“情绪工作”研究概况(3)
Grandey(2000)指出有三类因素影响情绪工作的表面行为和深度行为，一是个体因素，如性别、情绪智力、情绪表达和情感倾向；二是情境因素，如交往期望(频率、持久性等)、情绪事件(积极的和消极的)；三是组织因素，如工作自主性、组织支持和同伴支持[18]。Totterdell等人(2003)运用Brotheridge和Lee(1998)的情绪工作量表(共6个维度)中的两个维度：表面行为(3个项目，α＝0.76)和深度行为(3个项目，α=0.85)，对个体变量、情境变量和组织变量与情绪工作的关系进行了检验，结果只证明了少数假设，即个体变量中女性员工更倾向于运用表面行为策略，情绪智力越高越倾向于运用深度行为策略，情境变量中客户的消极情绪与表面行为相关，组织变量(时间控制、方法控制和上级支持)与情绪工作(表面行为和深度行为)不相关[19]。
Diefendorff等人(2003)通过实证的方法探讨了个体变量(大五人格与自我调控)和情境变量(感知到表现积极情绪、感知到表现消极情绪和交往的特点)对情绪工作行为策略的影响。情绪工作的行为策略包括三类：表面行为、深度行为和同时性行为(指内心情绪体验与需要表现的情绪相一致的情形)。结果发现：外向与表面行为成负相关，神经质与表面行为成正相关，外向与同时性行为成正相关；责任感和宜人性分别与表面行为成正相关，自我调控与表面行为成正相关；宜人性与深度行为成正相关，与同时性行为也成正相关。感知到表现积极情绪与深度行为成正相关；感知到表现消极情绪与表面行为正相关，与同时性行为成负相关；交往的常规性与深度行为成负相关，交往的持久性与深度行为成正相关。[20]
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从目前的研究现状看，情绪工作的前因变量概括起来可以包括三类：个体变量、情境变量和组织变量。它们对情绪工作的影响怎样，提出了许多理论假设，也进行了部分的实证。从实证结果看，情绪工作的很多理论假设还没有得到证明，而且，由于实证研究过程中情绪工作量表选用的不同，导致得出的研究结论也不尽相同。
8 情绪工作的策略
Hochschild提到了三种情绪工作的策略：(1)表面行为，是指当感受的情绪和表现规则不一致时，通过调节情绪的可见方面，如手势、声音和面部表情等，使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但是，此时个体的内部情绪感受并不发生改变。这种行为关注个体的外部行为，是一种暂时的假装情绪表现。(2)主动深度行为(active deep acting)，是指当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程，激起或者压抑某种情绪，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来。当运用这种行为时，个体的内部感受和外在行为都发生改变。(3)被动深度行为(passive deep acting)，是指当个体内心感受的情绪与组织的表现规则恰好一致时，个体表现出与表现规则相一致的情绪行为。但是，Hochschild主要讨论的是表面行为和主动深度行为，因为她认为情绪工作是需要付出努力的，当情绪感受和表现规则一致时，情绪表露是自然的，无需付出努力[17]。
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Ashforth等人(1993)通过强调情绪工作的行为表现，降低了内部情绪管理的重要性，认为除了表面行为和主动深度行为外，表达真实情绪，即被动深度行为(又称同时性行为)虽然不需要付出有意识的努力，但是它也是情绪工作的一种行为策略[9]。Morris等人(1996)认为，无论是表面行为、主动深度行为，还是被动深度行为，都需要付出努力。他们指出，即使是被动深度行为，在工作中要维持它，还是需要付出努力的，只是付出的努力要少些[10]。DiefendorV等人(2005)通过实证研究发现，被动深度行为与表面行为和主动深度行为是并列的，它也是从事情绪工作的行为策略之一[21]。
Zapf(2002)认为Ashforth等人(1993)谈到了情绪工作策略的另外一种情形，即在某些情境中存在着不同情绪表达规则，这些规则要求情绪工作者既要表现出适度的情绪，又要保持内心的中性感受，Zapf把这种情形下的情绪工作策略称为蓄意不同步行为[5]，Harris(2002)则把这种行为称为最大化理性行为 [22]。通过这种行为，个体满足了组织表现规则要求，表现出了适当行为，但是员工的内心情绪感受却保持独立，并与组织表现规则实现分离，偏离外部行为表现。
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综上所述，情绪工作的策略可以分为四类：表面行为、主动深度行为、被动深度行为和蓄意不同步行为。每种行为需要付出的努力程度不同，因此，在一定程度上，影响到情绪工作后果变量。
9 情绪工作的后果变量
Hochschild(1983)从满足组织需要出发研究情绪工作，但对情绪工作的结果，只重点讨论了它对个体的影响。Hochschild虽然也提到了情绪工作对个体的积极影响，但是她主要研究的是情绪工作对个体的负面影响，这与她重点讨论的两类情绪工作策略是相一致的，因为她指出运用表面行为和主动深度行为是需要付出努力的，而这种努力又与疲劳和工作压力联系在一起[17]。Ashforth(1993)更全面地论述了情绪工作的结果，他们同时考虑了情绪工作对组织和个体的影响，指出情绪工作无论是对组织还是对员工，既有积极影响也有消极影响。对组织来说，如果员工按照组织要求表现出情绪行为，则可以使工作得到更有效的执行，但是如果员工没有适当表现出情绪行为，则对工作会产生负面效果。对个人来说，情绪工作为个体的自我表现提供了舞台，当个体的这一需求得以满足时，个体通常会保持良好的心理状态，但是当个体内部感受和需要表现的情绪不一致时，又容易产生情绪不协调，导致情绪矛盾与情绪压力等不良结果[9]。
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除了从理论上论述情绪工作的结果外，很多学者对情绪工作的后果变量进行了实证研究。Adelmann(1995)通过实证研究发现情绪工作并不对个体身心健康产生负面影响[11]；Morris等人(1997)发现：情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪工作持续时间越长，越需要角色内化[8]。Brotheridge等人(2002)发现：深度行为与个人成就成正相关，与失去个性成负相关；表面行为与失去个性成负相关[23]。Totterdell等人(2003)发现：表面行为容易导致情绪麻木和情绪疲倦；深度行为对组织绩效质量和员工表现出热情有积极影响[19]。Liu等人(2004)发现情绪工作会引发工作紧张感[24]。从实证研究结果看，有些证明存在积极影响，有些证明存在消极影响。
综合理论和实证研究成果，可以看出情绪工作的后果变量可以分为两类：个体变量和组织变量。情绪工作对每类变量的影响就像一把双刃剑，既可能是消极的，也可能是积极的。
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10 情绪工作的机制
对情绪工作的研究，不仅要了解有哪些前因变量对它产生影响，个体通常会运用哪些策略来完成情绪工作，情绪工作会产生哪些结果，更主要的是了解情绪工作的机制是什么，情绪工作为什么会产生不同的结果。Brotheridge等人(2002)通过引入Hobfoll(1989)的资源守恒理论，认为它有助于了解情绪工作为什么会产生不同的结果。资源守恒理论认为人们总是试图维持有价值的资源，而最小化资源损失，以达到资源的平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得报酬又可以实现资源弥补。在情绪工作中，情绪工作者运用表面行为和深度行为时，需要消耗资源，会导致资源损失，当情绪工作没有产生某种报酬，损失的资源得不到弥补，此时会出现资源的失衡。当资源失衡时，按照资源守恒理论，员工会减少努力，以维持资源的平衡。情绪工作到底产生怎样的结果决定于服务的过程(表面行为和深度行为)和结果(资源损失和资源获得)。如果服务过程中的资源损失得不到弥补，员工可能会减少努力，不表现出适当行为，这时对组织会产生消极影响，由于资源的失衡，员工可能产生情绪疲劳和压力。如果员工获得资源，那么员工将继续表现出适当行为，这时对组织会产生积极影响，由于资源得到弥补，资源达到平衡，个体不会表现出不良的状态。[23]
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Diefendorff等人(2003)通过实证的方法探讨了个体变量(大五人格与自我调控)和情境变量(感知到表现积极情绪、感知到表现消极情绪和交往的特点)对情绪工作行为策略的影响。情绪工作的行为策略包括三类：表面行为、深度行为和同时性行为(指内心情绪体验与需要表现的情绪相一致的情形)。结果发现：外向与表面行为成负相关，神经质与表面行为成正相关，外向与同时性行为成正相关；责任感和宜人性分别与表面行为成正相关，自我调控与表面行为成正相关；宜人性与深度行为成正相关，与同时性行为也成正相关。感知到表现积极情绪与深度行为成正相关；感知到表现消极情绪与表面行为正相关，与同时性行为成负相关；交往的常规性与深度行为成负相关，交往的持久性与深度行为成正相关。[20]
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从目前的研究现状看，情绪工作的前因变量概括起来可以包括三类：个体变量、情境变量和组织变量。它们对情绪工作的影响怎样，提出了许多理论假设，也进行了部分的实证。从实证结果看，情绪工作的很多理论假设还没有得到证明，而且，由于实证研究过程中情绪工作量表选用的不同，导致得出的研究结论也不尽相同。
8 情绪工作的策略
Hochschild提到了三种情绪工作的策略：(1)表面行为，是指当感受的情绪和表现规则不一致时，通过调节情绪的可见方面，如手势、声音和面部表情等，使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但是，此时个体的内部情绪感受并不发生改变。这种行为关注个体的外部行为，是一种暂时的假装情绪表现。(2)主动深度行为(active deep acting)，是指当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程，激起或者压抑某种情绪，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来。当运用这种行为时，个体的内部感受和外在行为都发生改变。(3)被动深度行为(passive deep acting)，是指当个体内心感受的情绪与组织的表现规则恰好一致时，个体表现出与表现规则相一致的情绪行为。但是，Hochschild主要讨论的是表面行为和主动深度行为，因为她认为情绪工作是需要付出努力的，当情绪感受和表现规则一致时，情绪表露是自然的，无需付出努力[17]。
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Ashforth等人(1993)通过强调情绪工作的行为表现，降低了内部情绪管理的重要性，认为除了表面行为和主动深度行为外，表达真实情绪，即被动深度行为(又称同时性行为)虽然不需要付出有意识的努力，但是它也是情绪工作的一种行为策略[9]。Morris等人(1996)认为，无论是表面行为、主动深度行为，还是被动深度行为，都需要付出努力。他们指出，即使是被动深度行为，在工作中要维持它，还是需要付出努力的，只是付出的努力要少些[10]。DiefendorV等人(2005)通过实证研究发现，被动深度行为与表面行为和主动深度行为是并列的，它也是从事情绪工作的行为策略之一[21]。
Zapf(2002)认为Ashforth等人(1993)谈到了情绪工作策略的另外一种情形，即在某些情境中存在着不同情绪表达规则，这些规则要求情绪工作者既要表现出适度的情绪，又要保持内心的中性感受，Zapf把这种情形下的情绪工作策略称为蓄意不同步行为[5]，Harris(2002)则把这种行为称为最大化理性行为 [22]。通过这种行为，个体满足了组织表现规则要求，表现出了适当行为，但是员工的内心情绪感受却保持独立，并与组织表现规则实现分离，偏离外部行为表现。
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综上所述，情绪工作的策略可以分为四类：表面行为、主动深度行为、被动深度行为和蓄意不同步行为。每种行为需要付出的努力程度不同，因此，在一定程度上，影响到情绪工作后果变量。
9 情绪工作的后果变量
Hochschild(1983)从满足组织需要出发研究情绪工作，但对情绪工作的结果，只重点讨论了它对个体的影响。Hochschild虽然也提到了情绪工作对个体的积极影响，但是她主要研究的是情绪工作对个体的负面影响，这与她重点讨论的两类情绪工作策略是相一致的，因为她指出运用表面行为和主动深度行为是需要付出努力的，而这种努力又与疲劳和工作压力联系在一起[17]。Ashforth(1993)更全面地论述了情绪工作的结果，他们同时考虑了情绪工作对组织和个体的影响，指出情绪工作无论是对组织还是对员工，既有积极影响也有消极影响。对组织来说，如果员工按照组织要求表现出情绪行为，则可以使工作得到更有效的执行，但是如果员工没有适当表现出情绪行为，则对工作会产生负面效果。对个人来说，情绪工作为个体的自我表现提供了舞台，当个体的这一需求得以满足时，个体通常会保持良好的心理状态，但是当个体内部感受和需要表现的情绪不一致时，又容易产生情绪不协调，导致情绪矛盾与情绪压力等不良结果[9]。
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综合理论和实证研究成果，可以看出情绪工作的后果变量可以分为两类：个体变量和组织变量。情绪工作对每类变量的影响就像一把双刃剑，既可能是消极的，也可能是积极的。
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10 情绪工作的机制
对情绪工作的研究，不仅要了解有哪些前因变量对它产生影响，个体通常会运用哪些策略来完成情绪工作，情绪工作会产生哪些结果，更主要的是了解情绪工作的机制是什么，情绪工作为什么会产生不同的结果。Brotheridge等人(2002)通过引入Hobfoll(1989)的资源守恒理论，认为它有助于了解情绪工作为什么会产生不同的结果。资源守恒理论认为人们总是试图维持有价值的资源，而最小化资源损失，以达到资源的平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得报酬又可以实现资源弥补。在情绪工作中，情绪工作者运用表面行为和深度行为时，需要消耗资源，会导致资源损失，当情绪工作没有产生某种报酬，损失的资源得不到弥补，此时会出现资源的失衡。当资源失衡时，按照资源守恒理论，员工会减少努力，以维持资源的平衡。情绪工作到底产生怎样的结果决定于服务的过程(表面行为和深度行为)和结果(资源损失和资源获得)。如果服务过程中的资源损失得不到弥补，员工可能会减少努力，不表现出适当行为，这时对组织会产生消极影响，由于资源的失衡，员工可能产生情绪疲劳和压力。如果员工获得资源，那么员工将继续表现出适当行为，这时对组织会产生积极影响，由于资源得到弥补，资源达到平衡，个体不会表现出不良的状态。[23]
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