公益热线的经营与管理(2)
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我们通过各种途径和方法表彰、颂扬辅导员的志愿服务精神，让每一位辅导员对志愿服务行为产生光荣感和自豪感。在杭州市每年的学校心理健康教育年会上汇报热线的丁作情况；对于在热线服务时间满5年、10年的辅导员发放志愿者服务证书；在评选杭州市心理健康先进工作者时优先考虑热线志愿者；每年提供多次的学习和讨论机会；特别是热线辅导员的优质服务得到学校、学生和家长、社会各界的承认以后，更增强了热线志愿者的荣誉感。
热线是一种社会公益活动，它的宗旨是对人的尊重、关怀和理解，由志愿者组成的这个集体洋溢着尊重、平等、温馨的氛围。在这里没有利害冲突、没有明争暗斗，自由、沟通、帮助使辅导员与热线共同成长。
严格的管理是保证热线服务质量、热线声誉的重要措施。在热线开通时，我们就制定了辅导员纪律，明确辅导过程的规范性。
1.值班时间每天晚上的5：00-9：00，每次值班准时到岗，按时离岗。值班室提前5分钟到岗，做好生理、心理的准备。
2.电话铃声响两次以后接电话。
3.接电话时统一用语“这里是雅戈尔学生心理热线”；电话结束时，统一用语“欢迎你再来电话”。
4.电话值班时应在一个封闭的房间里进行。并关掉呼机、手机、电视、电脑等。
5.做好工作的交接，值班中发现的问题马上通知下一个值班的辅导员。
6.每一个电话都要做好记录，记录要求认真、仔细、清楚，以便日后查询。
7.每个电话要求录音，并做好电话留言。
8.值班时及时做好卫生、安全工作。离岗时关灯、切断电源、把门关好。
9.电话辅导的过程中，应以电话辅导为主，拒绝来电者上门。
10.不能值班，要提前请假，或安排好值班的辅导员，并通知管理部的两位辅导员。
11.在与来电者的联系过程中，绝对不能透露自己和其他辅导员的姓名、单位、手机、家庭电话、住址和其他个人资料。
12.电话辅导员和来电者是工作关系，绝对不能发展其他个人关系，或利用来电者。
13.对来电者的承诺应设法完成，不轻易承诺。
14.工作不勉强。力不从心时，应与组织者联系，不影响工作效果。
15.口遇到不能回答的问题时，应该如实说不知道。
16.口果接到骚扰电话，要用礼貌的方式挂电话。
(三)参与管理，满足志愿者的发展需要
热线志愿者都具有较高的文化素养和奉献精神。他们热爱心理辅导事业，愿意在这个领域锻炼、发展。热线是一个运用能力、发挥潜力的平台，提供机会使志愿者成为他们期望成为的那个人。热线设立四个部门，根据辅导员的意愿担任各部门的工作。
1.宣传部主要工作是：为报纸、电视台、电台提供稿件，目前已与《都市快报》建立长期的联系；对外交流；编辑热线丛书；研究热线中反映的问题等。
2.管理部主要工作是：热线值班的排班和检查；每月来电的统计和分析；档案的整理和保管；热线的日常工作处理。目前已着手整理热线过去十年的工作记录。
3.督导部主要工作是：热线咨询质量评估；组织辅导员业务学习；组织辅导员的感情支持小组。
4.培训部主要工作：培训计划、培训资料的准备和安排；新的电话辅导员的选拔和培训；心理咨询师的实习安排。
志愿者们以热线为中介，和学生、教师、家长建起心灵沟通的桥梁，共商教育事宜，为学生的健康成长、发展贡献力量。
三、热线来电内容
热线从1994年开通至今，每年都要统计来电者的主要问题，为杭州市教育行政和学校教师的教育教学提供参考。在热线工作的10多年时间里，记录在案的来电超过一万个。绝大多数来电者是中学生，加上家长和教师，数量达80%。每年的3月、4月、5月、6月来电比较多，每年的1月、2月、7月、8月来电比较少。由此可见，学生的心理问题与学习阶段、学习压力有密切关系。
中学生四大心理问题
(一)异性交往：无法把握的感觉
连续10年，杭州市学生心理热线的来电内容中，都以“异性交往”的咨询最多。分析来电情况，可以发现：来电中男女生都有，但女生比男生多；学生所爱慕的对象中，同学占绝大多数，其次是教师，再次是社会青年或亲戚；处于异性交往中的学生，往往有许多心理矛盾，不同年龄学生的心理问题的区别很大。
引起中学生在异性交往中的心理困扰的情况有以下几种：
1.在正常的异性交往过程中，受到老师家长不恰当的评价和批评。
2.感情沟通的困扰。中学生在异性交往的初期，不懂得如何与对方沟通，就刽显得异常焦虑不安，无心学习。
3.取舍的困扰。在相处了一段时间后，发现对方的缺点，是继续交往还是分手?面对三角或多角恋爱，怎么办?这些者哙引起中学生很大的困惑。
4.单恋、失恋的苦恼。不敢向对方表白或表白后遭到拒绝后，往往会觉得自己一无是处，无法面对对方和其他同学，变得孤独、严重抑郁。
5.性关系发生后的困扰。在一时冲动之下与对方发生性关系，事后往往会产生严重的心理冲突。
(二)同龄人交往：矛盾带来苦恼
关于同龄人交往的来电者中，绝大多数是女生(约90%)；同龄人交往主要集中在同学、邻居和亲戚范围内；初中生明显比高中生咨询多。当代中学生相当重视与同龄人的交往和友谊，来电几乎都是因为交往中产生矛盾而苦恼的。
引起同龄人交往问题的原因，既与社会风俗习惯对学生为人处世的影响有关，也与影视等传媒有关；既与时尚有关，也与传统观念有关；既与学生的生活习惯、学习成绩、家庭关系有关，也与其性格、兴趣特长有关。但总的来说，人际矛盾的根本原因是学生个性不成熟、社会经验少、表现得不够宽容、不善于设身处地地为他人着想、不善于理解他人。
(三)考试：心中最重要的事
每学期期末考试前后是热线最繁忙的时段；有考试困扰的男女学生比例比较接近；来电者包括学习成绩从差到极其优秀的各类学生；所有电话都反映出考试分数在学生心目中有很重的分量，成绩不好的想考好，成绩好的还想考得更好。
中学生在考试中引起心理困扰的主要原因如下：
不知如何制定学习目标；
不懂怎样复习；
与家长的矛盾冲突；
考试焦虑；
认知能力下降。
(四)不良情绪：原因错综复杂
关于不良情绪方面的热线电话一年四季都有。来电者中，女生比男生多，高中生比初中生多。学生产生不良情绪的原因多半是因为遭受挫折，或是学校教育、家庭教育失当。来电学生具有认知偏激、情感脆弱：理想与现实差距很大、承受挫折的能力较低、自我分析与自我调节能力差、不善与人沟通等特点。学生的不良情绪主要有以下表现：抑郁、敌对、情绪波动大、焦虑。
杭州市学生心理热线是我们了解中学生精神世界的一个窗口。从这个窗口中我们看到，学生需要发展，而发展会带来困惑和矛盾，这就需要我们去关爱、引导他们。这也是热线存在的根本理由。
(作者单位：浙江省杭州市教育科学研究所)
编辑/张宝玲 (姚立新)