依托文化管理 深化细节服务(2)
3.2 提升病人满意度的环节——开展满意度测试 满意是指一个人通过对产品和服务的可感知的效果或成果，与它的期望值相比较后，所形成的愉悦的状态。 满意度=期望—结果。
“0”：刚好满意：—所感知的效果与期望相匹配
A：病人不欣喜也不沮丧；
B：下次可来可不来；
C：出院后不会主动传播。
“—值”：高度满意：—感知的效果超过期望值
A：病人得到了超出预期希望的医护结果、非常高兴；
B：下次一定首先选择你，建立了消费信心，会忽略价格等因素，建立起对医院的忠诚度；
C：出院以后会主动播宣传医院。
“+值”：不满意：—感知的效果低于期望值
A：病人失望、气愤 ......
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