摘要：危机管理作为管理者的一种新思维，日益受到人们的关注和重视，作为基层医院的门诊是病人在院内短期治疗的主要场所，具有治疗人群流动性大，病种繁杂，病情各异，护理观察具有间断性，护理人员相对少等特点，这就要求门诊注射室、观察室的护理人员在日常工作中要增强自我保护意识，搞好护患关系。运用危机管理理论，分析门诊医护工作危机产生的因素，制定防范措施和处理对策，从而保障门诊工作顺利进行。

    关键词：基层医院；门诊；危机管理

    中图分类号：R197.323 文献标识码：C 文章编号：1672-1888(2008)3A-0631-02

    “危机管理”是一管理新概念，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生将会造成严重后果的各类突发事件的事前、事后的管理，在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，基层医院各级管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面有效的沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。门诊运用危机管理理论，通过对危机事件的分析和处理，加深医、护、患、媒介的沟通和理解，以保持基层医院门诊良好的信誉和效益。

    1、门诊护理工作危机产生的诱发因素

    1.1 病人方面 随着法制建设的发展，人们法律知识的普及、文化水平的提高，病人维护个人权益的观念越来越强，维护自身的法律意识也在逐渐增强，在求医过程中，病人十分重视知情权和隐私权，他们对自己的病情、检查、用药、治疗等情况都十分重视，希望了解得一清二楚。如发现有未经同意而采取的措施，就会引起投诉而产生纠纷。另外，社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使病人运用法律维护合法权益的思想也日趋成熟，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者 ......