药房开展优质护理服务的体会
摘要：目的：医院药房通过开展优质护理服务，全面提高服务质量和患者满意度。
方法：我院以深化优护理念、夯实基础护理、完善制度保障、规范护士行为、改进服务流程为基础，为患者提供优质满意的服务。
结果：药房通过开展优质护理服务，护理质量及安全管理得到大幅提升，患者满意度得以进一步提高。
结论：护士明确优质护理服务活动内涵，掌握沟通技巧，充分发挥护士主观能动性，为患者提供更优质的护理服务。
关键词：药房护理服务优质护士体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2012)12-0097-01
随着经济社会的发展进步，医学模式随时代在改变，服务对象对健康的需求不断增加，护士的职能逐渐扩大，为满足病人日益增长的对医疗服务的需求。卫生部制订了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，倡导医院争创“优质护理服务示范医院”。这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。
, 百拇医药
优质护理是以病人需求为出发点，实施整体化、人性化、专业化的连续、全程的护理服务[1]。医院药房是接触患者的重要环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。因此，我院门诊药房近年来开展“优质护理服务”活动，取得了满意的效果，现报告如下。
1开展技巧与方法
1.1深化优护理念。提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。医院通过举行“优质护理服务示范工程”专题会，初步明确了“示范工程”活动的内涵。在此基础上，医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，我科成立了以护士长为组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
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1.3强化沟通艺术与技巧。
1.3.1认识沟通的重要性。沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.3.2明确沟通目的。患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。
1.3.3语言交流技巧。采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
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1.3.4重视倾听。善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.3.5适当非语言沟通。当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.4规范护士行为。
1.4.1全员培训护士礼仪与护理行为规范。对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2热情主动服务。做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗，消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
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1.5改进服务流程。
1.5.1实行“一站式”服务将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
2结果
护理质量及安全管理无缺陷发生，患者对护理服务质量零投诉，护士对职业的满意度得以提升，患者满意度得到大幅提高。
3体会
3.1开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
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3.2增强了护患关系，提高了护理满意度。从病人入院时起护士主动、热情的接待，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[2]，使患者早日康复。
总之，护士尽力做好优质护理服务链：心中有病人—能够想到，目中有病人—能够看到，耳边有病人—能够听到，手中有病人—能够做到，身边有病人—始终临在，鼻中有病人—能够闻到，健康教育围绕病人—能够说到做到。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011，25(1B)：158
[2]王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24(10A)：2614-2615, http://www.100md.com(刘彩清 王利军)
方法：我院以深化优护理念、夯实基础护理、完善制度保障、规范护士行为、改进服务流程为基础，为患者提供优质满意的服务。
结果：药房通过开展优质护理服务，护理质量及安全管理得到大幅提升，患者满意度得以进一步提高。
结论：护士明确优质护理服务活动内涵，掌握沟通技巧，充分发挥护士主观能动性，为患者提供更优质的护理服务。
关键词：药房护理服务优质护士体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2012)12-0097-01
随着经济社会的发展进步，医学模式随时代在改变，服务对象对健康的需求不断增加，护士的职能逐渐扩大，为满足病人日益增长的对医疗服务的需求。卫生部制订了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，倡导医院争创“优质护理服务示范医院”。这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。
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优质护理是以病人需求为出发点，实施整体化、人性化、专业化的连续、全程的护理服务[1]。医院药房是接触患者的重要环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。因此，我院门诊药房近年来开展“优质护理服务”活动，取得了满意的效果，现报告如下。
1开展技巧与方法
1.1深化优护理念。提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。医院通过举行“优质护理服务示范工程”专题会，初步明确了“示范工程”活动的内涵。在此基础上，医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，我科成立了以护士长为组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
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1.3强化沟通艺术与技巧。
1.3.1认识沟通的重要性。沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.3.2明确沟通目的。患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。
1.3.3语言交流技巧。采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
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1.3.4重视倾听。善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.3.5适当非语言沟通。当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.4规范护士行为。
1.4.1全员培训护士礼仪与护理行为规范。对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2热情主动服务。做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗，消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
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1.5改进服务流程。
1.5.1实行“一站式”服务将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
2结果
护理质量及安全管理无缺陷发生，患者对护理服务质量零投诉，护士对职业的满意度得以提升，患者满意度得到大幅提高。
3体会
3.1开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
, 百拇医药
3.2增强了护患关系，提高了护理满意度。从病人入院时起护士主动、热情的接待，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[2]，使患者早日康复。
总之，护士尽力做好优质护理服务链：心中有病人—能够想到，目中有病人—能够看到，耳边有病人—能够听到，手中有病人—能够做到，身边有病人—始终临在，鼻中有病人—能够闻到，健康教育围绕病人—能够说到做到。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011，25(1B)：158
[2]王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24(10A)：2614-2615, http://www.100md.com(刘彩清 王利军)