浅谈开展优质服务活动的思路内容和措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)06-0319-01
为进一步加强公司卫生系统进行作风建设，促进行业作风的进一步好转和服务质量的进一步提高，我们要用“感动服务”的理念，开展“治愈一名患者，争取一个口碑，营造一个市场”的优服活动，树立起我们公司卫生系统的服务品牌，更好地为实现集团公司“做大做好，建设和谐的小康社区”战略目标，提供优质的服务保障。为切实推进这一活动的开展，现制定以下方案：
二 开展“优质服务”活动的意义
1 开展“优质服务”活动，是一项“健康之路系民心工程”，是公司发展的需要，使患者心中的呼唤，是践行“三个代表”重要思想的具体体现。2开展“优质服务”活动，是提升医院竞争力的重要举措，是企业文化建设的重要组成部分，坚持与时俱进，不断创新升华，可产生不竭的社会效益和经济效益。开展“优质服务”活动，坚持以人为本，促进服务水平和服务质量的提高，对医院的发展意义重大。
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三 开展“优质服务”活动的指导思想
总的指导思想是：以党的十六届五中全会精神为指针，以“三个代表”重要思想为指导，以病人为指导，以病人为中心，以开展“优质服务”活动为主线，以提高医疗服务和医疗质量为目的，坚持检查考核并举。创新工作思路，开拓医疗市场，整合医疗资源，要突出服务重点，办特色医院，抓好服务亮点，叫响服务口号，打造服务品牌，树立自我形象。要重点纠正克服在医疗活动中出现的不规范，不主动，不廉洁，不守信，不细心等现象。为矿区职工家属的健康，保好架，护好航，全面开创集团公司卫生行业健康发展的新局面。
四 活动的内容及方法
(一)语言，仪表是开展“优质服务”活动的前提条件。
1 语言是人际交往的工具，词调的高低都决定说话人投入情感的多少，医护人员与患者的交流，不仅仅的是对患者病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对医护人员语言显得更加敏感，如果，我们能合理的运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖，愉快，而且有利于疾病的康复。因此，在与患者交谈时，请用请，您好，不用客气，对不起，请原谅，祝您健康等礼貌用语，严谨在与患者交谈时大声说笑，手舞足蹈的，尽量减少肢体语言。要提倡文明的“五声”：迎接声，称呼声，关心声，致歉声，道别声。杜绝粗俗“五声”：蔑视声，烦躁声，否定声，斗气声，争吵声。
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2 仪表规范，整洁，职业化。能体现出医护人员的文雅，庄重，健康，大方。上班着装整洁干净，佩戴工作牌，男职工头发应常修剪，并经常剃胡须，女职工以保持淡雅轻装。文雅庄重的仪表和礼貌用语，是医护人员精神面貌的展现，是留给患者的第一印象，是架起和谐医患关系的桥梁和纽带，是开展优质服务的前提条件。
(二)爱心是开展“优质服务”活动的核心。
我们公司开展“优质服务”活动，就是营造一个“服务环境温馨化，服务流程人性化，医患沟通亲情化，服务方式多样化，服务质量优先化”的就医环境。病人住院，医生跑前跑后，护士送至床边，全程负责，用天使的微笑，耐心的解释，细心的操作来慰籍病人。送药到手，看服入口，服后再走，以亲情化服务关爱每一位患者。接待患者热心，解答问题耐心，检查病人细心，护理病人精心，接受批评虚心，改进工作真心是衡量我们的工作标准。用“感动服务”的理念，把“治愈一名患者，交一个朋友，争得一个口碑，营造一个市场”变成我们的实际行动。促进社会效益和经济效益的提高。
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(三)求新是开展“优质服务”活动的不间歇动力。
在继承传统的服务形式的基础上，服务模式不断创新，才能使“优质服务”活动产生不竟的动力。公司医院多数科室较全，但缺少特色科室和专家门诊，缺乏走出去请进来的交流机制，缺乏服务亮点和礼仪服务，我们开展优质服务活动，就是要学习先进经验，提炼出我们的特色，办好我们的专家门诊，抓好我们的亮点，提升服务层次。在礼仪服务上，推行“六个一”等模式的特色服务，住院病人一进病房，即可享受到“一个微笑，一声问候，一张祝福卡，一方手帕，一束鲜花和一杯热茶”，塑造出“管理宾馆化，服务星级化”的服务形式，让患者在接受精湛技术治疗的同时，体会到天使们无微不至的关怀，使优质服务活动不断绽放出新的的异彩。
(四)专业技术培训是开展“优质服务”活动的动力和源泉。
专业人员的技术培训是提高专业人员技术素质和服务水平的重要举措，是医学再教育的根本要求，是医院发展的动力和源泉。各医院对培训的对象，培训程序，培训内容，培训目标要有明确要求，要拿出培训规划，落实专人负责，确定培训时间，组织专家讲座，要有考核办法和总结，对于达不到要求的要采取相应的措施。通过培训学习，使专业技术人员的理论知识达到一次全面的更新，技术水平得到一次较大的提高。各单位要对这项工作给予高度重视，制定切实可行的政策，投入一定的资金，为专业技术人员的培训创造一个良好环境和条件。为医院的后续发展增添后劲，促进“优质服务”活动的开展。
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(五)质量是开展“优质服务”活动的目的。
质量涵盖了医院工作的方方面面，提高医疗质量是开展“优质服务”活动的重中之重，因此，我们把主要精力一如既往的投入到提高医疗服务质量的工作中，通过“优质服务”活动促进医疗服务质量的提高。就病人看病而言，主要目的是看好病，最不满意的就是病看不好。因此，我们一定要牢固树立质量第一的信念，将质量管理作为医院管理的核心内容和永恒主题，进而提升到医疗质量关系到患者的生命安全和直接影响医院生存发展的角度来认识，我们要把思想统一到医院各项管理都应以保证医疗质量为出发点，以提高医疗质量为归宿。总之，通过开展“优质服务”活动，达到服务零投诉，质量零缺陷的目的，推动优质服务活动不断提升。
六 保障措施。
(一)建立目标管理责任制。集团公司卫生系统开展“优质服务”活动由公司主管领导，常委副书记，纪委书记郭保良同志负总责，任“优质服务”领导小组组长，公司社区 具体负责这一活动的组织、协调、督导、检查、考评。集团公司各主业要给予监督指导和大力支持。各社区医疗卫生单位要建立完善相应的组织和办事机构。把活动列入重重议事日程，经常研究，精心组织，并结合实际将活动的目标任务细化、量化、硬化，分解到每一个岗位，责任落实到人头。
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(二)充分发挥骨干和先进典型的示范作用。各卫生单位领导是开展“优质服务”的骨干力量，要以身作则，率先垂范，带领所属人员搞好这一活动，要注意总结和推广先进经验，树立先进典型，培植活动亮点，营造活动氛围，不断推动“优质服务”活动向纵深发展。
(三)加强检查督导，各医疗卫生单位要定期召开“优质服务”活动情况高度会，聘请社会监督员上门检查评议，发现问题及时解决，为活动的健康有序发展提供保障。
(四)搞好“三个结合”，促进“三个提高”。各医疗卫生单位，把开展“优质服务”活动，同6S精细化管理相结合，把服务工作的方方面面细化到科室人头；同TSO9000党建质量管理相结合，不断使“优质服务”活动系统化，规范化，制度化；同开展“流动红旗”竞赛相结合，不断提升服务水平和提高服务质量。通过搞好“三个结合”，努力为广大人民群众提供优质满意的就医环境，促进社会效益和经济效益的提高。
(五)建立和完善奖惩激励机制，各医疗单位要把开展“优质服务”活动的内容渗透到医疗工作的每个环节之中，做到同部署、同检查、同考评，以活动的成效推动各项工作。公司优质服务办对各医院的活动开展情况定期进行检查、考评、通报。并作为考核其领导班子，领导干部的一个重要依据和评先评优的必要条件，对活动搞得好的单位，要进行表彰，颁发奖牌。对活动有创新，效果特别显著的单位，通过申报评审，可给予一定的奖励。对活动开展不力，搞形式主义，群众不满意，考评达不到规定分数的单位，要通报批评，取消评先评优资格。搞好“优质服务”活动，关键在领导，根本在制度，成败在考核，各单位要以扎实有效的工作态度，认真负责的高效责任感，不断超越的创新精神，推动“优质服务”活动迈上新台阶，通过“优质服务”活动的开展，各医疗卫生单位达到透明理院，文明治院，开明办院，促进实施“名医、名科、名院”的战略，为公司卫生事业健康更快的发展做出新贡献。
作者单位：056200 邯郸市峰峰矿区义井镇王凤社区医院, 百拇医药(刘善计)
为进一步加强公司卫生系统进行作风建设，促进行业作风的进一步好转和服务质量的进一步提高，我们要用“感动服务”的理念，开展“治愈一名患者，争取一个口碑，营造一个市场”的优服活动，树立起我们公司卫生系统的服务品牌，更好地为实现集团公司“做大做好，建设和谐的小康社区”战略目标，提供优质的服务保障。为切实推进这一活动的开展，现制定以下方案：
二 开展“优质服务”活动的意义
1 开展“优质服务”活动，是一项“健康之路系民心工程”，是公司发展的需要，使患者心中的呼唤，是践行“三个代表”重要思想的具体体现。2开展“优质服务”活动，是提升医院竞争力的重要举措，是企业文化建设的重要组成部分，坚持与时俱进，不断创新升华，可产生不竭的社会效益和经济效益。开展“优质服务”活动，坚持以人为本，促进服务水平和服务质量的提高，对医院的发展意义重大。
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三 开展“优质服务”活动的指导思想
总的指导思想是：以党的十六届五中全会精神为指针，以“三个代表”重要思想为指导，以病人为指导，以病人为中心，以开展“优质服务”活动为主线，以提高医疗服务和医疗质量为目的，坚持检查考核并举。创新工作思路，开拓医疗市场，整合医疗资源，要突出服务重点，办特色医院，抓好服务亮点，叫响服务口号，打造服务品牌，树立自我形象。要重点纠正克服在医疗活动中出现的不规范，不主动，不廉洁，不守信，不细心等现象。为矿区职工家属的健康，保好架，护好航，全面开创集团公司卫生行业健康发展的新局面。
四 活动的内容及方法
(一)语言，仪表是开展“优质服务”活动的前提条件。
1 语言是人际交往的工具，词调的高低都决定说话人投入情感的多少，医护人员与患者的交流，不仅仅的是对患者病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对医护人员语言显得更加敏感，如果，我们能合理的运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖，愉快，而且有利于疾病的康复。因此，在与患者交谈时，请用请，您好，不用客气，对不起，请原谅，祝您健康等礼貌用语，严谨在与患者交谈时大声说笑，手舞足蹈的，尽量减少肢体语言。要提倡文明的“五声”：迎接声，称呼声，关心声，致歉声，道别声。杜绝粗俗“五声”：蔑视声，烦躁声，否定声，斗气声，争吵声。
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2 仪表规范，整洁，职业化。能体现出医护人员的文雅，庄重，健康，大方。上班着装整洁干净，佩戴工作牌，男职工头发应常修剪，并经常剃胡须，女职工以保持淡雅轻装。文雅庄重的仪表和礼貌用语，是医护人员精神面貌的展现，是留给患者的第一印象，是架起和谐医患关系的桥梁和纽带，是开展优质服务的前提条件。
(二)爱心是开展“优质服务”活动的核心。
我们公司开展“优质服务”活动，就是营造一个“服务环境温馨化，服务流程人性化，医患沟通亲情化，服务方式多样化，服务质量优先化”的就医环境。病人住院，医生跑前跑后，护士送至床边，全程负责，用天使的微笑，耐心的解释，细心的操作来慰籍病人。送药到手，看服入口，服后再走，以亲情化服务关爱每一位患者。接待患者热心，解答问题耐心，检查病人细心，护理病人精心，接受批评虚心，改进工作真心是衡量我们的工作标准。用“感动服务”的理念，把“治愈一名患者，交一个朋友，争得一个口碑，营造一个市场”变成我们的实际行动。促进社会效益和经济效益的提高。
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(三)求新是开展“优质服务”活动的不间歇动力。
在继承传统的服务形式的基础上，服务模式不断创新，才能使“优质服务”活动产生不竟的动力。公司医院多数科室较全，但缺少特色科室和专家门诊，缺乏走出去请进来的交流机制，缺乏服务亮点和礼仪服务，我们开展优质服务活动，就是要学习先进经验，提炼出我们的特色，办好我们的专家门诊，抓好我们的亮点，提升服务层次。在礼仪服务上，推行“六个一”等模式的特色服务，住院病人一进病房，即可享受到“一个微笑，一声问候，一张祝福卡，一方手帕，一束鲜花和一杯热茶”，塑造出“管理宾馆化，服务星级化”的服务形式，让患者在接受精湛技术治疗的同时，体会到天使们无微不至的关怀，使优质服务活动不断绽放出新的的异彩。
(四)专业技术培训是开展“优质服务”活动的动力和源泉。
专业人员的技术培训是提高专业人员技术素质和服务水平的重要举措，是医学再教育的根本要求，是医院发展的动力和源泉。各医院对培训的对象，培训程序，培训内容，培训目标要有明确要求，要拿出培训规划，落实专人负责，确定培训时间，组织专家讲座，要有考核办法和总结，对于达不到要求的要采取相应的措施。通过培训学习，使专业技术人员的理论知识达到一次全面的更新，技术水平得到一次较大的提高。各单位要对这项工作给予高度重视，制定切实可行的政策，投入一定的资金，为专业技术人员的培训创造一个良好环境和条件。为医院的后续发展增添后劲，促进“优质服务”活动的开展。
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(五)质量是开展“优质服务”活动的目的。
质量涵盖了医院工作的方方面面，提高医疗质量是开展“优质服务”活动的重中之重，因此，我们把主要精力一如既往的投入到提高医疗服务质量的工作中，通过“优质服务”活动促进医疗服务质量的提高。就病人看病而言，主要目的是看好病，最不满意的就是病看不好。因此，我们一定要牢固树立质量第一的信念，将质量管理作为医院管理的核心内容和永恒主题，进而提升到医疗质量关系到患者的生命安全和直接影响医院生存发展的角度来认识，我们要把思想统一到医院各项管理都应以保证医疗质量为出发点，以提高医疗质量为归宿。总之，通过开展“优质服务”活动，达到服务零投诉，质量零缺陷的目的，推动优质服务活动不断提升。
六 保障措施。
(一)建立目标管理责任制。集团公司卫生系统开展“优质服务”活动由公司主管领导，常委副书记，纪委书记郭保良同志负总责，任“优质服务”领导小组组长，公司社区 具体负责这一活动的组织、协调、督导、检查、考评。集团公司各主业要给予监督指导和大力支持。各社区医疗卫生单位要建立完善相应的组织和办事机构。把活动列入重重议事日程，经常研究，精心组织，并结合实际将活动的目标任务细化、量化、硬化，分解到每一个岗位，责任落实到人头。
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(二)充分发挥骨干和先进典型的示范作用。各卫生单位领导是开展“优质服务”的骨干力量，要以身作则，率先垂范，带领所属人员搞好这一活动，要注意总结和推广先进经验，树立先进典型，培植活动亮点，营造活动氛围，不断推动“优质服务”活动向纵深发展。
(三)加强检查督导，各医疗卫生单位要定期召开“优质服务”活动情况高度会，聘请社会监督员上门检查评议，发现问题及时解决，为活动的健康有序发展提供保障。
(四)搞好“三个结合”，促进“三个提高”。各医疗卫生单位，把开展“优质服务”活动，同6S精细化管理相结合，把服务工作的方方面面细化到科室人头；同TSO9000党建质量管理相结合，不断使“优质服务”活动系统化，规范化，制度化；同开展“流动红旗”竞赛相结合，不断提升服务水平和提高服务质量。通过搞好“三个结合”，努力为广大人民群众提供优质满意的就医环境，促进社会效益和经济效益的提高。
(五)建立和完善奖惩激励机制，各医疗单位要把开展“优质服务”活动的内容渗透到医疗工作的每个环节之中，做到同部署、同检查、同考评，以活动的成效推动各项工作。公司优质服务办对各医院的活动开展情况定期进行检查、考评、通报。并作为考核其领导班子，领导干部的一个重要依据和评先评优的必要条件，对活动搞得好的单位，要进行表彰，颁发奖牌。对活动有创新，效果特别显著的单位，通过申报评审，可给予一定的奖励。对活动开展不力，搞形式主义，群众不满意，考评达不到规定分数的单位，要通报批评，取消评先评优资格。搞好“优质服务”活动，关键在领导，根本在制度，成败在考核，各单位要以扎实有效的工作态度，认真负责的高效责任感，不断超越的创新精神，推动“优质服务”活动迈上新台阶，通过“优质服务”活动的开展，各医疗卫生单位达到透明理院，文明治院，开明办院，促进实施“名医、名科、名院”的战略，为公司卫生事业健康更快的发展做出新贡献。
作者单位：056200 邯郸市峰峰矿区义井镇王凤社区医院, 百拇医药(刘善计)