【摘要】目的：优化急诊观察室护理服务流程，提高病人满意度。方法：明确急诊观察室区域划分及功能布局，改变排班模式，对输液流程、后勤保障流程、交接班流程及与病人安全有关的流程进行优化。对优化前后的输液等待时间、病人满意度、护理差错与投诉次数进行比较。结果：实行护理服务流程优化后，病人输液等候时间缩短、病人满意度提高、护理差错和投诉减少。结论：优化急诊观察室护理服务流程的方法具有比较理想的效果，值得广泛应用及推广。

    【关键词】急诊观察室、护理、服务流程、优化方法、效果观察

    【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2015)03-0165-02

    前言

    随着医院急诊室的工作量不断扩大，急诊室的护理服务流程以及护理人员的工作素质已经难以满足日益增长的患者的需求，急症室的护理工作存在多方面的不足之处，迫切需要得到解决，例如在区域功能方面的划分不够清晰，护理人员的业务水平与能力比较低，操作技能欠缺完善等等。在本文中探讨了如何对急诊观察室的护理服务流程进行优化以及优化的效果。

    一、资料与方法

    1、一般资料

    选择了急诊观察区域以及输液区的护理人员作为研究对象，一共有22人，其中有主管护师6人，护师有3人，护士有13人；本科学历以上的有5人，大专学历的有12人 ......