【中图分类号】R575 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)11-0297-01

    急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及节假日均为患儿就诊的高峰期，一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪同，家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比，于是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治，作为一名临床一线医务工作者通过五年的临床实践，分析原因如下：

    1 患儿家长心情焦急，求医心切。孩子生病父母最急，尤其是发热患儿，一来医院家长觉得自己的孩子最重，而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按病情等级再进行分诊，于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要，和霭的服务态度、必要的解释及处置，对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫正在抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就可能引来不必要的纷争 ......