提高患者入院接诊过程护理质量的体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2013)01-0184-01
【关键词】：提高入院接诊护理质量
随着以“优质护理服务”的开展，要求护理人员注重以人为本，以整体为核心，对病人实施全方位的身心护理，整体护理对护理人员各个方面都提出了更高的要求。入院接诊是全方位的工作，被形象地称为是联结“社会与医院”“门诊部与住院部”“病人与病房”之间的纽带。工作程序包含导诊、导医、转送等几个部分。入院接诊的接诊过程护理质量，直接影响病人满意度的评价，影响初步医患之间的可信度，以及接诊护士能否根据病人的需要给予适当的方法处理等，关系到诊治的及时性。现将体会总结如下。
1提高护士的核心才能
提高入院接诊的护理质量，首先要提高护士的核心才能。根据香港医院管理局针对一般注册护士所下的有关核心才能的定义来看，核心才能是一组专业行为，阐述了专业护士应具备的职责。包括六个主要职责，即护理职责、法律及伦理职责、团队中的职责、管理职责、护理专业发展的职责、个人专业发展的职责。在每个职责部分，都需要执行一些被界定为核心才能的项目，执行一系列称职的行为[1]。使管理者有了管理依据，护士则有了自求发展的目标，而病人也能够得到高质量的护理服务。
2.提高护理质量
入院接诊护士在接到病人办理的入院手续时，需要执行一系列称职行为。如建立初步病历，卫生宣教和入院指导、交接病人并适时回访等。
2.1 接诊工作
2.1 主动热情，文明用语问候 病人需住院治疗时，大多数人会产生紧张、焦虑心理，当他们怀着这种心情来到护士站办理入院时，护士应主动起身迎接，并用文明语言问候，主动介绍入院程序，使病人及家属增加对护理人员的信任，感受到温暖、亲切，同时消除了紧张陌生的感觉。
2.2 主动向病人介绍住院相关制度 利用为病人测量生命体征的同时，耐心向病人及家属介绍相关制度如查房制度、陪客探视制度、饮食制度、作息时间、医院环境、病房内设施、贵重物品的保管等，几句简短的介绍，充分体现了人性化管理的特点，充满着人性的关爱和支持，从而缩短了医患之间的距离。
2.3 实行医患友情卡，方便患者就诊 向病人及家属主动介绍经管医生、责任护士以及科主任、护士长，目的是使病人在住院期间有一种安全及信任的感觉。因此我们设计了医患友情卡，这是一种充满以人为本，以关心患者，尊重病人的利益和需要为中心的人文文化的职业氛围。
2.4从整体护理的角度评估，建立初步病历
从整体护理的角度对病人作出评估，运用专业性的观察沟通技巧来收集、分类、组织；记录时必须真实，无论是护士收集的资料还是病人或家属提供的资料，只有在双方互相信任的氛围中，这些资料才具有可信度，也才不容易失真。对所有病人，护理人员都要注意尊重他们并且保护病人的隐私等等。与病人交谈是最普遍使用的收集资料的方法。在谈话中，除了病人告知的其健康问题，护士还要有目的系统询问病人整体的健康状况，并注意验证资料。此外，还应对自身状况及周围环境作出评估，使收集的资料更正确、完整。根据资料、体格检查结果，建立初步病历，发现问题，并给予适当的处理方法。
2.5交接病人并适时回访
经过接诊评估，采集病史，已经初步发现病人的问题，确定其健康需要，并给予适当的处理送入病房。这里需要注意的是，不同的病人处理方法不相同。骨外伤、颅脑外伤患者应尽量少搬动，直接转送病房；体力不支、行动不便的病人应尽可能用担架、轮椅或推车送入病房。送入后，护理人员除向病人介绍病房环境、医疗设施的使用等基本情况外，还要与专科护士做好交接工作，只有在专科护士熟悉初步病历，接收了病人后方可离去；此后还要根据病情，接诊安排，短期内适时回访。因为护理评估不是在病人入院时，对其过去病史的询问或做完身体检查后即停止，而是在于持续地收集及验证，且必须贯穿护理程序的全过程。专科护士在病人入院后即启动专科护理程序，接诊护士短期内的适时回访，既能向专科护士学到有关病人病情的专业知识，又能通过这些知识验证自己初步评估的正确性，从而最终有利于入院接诊护理质量的提高。
3结果
3.1 体现了以人为本的管理模式 护理模式的转变带来了护理工作模式转变，展现了医院的服务变被动为主动，从而消除了病人到医院看病难的观点。
3.2 加强了护理管理力度 人性化护理在护理管理工作中起到了重要作用，明确了护理工作程序，规范了护理行为，使病人得到了满意的服务。
3.3 入院接诊工作是医院服务窗口，为了做好入院接诊工作，给病人及家属留下良好的第一印象，促进病人与医务人员之间的良好关系，我们在工作中，改变了服务模式，更新了服务理念，强化了服务质量，注重患者的心理感受，积极开展人性化护理，以赢得患者的信任[2，3]。
总之，在医院改革工作中，将人性化护理运用于病人接诊工作程序中，把整体护理落实到实处，不断改善服务态度，护理服务质量明显提高，患者满意度调查从过去的83%上升到目前的95%。受到患者及家属的广泛好评，也充分体现了人性化护理的科学性、先进性、实用性，为医院赢得了更好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 陈永强.ICU护士的核心才能[J].中华护理杂志， 2004，39(12)：955.
[2] 查琪.应用人体原理进行护理管理.护理管理杂志，2004，4(4)：43.
[3] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4(5)：1., 百拇医药(谢翠莲)
【关键词】：提高入院接诊护理质量
随着以“优质护理服务”的开展，要求护理人员注重以人为本，以整体为核心，对病人实施全方位的身心护理，整体护理对护理人员各个方面都提出了更高的要求。入院接诊是全方位的工作，被形象地称为是联结“社会与医院”“门诊部与住院部”“病人与病房”之间的纽带。工作程序包含导诊、导医、转送等几个部分。入院接诊的接诊过程护理质量，直接影响病人满意度的评价，影响初步医患之间的可信度，以及接诊护士能否根据病人的需要给予适当的方法处理等，关系到诊治的及时性。现将体会总结如下。
1提高护士的核心才能
提高入院接诊的护理质量，首先要提高护士的核心才能。根据香港医院管理局针对一般注册护士所下的有关核心才能的定义来看，核心才能是一组专业行为，阐述了专业护士应具备的职责。包括六个主要职责，即护理职责、法律及伦理职责、团队中的职责、管理职责、护理专业发展的职责、个人专业发展的职责。在每个职责部分，都需要执行一些被界定为核心才能的项目，执行一系列称职的行为[1]。使管理者有了管理依据，护士则有了自求发展的目标，而病人也能够得到高质量的护理服务。
2.提高护理质量
入院接诊护士在接到病人办理的入院手续时，需要执行一系列称职行为。如建立初步病历，卫生宣教和入院指导、交接病人并适时回访等。
2.1 接诊工作
2.1 主动热情，文明用语问候 病人需住院治疗时，大多数人会产生紧张、焦虑心理，当他们怀着这种心情来到护士站办理入院时，护士应主动起身迎接，并用文明语言问候，主动介绍入院程序，使病人及家属增加对护理人员的信任，感受到温暖、亲切，同时消除了紧张陌生的感觉。
2.2 主动向病人介绍住院相关制度 利用为病人测量生命体征的同时，耐心向病人及家属介绍相关制度如查房制度、陪客探视制度、饮食制度、作息时间、医院环境、病房内设施、贵重物品的保管等，几句简短的介绍，充分体现了人性化管理的特点，充满着人性的关爱和支持，从而缩短了医患之间的距离。
2.3 实行医患友情卡，方便患者就诊 向病人及家属主动介绍经管医生、责任护士以及科主任、护士长，目的是使病人在住院期间有一种安全及信任的感觉。因此我们设计了医患友情卡，这是一种充满以人为本，以关心患者，尊重病人的利益和需要为中心的人文文化的职业氛围。
2.4从整体护理的角度评估，建立初步病历
从整体护理的角度对病人作出评估，运用专业性的观察沟通技巧来收集、分类、组织；记录时必须真实，无论是护士收集的资料还是病人或家属提供的资料，只有在双方互相信任的氛围中，这些资料才具有可信度，也才不容易失真。对所有病人，护理人员都要注意尊重他们并且保护病人的隐私等等。与病人交谈是最普遍使用的收集资料的方法。在谈话中，除了病人告知的其健康问题，护士还要有目的系统询问病人整体的健康状况，并注意验证资料。此外，还应对自身状况及周围环境作出评估，使收集的资料更正确、完整。根据资料、体格检查结果，建立初步病历，发现问题，并给予适当的处理方法。
2.5交接病人并适时回访
经过接诊评估，采集病史，已经初步发现病人的问题，确定其健康需要，并给予适当的处理送入病房。这里需要注意的是，不同的病人处理方法不相同。骨外伤、颅脑外伤患者应尽量少搬动，直接转送病房；体力不支、行动不便的病人应尽可能用担架、轮椅或推车送入病房。送入后，护理人员除向病人介绍病房环境、医疗设施的使用等基本情况外，还要与专科护士做好交接工作，只有在专科护士熟悉初步病历，接收了病人后方可离去；此后还要根据病情，接诊安排，短期内适时回访。因为护理评估不是在病人入院时，对其过去病史的询问或做完身体检查后即停止，而是在于持续地收集及验证，且必须贯穿护理程序的全过程。专科护士在病人入院后即启动专科护理程序，接诊护士短期内的适时回访，既能向专科护士学到有关病人病情的专业知识，又能通过这些知识验证自己初步评估的正确性，从而最终有利于入院接诊护理质量的提高。
3结果
3.1 体现了以人为本的管理模式 护理模式的转变带来了护理工作模式转变，展现了医院的服务变被动为主动，从而消除了病人到医院看病难的观点。
3.2 加强了护理管理力度 人性化护理在护理管理工作中起到了重要作用，明确了护理工作程序，规范了护理行为，使病人得到了满意的服务。
3.3 入院接诊工作是医院服务窗口，为了做好入院接诊工作，给病人及家属留下良好的第一印象，促进病人与医务人员之间的良好关系，我们在工作中，改变了服务模式，更新了服务理念，强化了服务质量，注重患者的心理感受，积极开展人性化护理，以赢得患者的信任[2，3]。
总之，在医院改革工作中，将人性化护理运用于病人接诊工作程序中，把整体护理落实到实处，不断改善服务态度，护理服务质量明显提高，患者满意度调查从过去的83%上升到目前的95%。受到患者及家属的广泛好评，也充分体现了人性化护理的科学性、先进性、实用性，为医院赢得了更好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 陈永强.ICU护士的核心才能[J].中华护理杂志， 2004，39(12)：955.
[2] 查琪.应用人体原理进行护理管理.护理管理杂志，2004，4(4)：43.
[3] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4(5)：1., 百拇医药(谢翠莲)