依据。通过明确岗位职能、精简业务流程、优化服务项目、科学规范管理，提高养老机构业务处理效率和管理效率，减少资源浪费，提升核心竞争力。
目前，在遵循行业标准和国家标准的前提下，长发养老完成了若干实用标准化体系1.0版的搭建工作，并在实际应用的过程中不断发现和改进问题，以达到强化体系标准下沉和质量管理的作用。, http://www.100md.com(林长和 丁力)