门诊细节管理在提升病人满意率非技术因素影响的应用和分析(2)
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参见附件。
1.2.3.1.7 候诊病人区域的管理：提供开水、洗手液、抹手纸、哺乳间等人性化服务，对候诊区病人进行明确的流程指引，候诊期间开放健康宣教和危急重症优先通道。
1.2.3.1.8 在门诊各楼层及诊区设有清晰的就诊指引，色彩、颜色、内容和字迹大小、悬挂位置均适合患者视觉的舒适度，及时对失效的指引进行清除和更新。
1.2.3.2 关注服务意识细节。
1.2.3.2.1 设立一站式的门诊服务中心：将门诊导诊、咨询、预约、现场投诉、医保服务等门诊服务集中于一楼，使病人的需求集中得到协助和解决。
1.2.3.2.2 门诊服务点前移：在一楼服务中心及各楼层均安排前站文员，设定点巡视和就医体验制度，由服务人员主动发现病人所需服务，及时解决。
1.2.3.2.3 无缝连接诊区服务：建立服务中心与诊区的联络员和联络本，每天下班前进行沟通及传达，对诊区存在的服务及技术问题进行分析及整改，减少同类事件的重复发生。
1.2.3.3 关注“人文关怀”服务细节：倡导“人文关怀”理念，鼓励实习护士参与就医体验活动，通过体验活动，从病人的角度感知医院服务及细节是否完善、流程标识指引是否清晰、礼仪等服务质量，对取得的体验及时与诊区和服务中心沟通 ......
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