浅谈县级院前急救中心常见医患纠纷原因及防范措施
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)06-0311-01
【摘要】院前急救的技术和服务质量都会直接影响到整个急救服务的最终效果，备受患者和家属的关注。再加上急救的患者大多病情紧急、时间性强、随机性大等特点，医护人员在急救过程中稍有不慎，就会造成医患纠纷的出现。本文根据笔者多年的实践经验，总结了院前急救常见医患纠纷的原因，并提出了一些防范措施。
【关键词】院前急救；医患纠纷；原因；防范措施
县级院前急救中心作为一独立的医疗机构的普及是现今十几年内的事，很多地方还亟待完善。院前急救的主要特点是病情伤情突发较紧急、复杂、缺乏系统的了解诊断过程，并且院前急救的环境较为恶劣，条件简陋，由于急救现场是开放式的，急救的每个操作过程，家属都看的清清楚楚，因此，不允许医生出现丝毫的差错。上述特点致使院前急救易出现医疗纠纷，所以，深入了解县级院前急救中心工作中医疗纠纷产生的原因，并采取有效的防范措施，对于促进我国农村院前急救工作的健康发展，建立和谐的医患关系具有十分重要的意义。
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一 院前急救常见医患纠纷出现的原因
(一)出诊速度慢：出诊速度慢的原因主要可以分为两个方面。一方面是120急救电话线路及电话机出现突发故障，或者电话持续占线，甚至出现无人接听的现象，还有就是120的调度员与呼救者或者院前施行急救的医护人员出现联系不畅的现象等；另一方面是救护车在运行过程中遇到突发情况，出现堵车或机械障碍交通事故等。同时，救护车还会因不熟悉路况或恶劣天气等，都会造成出诊速度慢，影响抢救的情况出现，造成医患纠纷。
(二)急救技术不熟练，急救设备不健全：从事院前急救的医护人员若是急救技术不熟练，再加上院前急救的简陋条件，无法利用辅助设备进行诊断又缺乏临床的观察时间，很容易产生误诊现象。若医护人员对急救的仪器操作不够熟练，或者没有按照操作的程序来做，都会影响患者的救治。还有一些医疗条件较差的急救中心，只能转运患者，而无法进行现场急救和途中的监护，这在一定程度上影响了对患者的救治。在急救的过程中，如果出现了因急救药品、设备的准备不充分，就会造成患者及患者家属的不信任，甚至不满，这些都会引发医患纠纷。
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(三)口头医嘱执行不当：院前急救受诸多条件的限制，护士都是执行医生的口头医嘱，急救现场环境嘈杂就增加了出现错误的机率。同时，医务人员还可能因疏忽大意而出现错误，或者执行口头医嘱时，护士未按照要求认真复述一遍，便匆忙用药，导致用错要或处理不当的现象发生。
(四)院前急救收费问题：院前急救的收费由于没有医生的书面医嘱，则只能按照传统的收费标准进行收取。但是，由于院前急救面对情况的复杂性，一些情况可能没在规定的标准之内，造成部分患者及家属对收费的情况产生了误解。同时，还有一些医护人员在急救时，不给患者收据，致使患者无法了解收费标准，形成了医患纠纷。
二 院前急救常见医患纠纷的防范措施
(一)加强服务意识，重视医患沟通问题：作为医务工作人员，要努力提高自身的业务素质，还要不断强化优质的服务意识，要牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。医护人员除了掌握精湛的医术之外，还要掌握医患沟通技巧，在实行救护的过程中，要充分尊重患者的合法权益，做好换位思考工作，避免因语言过激造成的不必要的医患纠纷出现。对待患者应该多一些同情心和耐心，多一些宽容和理解，对于患者及家属提出的疑问，要及时给予解释，减少不必要的误会。院前急救的医护人员要做到对患者的疾苦要关心，救护要细心、解答问题要有耐心、听取意见及建议要虚心、服务要热心。只有这样，医护工作人员才能与患者做好沟通交流的工作，有效的消除患者及家属的不满情绪和不安心理，从而减少医患纠纷的发生。
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(二)保证急救中心的出诊速度：急救中心要保证出诊速度，首先，就要求120的调度员要认真履行岗位职责，做好急救电话的接听工作，保证记录的准确和完整，同时还要做好医患双方的联系工作；其次，规范急救电话的管理工作，确保各类通讯设备运转良好，从而最大限度的缩短急救工作的反应时间，保证院前急救的及时性；然后，要加强救护车的管理工作：定期保养、及时维修。确保车辆使用的及时性和安全性；最后，还要做好驾驶员的培训工作，鼓励驾驶员认真学习相关的交通法规、掌握熟练的驾驶技能，平时要做到熟悉本地的城乡线路、积极配合医护人员，争取抢救时间。
(三)提高急救人员的素质：提高急救人员的素质，首先，要提高医护人员的业务素质。医院应安排具有丰富急救经验的医生和护士组成专门的急救小组。要定期地组织岗位培训，并增加医护人员出外学习的机会。通过培训和学习，达到增强医护人员急救意识，提高院前急救水平的效果，牢固树立“病人至上、急救第一”的观念，任何情况都不能找借口拖延急救的时间。通过外出学习，使医护人员不断得到“充电”，掌握娴熟的操作技术和过硬的抢救技术，使患者和家属能对其产生信任感和安全感，进而赢得患者和家属对院前急救工作的理解和支持。其次，加强急救人员的应对行为训练，提高急救水平。抢救患者最重要的就是要争取时间，只有医护人员拥有娴熟、精湛的急救技术、敏锐的观察力、迅速准确的判断力以及丰富而可靠的想象力，才能保证院前急救的成功施行。然后，要加强急救人员的心理素质和身体素质的训练，做到在紧急的情况下，能够从容应对突发问题。最后，医院要加强急救人员的业务技术培训。定期对出诊人员进行人工呼吸、复合外伤处理、气管插管等的培训、演练及考核工作。抢救时，护理人员要正确、及时执行医嘱，对口头医嘱，要重复一遍，无误后执行，同时，还要及时做好各种各种记录的补充工作。对患者用药是要严格执行“三清一复合”的用药原则。
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(四)规范院前出诊的收费问题：院前急救工作的收费要做到透明、公开、有据可查，项目、金额、时间都要有准确记录，并将常用项目的收费标准打印成表。抢救时，若需使用贵重药品，应先征得家属及患者的同意。对患者及家属对收费的疑问，要当面进行核查，并向患者及家属解释清楚，防止冲突的发生。
结语
总之，急救医护人员要不断提高自己的业务素质和修养，严格执行医院的各项规章制度，认真履行岗位职责，牢固树立法律意识、医疗安全意识和急救意识，努力改善医疗服务态度，注意与患者的沟通和交流工作，就能有效的减少院前医患纠纷的发生。
参考文献
[1] 陆一鸣.急症与急救[M].北京:人民卫生出版社.200l.
[2] 刘晓梅.实行人本管理加强院前急救队伍建设[J].安徽卫生专业技术学院学报.2007.(03).
[3] 李银燕.院前急救中常见隐患及防范措施[J].局解手术学杂志.2007.(01).
[4] 邢丽珍.温国云.影响院前急救护理质量的原因和对策[J].护理研究.2007.(06).
[5] 刘辰龙.金克荣.医疗纠纷发生原因及对策探讨[J].临床和实验医学杂志.2007.(08).
作者单位：226006 南通市红十字救护中心, 百拇医药(王茂学)
【摘要】院前急救的技术和服务质量都会直接影响到整个急救服务的最终效果，备受患者和家属的关注。再加上急救的患者大多病情紧急、时间性强、随机性大等特点，医护人员在急救过程中稍有不慎，就会造成医患纠纷的出现。本文根据笔者多年的实践经验，总结了院前急救常见医患纠纷的原因，并提出了一些防范措施。
【关键词】院前急救；医患纠纷；原因；防范措施
县级院前急救中心作为一独立的医疗机构的普及是现今十几年内的事，很多地方还亟待完善。院前急救的主要特点是病情伤情突发较紧急、复杂、缺乏系统的了解诊断过程，并且院前急救的环境较为恶劣，条件简陋，由于急救现场是开放式的，急救的每个操作过程，家属都看的清清楚楚，因此，不允许医生出现丝毫的差错。上述特点致使院前急救易出现医疗纠纷，所以，深入了解县级院前急救中心工作中医疗纠纷产生的原因，并采取有效的防范措施，对于促进我国农村院前急救工作的健康发展，建立和谐的医患关系具有十分重要的意义。
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一 院前急救常见医患纠纷出现的原因
(一)出诊速度慢：出诊速度慢的原因主要可以分为两个方面。一方面是120急救电话线路及电话机出现突发故障，或者电话持续占线，甚至出现无人接听的现象，还有就是120的调度员与呼救者或者院前施行急救的医护人员出现联系不畅的现象等；另一方面是救护车在运行过程中遇到突发情况，出现堵车或机械障碍交通事故等。同时，救护车还会因不熟悉路况或恶劣天气等，都会造成出诊速度慢，影响抢救的情况出现，造成医患纠纷。
(二)急救技术不熟练，急救设备不健全：从事院前急救的医护人员若是急救技术不熟练，再加上院前急救的简陋条件，无法利用辅助设备进行诊断又缺乏临床的观察时间，很容易产生误诊现象。若医护人员对急救的仪器操作不够熟练，或者没有按照操作的程序来做，都会影响患者的救治。还有一些医疗条件较差的急救中心，只能转运患者，而无法进行现场急救和途中的监护，这在一定程度上影响了对患者的救治。在急救的过程中，如果出现了因急救药品、设备的准备不充分，就会造成患者及患者家属的不信任，甚至不满，这些都会引发医患纠纷。
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(三)口头医嘱执行不当：院前急救受诸多条件的限制，护士都是执行医生的口头医嘱，急救现场环境嘈杂就增加了出现错误的机率。同时，医务人员还可能因疏忽大意而出现错误，或者执行口头医嘱时，护士未按照要求认真复述一遍，便匆忙用药，导致用错要或处理不当的现象发生。
(四)院前急救收费问题：院前急救的收费由于没有医生的书面医嘱，则只能按照传统的收费标准进行收取。但是，由于院前急救面对情况的复杂性，一些情况可能没在规定的标准之内，造成部分患者及家属对收费的情况产生了误解。同时，还有一些医护人员在急救时，不给患者收据，致使患者无法了解收费标准，形成了医患纠纷。
二 院前急救常见医患纠纷的防范措施
(一)加强服务意识，重视医患沟通问题：作为医务工作人员，要努力提高自身的业务素质，还要不断强化优质的服务意识，要牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。医护人员除了掌握精湛的医术之外，还要掌握医患沟通技巧，在实行救护的过程中，要充分尊重患者的合法权益，做好换位思考工作，避免因语言过激造成的不必要的医患纠纷出现。对待患者应该多一些同情心和耐心，多一些宽容和理解，对于患者及家属提出的疑问，要及时给予解释，减少不必要的误会。院前急救的医护人员要做到对患者的疾苦要关心，救护要细心、解答问题要有耐心、听取意见及建议要虚心、服务要热心。只有这样，医护工作人员才能与患者做好沟通交流的工作，有效的消除患者及家属的不满情绪和不安心理，从而减少医患纠纷的发生。
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(二)保证急救中心的出诊速度：急救中心要保证出诊速度，首先，就要求120的调度员要认真履行岗位职责，做好急救电话的接听工作，保证记录的准确和完整，同时还要做好医患双方的联系工作；其次，规范急救电话的管理工作，确保各类通讯设备运转良好，从而最大限度的缩短急救工作的反应时间，保证院前急救的及时性；然后，要加强救护车的管理工作：定期保养、及时维修。确保车辆使用的及时性和安全性；最后，还要做好驾驶员的培训工作，鼓励驾驶员认真学习相关的交通法规、掌握熟练的驾驶技能，平时要做到熟悉本地的城乡线路、积极配合医护人员，争取抢救时间。
(三)提高急救人员的素质：提高急救人员的素质，首先，要提高医护人员的业务素质。医院应安排具有丰富急救经验的医生和护士组成专门的急救小组。要定期地组织岗位培训，并增加医护人员出外学习的机会。通过培训和学习，达到增强医护人员急救意识，提高院前急救水平的效果，牢固树立“病人至上、急救第一”的观念，任何情况都不能找借口拖延急救的时间。通过外出学习，使医护人员不断得到“充电”，掌握娴熟的操作技术和过硬的抢救技术，使患者和家属能对其产生信任感和安全感，进而赢得患者和家属对院前急救工作的理解和支持。其次，加强急救人员的应对行为训练，提高急救水平。抢救患者最重要的就是要争取时间，只有医护人员拥有娴熟、精湛的急救技术、敏锐的观察力、迅速准确的判断力以及丰富而可靠的想象力，才能保证院前急救的成功施行。然后，要加强急救人员的心理素质和身体素质的训练，做到在紧急的情况下，能够从容应对突发问题。最后，医院要加强急救人员的业务技术培训。定期对出诊人员进行人工呼吸、复合外伤处理、气管插管等的培训、演练及考核工作。抢救时，护理人员要正确、及时执行医嘱，对口头医嘱，要重复一遍，无误后执行，同时，还要及时做好各种各种记录的补充工作。对患者用药是要严格执行“三清一复合”的用药原则。
, 百拇医药
(四)规范院前出诊的收费问题：院前急救工作的收费要做到透明、公开、有据可查，项目、金额、时间都要有准确记录，并将常用项目的收费标准打印成表。抢救时，若需使用贵重药品，应先征得家属及患者的同意。对患者及家属对收费的疑问，要当面进行核查，并向患者及家属解释清楚，防止冲突的发生。
结语
总之，急救医护人员要不断提高自己的业务素质和修养，严格执行医院的各项规章制度，认真履行岗位职责，牢固树立法律意识、医疗安全意识和急救意识，努力改善医疗服务态度，注意与患者的沟通和交流工作，就能有效的减少院前医患纠纷的发生。
参考文献
[1] 陆一鸣.急症与急救[M].北京:人民卫生出版社.200l.
[2] 刘晓梅.实行人本管理加强院前急救队伍建设[J].安徽卫生专业技术学院学报.2007.(03).
[3] 李银燕.院前急救中常见隐患及防范措施[J].局解手术学杂志.2007.(01).
[4] 邢丽珍.温国云.影响院前急救护理质量的原因和对策[J].护理研究.2007.(06).
[5] 刘辰龙.金克荣.医疗纠纷发生原因及对策探讨[J].临床和实验医学杂志.2007.(08).
作者单位：226006 南通市红十字救护中心, 百拇医药(王茂学)