危机管理就是要学会面对公众。

    危机的公众攻略包括两个部分:

    一.正确处理投诉:把危机消灭在萌芽状态。

    二.公众利益至上:力挽危机于狂澜。

    曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势.的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难.奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头；而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。

    消费者的投诉对于企业来说，如果处理得当，就会增加企业的美誉度以及消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机。如果处理不当，就会成为导火索，引爆潜伏的危机，加速企业的毁灭。

    公众攻略可以概括为4S:

    一.SORRY: 公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。

    有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人， 山羊说：”即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”

    这故事说明，不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。

    公众是企业经营活动的现有或潜在的对象 ......