探讨提高我院门诊西药房服务质量满意度(2)
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参见附件。
3.3流程因素。在收集关于患者折返原因的统计数据中，医生方面的原因约占90%，计价收费处的原因约占8%。一方面，由于一些医生开具处方不够规范，药师必须让患者与医生进行复核，这时患者往往认为是药房故意为难，产生不满情绪。另一方面，计价收费处对药品品名、规格、剂型等等的不熟悉加上医生手写处方字迹潦草，引起多收、少收、错收等错误。而这些医院内部流程不合理问题，导致病人在不同服务窗口之间来回奔走。而计价信息系统问题导致同一个患者一次交费却需要分别在几个窗口才能取到药，而电脑处方量分配不均也导致患者等候时间延长。
4讨论
4.1优化取药流程，提升患者就医流畅性。近几个月来，药学部与医教处、门诊办、信息科等多个临床科室等引入精益管理理念，打破部门之间的壁垒，成立了保证患者“顺畅就医”的“畅通小组”，目的在于消除患者折返，提高患者就医流畅性。
对于医生开具处方不规范问题，以医院内部协调为主，无原则性的不规范处方可作事后处理，医院门诊办公室也应将处方的合格率列入对医生的基本考核内容，临床医生所开处方规范合格，将大大减少门诊不必要的纠纷的发生[3]。
西药房应将容易发生差错的药品及其规格、剂型、剂量等制成小册，发到收费处，以便收费人员熟悉药品，提高处方辨识能力。
进一步完善信息系统，提高服务质量。建议整理每一个药品的注意事项，设计用药交代的标准模式，并将内容录入药房信息系统，方便药师查看；在医生诊疗系统工作站进行常规用法、用量维护的基础上，设置药品极量，以减少人为的低级错误给患者造成伤害[4]。另外，门诊药房要与信息科配合，解决一个患者多个窗口取药的不便、电脑处方分配不均所导致的延长候药时间的问题。
4.2加强药房管理 ......
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