门诊护理工作的创新服务
中图分类号：R197.323 文献标识码：C
文章编号：1672-1888(2008)6A-1490-02
门诊是医院的窗口，是医院为病人提供医疗服务的重要场所。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步提高门诊护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。近几年，我院门诊护理工作在创新服务方面进行了一些探索和尝试。现介绍如下。
1根据市场需求实现观念创新
我院始建于1952年，随着时代的变迁，服务模式和理念在不断更新。特别是新一届领导班子成立后，提出“仁爱博精”的院训和“始于病人需要，终于病人满意，以健康为中心，服务从我做起”的护理理念。在这种新理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，工作由原来的被动服务变为主动服务。主要包括：①主动换位，在具体工作中充分尊重和理解病人的需求，视病人为亲人，开展“假如我是一名病人”的活动；②主动沟通，护患沟通是观念创新中最重要的内容，通过一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣，可起到药物无法替代的作用，通过主动沟通了解病人的心理状况和需求。同时在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。在护理实践中，我们深刻地感受到，作为门诊护理人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口，就能得到最热情、温馨和周到的服务。
, 百拇医药
2满足病人需要达到形式创新
门诊是病人与医院接触最早、最广泛的场所，一般在08：30～10：30达到高峰。工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。2003年5月对门诊各专科进行了调整，设置了方便门诊，并且在各楼层增设了挂号、收费窗口。2006年为了缓解农民“看病难、看病贵”的问题增设了济困门诊。在门诊各重要位置安排有导医，配备有轮椅，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。门诊接诊护士对门诊病人起到导医、咨询、护理观察、病人管理、护送病人、保障病人安全等作用。我们的服务得到病人的一致好评，体现了“以病人为中心”的护理宗旨。
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3营造服务氛围实现人文关怀创新
人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体，病人到医院就诊，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文关怀。坚持“以病人为中心”的理念，真正把服务对象的需求放在首位，为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有导医从旁帮助；在咨询台，病人的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助；在门诊大厅，除有免费提供的开水和费用查询服务外，滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片，使病人在就诊过程中了解和增长了有关基本健康常识；在候诊处，播放的轻柔、悦耳的音乐，更具轻松和家庭化的氛围；在门诊大厅和各楼层，绿色植物盆景、明显的标志给病人带来视觉上的享受；就诊区域整洁的卫生、适宜的温度湿度，使病人有安全的感觉。确实，在实际工作中深深体会到：①人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，认真调查研究病人的需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造值得回忆的感受。②人性化的服务是一个系统的、科学的、规范的服务流程。也是一个满足病人需求并力求病人满意的过程。作为一种新型医疗服务模式，既要符合医疗服务的发展规律，有利于医院建设，又要随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新。
多年来，我院所开展的创新服务工作。在得到病人认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的话：“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已预备好了枕头”。作为一名门诊的护理管理工作者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向服务对象提供最完美、最优质的服务。
本文编辑 王钊林, 百拇医药(崔丽平)
文章编号：1672-1888(2008)6A-1490-02
门诊是医院的窗口，是医院为病人提供医疗服务的重要场所。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步提高门诊护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。近几年，我院门诊护理工作在创新服务方面进行了一些探索和尝试。现介绍如下。
1根据市场需求实现观念创新
我院始建于1952年，随着时代的变迁，服务模式和理念在不断更新。特别是新一届领导班子成立后，提出“仁爱博精”的院训和“始于病人需要，终于病人满意，以健康为中心，服务从我做起”的护理理念。在这种新理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，工作由原来的被动服务变为主动服务。主要包括：①主动换位，在具体工作中充分尊重和理解病人的需求，视病人为亲人，开展“假如我是一名病人”的活动；②主动沟通，护患沟通是观念创新中最重要的内容，通过一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣，可起到药物无法替代的作用，通过主动沟通了解病人的心理状况和需求。同时在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。在护理实践中，我们深刻地感受到，作为门诊护理人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口，就能得到最热情、温馨和周到的服务。
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2满足病人需要达到形式创新
门诊是病人与医院接触最早、最广泛的场所，一般在08：30～10：30达到高峰。工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。2003年5月对门诊各专科进行了调整，设置了方便门诊，并且在各楼层增设了挂号、收费窗口。2006年为了缓解农民“看病难、看病贵”的问题增设了济困门诊。在门诊各重要位置安排有导医，配备有轮椅，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。门诊接诊护士对门诊病人起到导医、咨询、护理观察、病人管理、护送病人、保障病人安全等作用。我们的服务得到病人的一致好评，体现了“以病人为中心”的护理宗旨。
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3营造服务氛围实现人文关怀创新
人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体，病人到医院就诊，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文关怀。坚持“以病人为中心”的理念，真正把服务对象的需求放在首位，为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有导医从旁帮助；在咨询台，病人的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助；在门诊大厅，除有免费提供的开水和费用查询服务外，滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片，使病人在就诊过程中了解和增长了有关基本健康常识；在候诊处，播放的轻柔、悦耳的音乐，更具轻松和家庭化的氛围；在门诊大厅和各楼层，绿色植物盆景、明显的标志给病人带来视觉上的享受；就诊区域整洁的卫生、适宜的温度湿度，使病人有安全的感觉。确实，在实际工作中深深体会到：①人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，认真调查研究病人的需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造值得回忆的感受。②人性化的服务是一个系统的、科学的、规范的服务流程。也是一个满足病人需求并力求病人满意的过程。作为一种新型医疗服务模式，既要符合医疗服务的发展规律，有利于医院建设，又要随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新。
多年来，我院所开展的创新服务工作。在得到病人认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的话：“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已预备好了枕头”。作为一名门诊的护理管理工作者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向服务对象提供最完美、最优质的服务。
本文编辑 王钊林, 百拇医药(崔丽平)