【摘 要】 随着患者维权意识的日益增强，护患纠纷呈上升趋势，开展人性化护理有助于改善护患关系，通过人性化的有效沟通为客户提供优质护理服务，提高客户对护理的信任感和满意度，是减少医患纠纷的有效方式。

    【关键词】 人性化 护患矛盾 体检 满意度 护理

    1 树立人性化的服务理念

    实施人性化沟通的前提首先要树立“以人为本，服务至上”的服务理念，护理人在检查的过程中应与患者多交流、多留意，关心客户，全面了解客户需要，根据马斯洛的需要论及时满足他们的需求，以赢得体检客户的信任。这也是优质护理服务的内涵。

    2 尊重体检客户

    尊重体贴客户是人性化沟通的核心。尊重建立在理解和关爱的基础上。在某些检查过程中按性别分开诊室检查，屏风遮挡，使客户的健康需求和人格尊严得到充分重视，这样既保护患者隐私，又避免检查过程中的尴尬；对年老体弱、行动不便的应给予适当的帮助和更多的关心。在与客户沟通时要诚恳，做到“心到位，说到位，做到位，管理到位”，增进相互理解。

    3 控制并调节好自己的情绪

    在体检高峰的情况下，工作繁忙时难免会出现烦躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情绪，时刻保持良好的心情，对待客户始终微笑，不能把不良情绪发泄到他们身上 ......