顾客抱怨管理在老年病房中的应用
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中图分类号：R197.323
文献标识码：C
文章编号：1674—4748(2008)11A—2894—01
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。作为特殊行业的医疗服务，具有高技术性、高接触性及复合性等特质，服务失误在所难免。如何提高病人满意度，为医院培养忠诚顾客，获得经济和社会效益的双赢，成为科室护理管理的重点。我们在老年病房里应用顾客抱怨管理的理论和方法，进行服务失误的分析和管理，赢得了病人和家属的信赖，融洽了护患关系，病人对护理工作的满意度提高。现介绍如下。
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