组织内信任的维持与修复(3)
信任的过错，使得自身可信度降低，但是道歉中所包涵的歉意表达了失信者未来将避免相似违背行为的意愿，可以降低信任者对失信者信任违背动机的怀疑，也能减少信任者对再次受到失信者伤害的担心，因而可以修复信任。Tomlinson等研究者(2004)强调了承担责任并寻求原谅对信任修复的重要影响。研究发现(Bottom et a1，2002)，与否认相比，当事人在信任违背后道歉可以使对方表现出更多的信任信念和更强的信任倾向，而否认的缺陷在于它没有表现出失信者改善行为的意愿，会引起信任者持续的怀疑，不断注意并验证失信者以后的行为。然而，另一些研究者认为道歉不益于信任修复(Schweitzer et al.，2006)。由于失信者在道歉时承认了自己的过错，不能减少信任违背所产生的负面影响，还有可能会使关系进一步恶化(Kim et al.，2004)。这种观点认为，承认过错对信任的破坏性超过了表达歉意对信任的改善作用。相反，否认会是一种更为有效的信任修复反应，因为当事人不承认过错，人们更容易消除对他的怀疑。Kim等人(2007)进一步指出道歉与否认各有利弊，他们认为在面对不同类型的信任违背时应采用不同的信任修复反应。对于能力型信任违背应该选择道歉，而在面对诚信型信任违背时否认能更好的修复信任。
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将口头回应与实际行动相结合能更有效的修复信任(Bottom et al.，2002)。有的情况下，失信者的行为反应对信任修复的意义比口头回应更加重要。Schweitzer等(2006)发现，承诺有助于即时的信任修复，但是长期看来，可信赖的行为对信任修复的效用并不受到失信者是否做出言语承诺的影响。信任受损后，用惩罚失信者或建立规范的方式也能修复信任(Dirks et al.，2005)。组织可以通过制定或修改规则、签订合同等方式来增加组织成员的信任行为(Nakayachi&Watabe，2005)，这些强制性的方式并不关注于如何增加信任，而着重于怎样减少信任的风险。Nakayaehi和Watabe(2005)指出自愿引入的监督和制裁机制有助于信任修复，但是如果这些行为是被强制或要求执行的，那么则难以起到增加信任的作用。
3.2 归因对信任修复的影响
一些研究者(Malhotra&Mumighan，2002；Kim et al.，2007；Tomlinson&Mayer,2009)认为归因理论可以解释信任的形成、降低以及修复。Malhotra和Mumighan(2002)的研究表明，当我们将对方值得信赖的原因归结为对方自身的原因(如：能力，品格)，而不是外部环境的原因(如：规定)时，我们会对其更加信任。Kim等人(2007，2009)也指出信任者对失信者信任修复行为的评价在很大程度上会受到归因的影响。但是对于不同的归因究竟会对信任修复产生怎样的影响，目前还存在争议。
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人们的行为往往会受到情境因素的影响，例如情境的模糊性，来自权威的压力等，但是在考虑一种行为是由个体倾向性还是情境因素引起时，知觉者往往会忽略环境的作用而归因于对方的个人特征(Malle，2006)。这时，通过提示知觉者情境因素的存在，可以引起知觉者对环境影响的重视，降低归因中的偏见。在信任修复过程中，如果失信者把违背行为归因于情境的影响时，可以在某种程度上减少自身的过错。因此，一种观点认为，失信者应在需要用外部归因减少自己的过错时选用外部归因；另一种观点则认为，失信者要减少他人的责备就应该在他人更容易接受外部归因时采用这种方式。外部归因可以减少人们对做出违背行为的当事人的愤怒，这对于那些有过错的当事人是有益的(Crant&Bateman，1993)。然而，外部归因也有局限性。使用外部归因时，失信者需要承担可能被认为具有不诚实或自私自利品质的风险(sehlenker,Pontari，＆Christopher,2001)。Tomlinson等人(2004)的研究表明，失信者采用内部归因反应时能更有效的修复信任。Hodgins和Liebeskind(2003)认为，当失信者对信任违背承担更多责任时，信任者对他们将来的关系给予更多积极的评价和预期。这可能是因为在知觉者看来，采用内部归因承担全部责任的人，与那些用外部归因试图减少自己过错的人相比，更容易改正有过错的行为。
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3.3 信任修复的内在机制
无论采用何种信任修复的策略，其目的都是使信任方对失信方的负面评价降低。积极预期增加。Gillespie和Dietz(2009)指出，信任修复的内在机制可以分为不信任的约束机制(Distrust Regulation)和信任的展示机制(Trustworthiness Demonstration)两类。
不信任的约束机制是通过控制与防止未来再次出现信任违背的方式来减少信任方对失信方的不信任，从而达到信任修复的目标(Gillespieet al.，2009)。惩罚、签订合约、订立规则、设置监督措施等方式就是通过这一机制在信任修复中发挥作用的。这类弥补措施的共同目的之一就是对失信方进行威慑以限制其不可信行为。研究表明，当这些约束制度是被失信方主动引入时，能够非常有效地促进组织内信任的修复(Dirks etal.，2005；Nakayachi et al.，2005)，因为失信方的主动在一定程度上传递了其不会再做出信任违背行为的意愿与决心。
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信任的展示机制是通过重新建立双方积极的信任关系的方式来修复受到破坏的信任。采用这类方法时，失信方需要通过言语或行为反复、清晰地将自己的能力、善良、诚信等值得信任的因素展现给信任方(Lewicki，McAllister,&Bies，1998；Mayer et al.，1995)。道歉、承担责任、主动补偿对方损失、表达悔意等方式都强调的是失信方值得信任的特征而不是失信方将避免再出现信任违背行为的意愿。
在组织内信任修复过程中，这两类信任修复的内在机制是相互关联，共同作用，难以截然分开的。虽然减少负面预期与不信任是信任修复的本质，但是仅仅这样却并不足以修复信任，因此，重建积极预期也是信任修复中非常重要的组成部分(Kim et al，，2004)。Gillespie和Dietz(2009)进一步指出，任何孤立的方式都难以真正有效地修复组织内信任，因此，需要综合采用多种方式来共同修复信任，而影响修复结果的关键就在于这些不同方式所传递的信息的一致性。
4 未来研究展望
目前关于组织内信任修复的研究还不是非常充足，但是其在学术领域和应用领域的重要性已经得到越来越多学者的关注(schoorman et al.，, 百拇医药(陈 阅 时 勘 罗东霞)
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将口头回应与实际行动相结合能更有效的修复信任(Bottom et al.，2002)。有的情况下，失信者的行为反应对信任修复的意义比口头回应更加重要。Schweitzer等(2006)发现，承诺有助于即时的信任修复，但是长期看来，可信赖的行为对信任修复的效用并不受到失信者是否做出言语承诺的影响。信任受损后，用惩罚失信者或建立规范的方式也能修复信任(Dirks et al.，2005)。组织可以通过制定或修改规则、签订合同等方式来增加组织成员的信任行为(Nakayachi&Watabe，2005)，这些强制性的方式并不关注于如何增加信任，而着重于怎样减少信任的风险。Nakayaehi和Watabe(2005)指出自愿引入的监督和制裁机制有助于信任修复，但是如果这些行为是被强制或要求执行的，那么则难以起到增加信任的作用。
3.2 归因对信任修复的影响
一些研究者(Malhotra&Mumighan，2002；Kim et al.，2007；Tomlinson&Mayer,2009)认为归因理论可以解释信任的形成、降低以及修复。Malhotra和Mumighan(2002)的研究表明，当我们将对方值得信赖的原因归结为对方自身的原因(如：能力，品格)，而不是外部环境的原因(如：规定)时，我们会对其更加信任。Kim等人(2007，2009)也指出信任者对失信者信任修复行为的评价在很大程度上会受到归因的影响。但是对于不同的归因究竟会对信任修复产生怎样的影响，目前还存在争议。
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人们的行为往往会受到情境因素的影响，例如情境的模糊性，来自权威的压力等，但是在考虑一种行为是由个体倾向性还是情境因素引起时，知觉者往往会忽略环境的作用而归因于对方的个人特征(Malle，2006)。这时，通过提示知觉者情境因素的存在，可以引起知觉者对环境影响的重视，降低归因中的偏见。在信任修复过程中，如果失信者把违背行为归因于情境的影响时，可以在某种程度上减少自身的过错。因此，一种观点认为，失信者应在需要用外部归因减少自己的过错时选用外部归因；另一种观点则认为，失信者要减少他人的责备就应该在他人更容易接受外部归因时采用这种方式。外部归因可以减少人们对做出违背行为的当事人的愤怒，这对于那些有过错的当事人是有益的(Crant&Bateman，1993)。然而，外部归因也有局限性。使用外部归因时，失信者需要承担可能被认为具有不诚实或自私自利品质的风险(sehlenker,Pontari，＆Christopher,2001)。Tomlinson等人(2004)的研究表明，失信者采用内部归因反应时能更有效的修复信任。Hodgins和Liebeskind(2003)认为，当失信者对信任违背承担更多责任时，信任者对他们将来的关系给予更多积极的评价和预期。这可能是因为在知觉者看来，采用内部归因承担全部责任的人，与那些用外部归因试图减少自己过错的人相比，更容易改正有过错的行为。
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3.3 信任修复的内在机制
无论采用何种信任修复的策略，其目的都是使信任方对失信方的负面评价降低。积极预期增加。Gillespie和Dietz(2009)指出，信任修复的内在机制可以分为不信任的约束机制(Distrust Regulation)和信任的展示机制(Trustworthiness Demonstration)两类。
不信任的约束机制是通过控制与防止未来再次出现信任违背的方式来减少信任方对失信方的不信任，从而达到信任修复的目标(Gillespieet al.，2009)。惩罚、签订合约、订立规则、设置监督措施等方式就是通过这一机制在信任修复中发挥作用的。这类弥补措施的共同目的之一就是对失信方进行威慑以限制其不可信行为。研究表明，当这些约束制度是被失信方主动引入时，能够非常有效地促进组织内信任的修复(Dirks etal.，2005；Nakayachi et al.，2005)，因为失信方的主动在一定程度上传递了其不会再做出信任违背行为的意愿与决心。
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信任的展示机制是通过重新建立双方积极的信任关系的方式来修复受到破坏的信任。采用这类方法时，失信方需要通过言语或行为反复、清晰地将自己的能力、善良、诚信等值得信任的因素展现给信任方(Lewicki，McAllister,&Bies，1998；Mayer et al.，1995)。道歉、承担责任、主动补偿对方损失、表达悔意等方式都强调的是失信方值得信任的特征而不是失信方将避免再出现信任违背行为的意愿。
在组织内信任修复过程中，这两类信任修复的内在机制是相互关联，共同作用，难以截然分开的。虽然减少负面预期与不信任是信任修复的本质，但是仅仅这样却并不足以修复信任，因此，重建积极预期也是信任修复中非常重要的组成部分(Kim et al，，2004)。Gillespie和Dietz(2009)进一步指出，任何孤立的方式都难以真正有效地修复组织内信任，因此，需要综合采用多种方式来共同修复信任，而影响修复结果的关键就在于这些不同方式所传递的信息的一致性。
4 未来研究展望
目前关于组织内信任修复的研究还不是非常充足，但是其在学术领域和应用领域的重要性已经得到越来越多学者的关注(schoorman et al.，, 百拇医药(陈 阅 时 勘 罗东霞)