药房服务优化对提高患者满意度的影响研究
【摘 要】 目的：总结药房服务优化对提高患者满意度的影响。方法：筛选2014年10月-2015年10月本院药房工作人员共12名，对其行优化服务教育及培训，对优化前、后患者满意度进行分析。结果：优化后，患者对“药品供应”、“等候时间”、“服务态度”、“方便程度”、“药师讲解”等方面的满意度评分明显高于优化前(P<0.05)。结论：患者治疗过程中，医院经优化培训药房工作人员，可大大提升患者对药房服务的满意度，临床应用价值较高。
【关键词】 药房服务 患者满意度 优化
药房属于医院的一个核心部分，患者经药房可清楚地了解医院管理水平、药房工作人员的工作能力等，因此，药房服务人员需将患者放于中心位置，不断优化药房服务，以构建良好的药患关系[1]。对此，本文以本院药房工作人员共12名作为研究对象，对其优化服务培训，效果确切，现作如下报道：
1 对象和方法
1.1 临床资料
本次研究筛选本院药房工作人员共12名，男女比2：10，年龄介于23岁至40岁之间，其中间值为(28±2.5)岁，对其行优化服务教育及培训。同时筛选2014年10月-2015年10月于我院各科室收治的患者共154例，男女比74：80，年龄介于18岁至60岁之间，其中间值为(41±3.7)岁。
1.2 方法
对入选的12名药房工作人员行优化服务培训，内容包括：服务态度、服务流程、综合素质及沟通能力等。同时对入选的154例患者行问卷调查，总共发放155分问卷，剔除一份无效问卷，收回154份，收回率99.35%。问卷内容为：药品供应、等候时间、服务态度、方便程度、药师讲解等。
1.3疗效评定
此次研究以本院自拟问卷调查表来分析患者的护理满意度，主要对药房服务优化前、后满意度评分进行对照，分成以下等级：1分，即很不满意；2分，即不满意；3分，即一般满意；4分，即满意；5分，即非常满意。
1.4 数据统计
研究中所用软件版本为SPSS20.0，对涉及的计量数据进行统计时，选“(x±s)”代表；客观对照分析2组入选对象临床数据，如果其对照结果有差距，表明(P<0.05)。
2 结果
药房服务优化后，患者对药品供应评分(4.8±1.1)分、等候时间评分(4.7±0.6)分、服务态度评分(4.9±0.4)分、方便程度评分(4.8±0.5)分、药师讲解评分(4.7±1.1)分等指标，明显高于药房服务优化前患者对药品供应评分(3.2±0.7)分、等候时间评分(3.4±1.4)分、服务态度评分(3.3±0.8)分、方便程度评分(3.6±1.2)分、药师讲解评分(3.5±0.6)分。(P<0.05)。
3 讨论
现阶段，在社会经济飞速发展的推动下，我国医疗市场的竞争力愈发激烈，医院想要在日趋激烈的竞争环境当中占据有利位置，则应不断增强对医院的管理。药房服务属于医院管理的一个重要环节，应尽量做到与时俱进，转变以往的工作模式，患者对该服务的满意度直接与医院形象有直接联系。因此，医院管理部分加强对医院药房的管理，不断优化药房服务，同时增强对药房服务工作人员的教育及培训，以期提升医院的整体服务水平，保证在提升医院竞争力的同时，为患者提供更加优质的服务，进一步提升医院的经济收益以及社会效益。
据相关临床实践研究结果证实，患者于住院期间，医院管理部分加强对药房服务人员的培训，以进一步优化药房服务流程，并且应构建较为标准化、制度化的服务保障机制，不断推行规范化的服务方式，以便为患者传递更的爱心，在优化药房服务的过程中[2]。并且，药师应将患者放在中心位置，转服务意识，多和患者沟通、交流，并为患者提供更过优质化、人性化的服务，以便促进患者恢复健康。此外，医院管理人员需加强对药品质量的检验，针对不合格及过期药品，医院应及时进行处理，避免因药物质量出现问题引发医患纠纷。
此次研究中，对本院药房服务人员进行优化教育及培训之后，患者对药品供应、等候时间、服务态度、方便程度、药师讲解等满意度评分，明显高于药房服务优化前(P<0.05)。由此表明， 医院在优化药房服务培训服务人员的过程中，需改善其药房服务态度，将患者放于中心位置，加强服务人员与患者之间的交流、沟通，以形成良好的药患关系。同时不断提升自身专业能力及充实药房服务知识，以便对患者施以针对性用药指导，以促进患者对药房服务工作的支持及提升满意度。
综上所述，医院加强对药房服务工作人员的优化服务培训，能够服务人员较快地适应医疗改革体制下医院发展及工作需求，对提升患者对药房服务的满意度及医院整个服务水平等方面具有积极作用，临床应用价值较高，值得推广。
参考文献
[1]雷凯君，李子鸿.药房服务标准化管理的实践和体会[J].贵阳中医学院学报，2013，35(4)：324-325.
[2]吴倪，余芳蓉，罗学虎，等.医院药房服务质量问题及持续改进措施探讨[J].中外医学研究，2016，14(6)：150-151., 百拇医药(廖逢春)
【关键词】 药房服务 患者满意度 优化
药房属于医院的一个核心部分，患者经药房可清楚地了解医院管理水平、药房工作人员的工作能力等，因此，药房服务人员需将患者放于中心位置，不断优化药房服务，以构建良好的药患关系[1]。对此，本文以本院药房工作人员共12名作为研究对象，对其优化服务培训，效果确切，现作如下报道：
1 对象和方法
1.1 临床资料
本次研究筛选本院药房工作人员共12名，男女比2：10，年龄介于23岁至40岁之间，其中间值为(28±2.5)岁，对其行优化服务教育及培训。同时筛选2014年10月-2015年10月于我院各科室收治的患者共154例，男女比74：80，年龄介于18岁至60岁之间，其中间值为(41±3.7)岁。
1.2 方法
对入选的12名药房工作人员行优化服务培训，内容包括：服务态度、服务流程、综合素质及沟通能力等。同时对入选的154例患者行问卷调查，总共发放155分问卷，剔除一份无效问卷，收回154份，收回率99.35%。问卷内容为：药品供应、等候时间、服务态度、方便程度、药师讲解等。
1.3疗效评定
此次研究以本院自拟问卷调查表来分析患者的护理满意度，主要对药房服务优化前、后满意度评分进行对照，分成以下等级：1分，即很不满意；2分，即不满意；3分，即一般满意；4分，即满意；5分，即非常满意。
1.4 数据统计
研究中所用软件版本为SPSS20.0，对涉及的计量数据进行统计时，选“(x±s)”代表；客观对照分析2组入选对象临床数据，如果其对照结果有差距，表明(P<0.05)。
2 结果
药房服务优化后，患者对药品供应评分(4.8±1.1)分、等候时间评分(4.7±0.6)分、服务态度评分(4.9±0.4)分、方便程度评分(4.8±0.5)分、药师讲解评分(4.7±1.1)分等指标，明显高于药房服务优化前患者对药品供应评分(3.2±0.7)分、等候时间评分(3.4±1.4)分、服务态度评分(3.3±0.8)分、方便程度评分(3.6±1.2)分、药师讲解评分(3.5±0.6)分。(P<0.05)。
3 讨论
现阶段，在社会经济飞速发展的推动下，我国医疗市场的竞争力愈发激烈，医院想要在日趋激烈的竞争环境当中占据有利位置，则应不断增强对医院的管理。药房服务属于医院管理的一个重要环节，应尽量做到与时俱进，转变以往的工作模式，患者对该服务的满意度直接与医院形象有直接联系。因此，医院管理部分加强对医院药房的管理，不断优化药房服务，同时增强对药房服务工作人员的教育及培训，以期提升医院的整体服务水平，保证在提升医院竞争力的同时，为患者提供更加优质的服务，进一步提升医院的经济收益以及社会效益。
据相关临床实践研究结果证实，患者于住院期间，医院管理部分加强对药房服务人员的培训，以进一步优化药房服务流程，并且应构建较为标准化、制度化的服务保障机制，不断推行规范化的服务方式，以便为患者传递更的爱心，在优化药房服务的过程中[2]。并且，药师应将患者放在中心位置，转服务意识，多和患者沟通、交流，并为患者提供更过优质化、人性化的服务，以便促进患者恢复健康。此外，医院管理人员需加强对药品质量的检验，针对不合格及过期药品，医院应及时进行处理，避免因药物质量出现问题引发医患纠纷。
此次研究中，对本院药房服务人员进行优化教育及培训之后，患者对药品供应、等候时间、服务态度、方便程度、药师讲解等满意度评分，明显高于药房服务优化前(P<0.05)。由此表明， 医院在优化药房服务培训服务人员的过程中，需改善其药房服务态度，将患者放于中心位置，加强服务人员与患者之间的交流、沟通，以形成良好的药患关系。同时不断提升自身专业能力及充实药房服务知识，以便对患者施以针对性用药指导，以促进患者对药房服务工作的支持及提升满意度。
综上所述，医院加强对药房服务工作人员的优化服务培训，能够服务人员较快地适应医疗改革体制下医院发展及工作需求，对提升患者对药房服务的满意度及医院整个服务水平等方面具有积极作用，临床应用价值较高，值得推广。
参考文献
[1]雷凯君，李子鸿.药房服务标准化管理的实践和体会[J].贵阳中医学院学报，2013，35(4)：324-325.
[2]吴倪，余芳蓉，罗学虎，等.医院药房服务质量问题及持续改进措施探讨[J].中外医学研究，2016，14(6)：150-151., 百拇医药(廖逢春)