护理投诉的原因分析对策
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【中图分类号】 R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)05-0367-02
【摘要】目的：分析护理投诉的原因并提出具体的护理对策。方法
收集本院近3年护理投诉32例，并对其进行调查核实，详细分析原因，采取有效护理对策。结果32例护理投诉均在住院期或离院前得到很好解决，最终使病人及家属对护理效果满意。结论：积极采取相应的护理对策，对医院的自身建设及社会协调发展有所裨益。
【关键词】护理投诉 原因分析 防范对策
随着社会的发展，人们的自我保护意识不断增强，特别是随着《医疗事故处理条例》的出台和医疗保险制度的推广，人们对医院服务水平和医疗质量的期望值也越来越高，病人对护理人员的投诉呈上升趋势。这些投诉的处理结果若稍与患者或家属的需求存在差距，就容易发展为护理纠纷，既耗费医院大量的人力、物力、财力，也对医院名誉造成一定的损失。为了构建和谐的护患关系，笔者对我院2009年1月～2011年5月发生的32例护理投诉进行原因分析，并提出相应的护理对策，期望对医院护理建设与社会协调发展有所裨益。
1 临床资料
1.1 对象32例投诉者均匀2009年1月～2011年5月在我院住院的病人。
1.2 资料来源与方法投诉者采用口头、电话或信件方式投诉至医院护理部或医务科。接到投诉后，医院护理部或医务科记录投诉的详细内容，投诉内容及时反馈给被投诉科室及个人，及时调查分析投诉原因，并就投诉内容给予病人解决及答复。
2 原因及构成比
护理投诉原因及构成比，见表1。
3 结果
32例护理投诉经及时协调、交流沟通、及时纠正一些不适当护理行为，通过不断加强护理人员职业素质和业务素质的教育和培养，均在住院期或离院前得到很好解决，最终使病人及家属对护理效果满意 ......
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