摘要：服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现；服务破坏行为的表现主要有四种类型：习惯且私下的服务破坏，习惯且公开的服务破坏，偶发且私下的服务破坏，偶发且公开的服务破坏；服务破坏行为的测量方法主要有：访谈法，问卷调查法和情景投射法；从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量，从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量：该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法，分析相关变量之间的作用机制，寻求控制服务破坏行为的有效对策，拓展视野，进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。

    关键词：服务破坏行为；组织不良行为；服务绩效

    分类号：B849：C93

    随着物质财富的不断积累，消费力的不断提升，人们更加注重自身的生活质量，乐于在享受服务中释放压力，服务产业也因此而日益重要。顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量，他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。服务具有异质性，即服务人员在与顾客面对面的互动过程中显示出其个体风格；服务具有生产与消费的同时性，即服务人员提供的服务行为和顾客享受服务大致同步，而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。服务人员的一举一动直接影响顾客的满意度和忠诚度 ......