【摘要】 在医疗工作中，护理人员是接触患者最直接、最广泛和最多的，与患者朝夕相处，因而患者对医院的整体评价更多来源于护理人员的现实工作表现。如何提高护理人员优质服务水平，笔者结合多年临床护理经验，认为应从转变服务观念、提高业务技术、提升服务技巧等方面入手，着力强化护理人员素质、技能"软硬件"双培训，不断提高护理水平和质量，以"优质、高效、真诚"的服务满足患者需求，积极营造健康和谐的护患关系。

    【关键词】 护理服务质量管理人文关怀

    【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1671-5160(2014)02-0179-01以患者为中心、以患者满意为追求，既是护理工作最基本要求，也是护理工作最高目标。护理人员要强化以下三个方面素质和能力培养，不断提升优质服务水平。

    1强化服务观念转变，培育患者至上的服务理念。

    护理人员要积极转变观念、提高认识，牢固树立主动护理、立体护理、人文护理的思想，坚持“患者至上”的服务理念，真正把服务做到患者的心上，赢得患者及其家属的认可。

    树立主动护理的观念。树立“我能为患者做什么、患者需要我做什么”的服务思想，主动接待、主动问候、主动介绍，耐心细致向患者讲解病情和治疗注意事项，做到“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、亲自陪”；要改进被动等待和执行医嘱的传统护理工作模式 ......