儿科护理细节中纠纷原因与防范措施体会
【摘要】卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”已经两年多。对广大护理人员来说，是一个“专业品质”工程；对医生来说，是一个“和谐共赢”工程；对民众来说，是一个“民心工程”。针对儿科护理工作的特殊性，培养沟通能力，增进家属理解，加强护患互动，提高查对质量，改变服务观念，规范服务行为，细心做好儿科护理每个细节工作，利于儿科各项工作顺利进行，从而防范护理纠纷的发生。
【关键词】儿科护理细节 纠纷 防范
儿科患儿正处于生长发育阶段，心理发育尚未成熟，嘈杂琐碎的工作环境，医疗纠纷中常出现在护理工作某个细节问题上，因此，要真正理解医学模式的转变，护理观念转向以人为本的个性化护理[1]。
1. 原因分析
1.1 患儿家长对护理服务不满意
医院是个有机的整体，在就医过程的任何环节工作不到位，服务不周全都会影响病人及家属的情绪，而护士在一线工作，与患儿家长接触机会最多，患儿家长遇到问题首先要找护士，因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。
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1.2 护理细节患儿家属不理解
重症肺炎的患儿，入院时烦躁、哭闹，护士静脉输液时，由1名护士协助固定患儿头部，另1名护士进行穿刺，但家长以护士对患儿粗暴、按压患儿头部过度用力大吵大闹；患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针动作过快，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹时有发生。儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，入院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。
1.3 特殊的护患关系
小儿患病后特别需要家长的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、家长与患儿的关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。有些患儿因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。
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1.4 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足
年轻护士思考问题及工作方式简单，她们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和病人第一的服务意识，欠缺解决问题、有效避免护理风险，避免冲突发生的经验与能力。儿科病人输液，每瓶液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到报告后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士没有进行有效控制自己的情绪，只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单的解释为工作人员太少，解释时不注意说话语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所应当的感觉，引起家长不满与反感。
1.5 忽视核对过程中存在的细节隐患
护士在进行操作时，不注重查对质量，叫病人姓名声音过小，有时还没等家长回答或将注意力转移过来就进行操作。而且“叫病人姓名”的核对方式，是使病人的家长处于被动接受信息的状态，在病人的家长注意力没有集中的情况下，由于信息传达得不及时，她们对护士所说的话会下意识的答应，表示认可，影响了信息传递的有效性与准确性，是严重影响查对质量的不安全因素。
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操作进行前的核查是查对的最后一步，也是最关键的一步，有时护士认为自己或他人之前已经查过多次，再反复核查，家长认为繁琐、没有必要，不愿配合，影响操作进度，就放松了核查；有时护士做事凭固有印象，认为病人是老病号，病人所处的位置是自己记忆中的位置，药物也是每天常用的药物，一旦病人更换床位，输液错误的危险就有可能发生，给家长造成紧张的心理，引来纠纷。
1.6 护理操作技术不熟练
孩子患病后，尤其是病重时，家长往往很焦急，渴望输液时能“一针见血”，如因护士技术不过硬，而致正常的抢救措施不能实施，甚至延误病情，患儿家属是不能容忍的，极易导致纠纷的发生。
2. 防范
2.1 细心做好细节，减少家属误会
患儿家属对相关医学知识匮乏及住院时的心理紧张，对患儿的疾病不了解，对医生的解释理解似懂非懂，对医护人员期望值过高，对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价[2]。认为药到病除，对护士的操作过于挑剔，从而在护理工作中，细节的缺失也常常引起家属的误会，这就要求在护理工作中，细心做好每个细节。
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2.2 培养沟通能力，增进家属理解
遇到问题要采取理智的方法，使家长稳定情绪，适当道歉可以减少矛盾的发生。遇到有家长情绪波动时，要加强对病人的巡视和安慰。及时解决病人的问题，做到在病床前多留一分钟，缓解家长的紧张心理。充分发挥高年资护士沟通能力强的特长，对年轻护士进行交流技巧培训，逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。
2.3 加强护患互动，提高查对质量
只有发现问题，才能解决问题，目的是在发现工作中的薄弱环节，在解决问题中寻找更好的方法，以实现永久的护理安全，将以往“叫病人姓名”的工作方式改为“问病人名字”。首先看床头卡，做到心中有数，然后问病人姓名时再核对，使病人家长成为信息的提供者，确保护士得到的反馈信息准确无误。避免家长下意识回答护士的问题而引发的查对失误，从而提高查对质量。
2.4 改变护理观念，规范服务行为
, 百拇医药
现代护理是以病人为中心，全方位为病人服务，随着社会的进步，人民生活水平和保护意识的提高，作为一个特殊类型的消费者，病人有权利根据医疗条件、自己的经济状况等自由选择医院、医生、护士、医疗方案。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。
护理人员必须清楚地认识到这一点，增强服务意识，改善服务态度，处处为病人着想，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。在与患者家属的交往中，要做到热情、关心、同情、尊重人格，加强巡视和观察，询问患者家属有无需要，及时给予帮助，增强病人对护理人员的亲切感和信任感，这样无形中便消除了矛盾的起因。
总之，儿科是一门集多学科专于一体的综合性科室，儿科服务质量的好坏细节处理也很重要。因此，在治疗护理过程中更要注意细节问题。患儿家属都有择优心理，对于医院护理人员技术水平和护理质量都有了更高的要求，诚实谦虚，文明礼貌，态度和蔼，作风严谨，技术过硬，工作认真，细心、耐心做好每个护理环节中的细节工作，才能减少医疗纠纷，融洽医患关系，促使护理工作顺利开展 [3]。俗话讲：细微之处见精神，细微之处见作风，细微之处树形象。
参考文献
[1]张巧权.儿科护理细节中护理纠纷的原因与防范对策《当代护士(下旬刊)》2012.3：178.
[2]梁微，郭冬梅，李平.儿科护患沟通中的影响因素及对策(J)护理管理杂志.2007.7(11)：21-22.
[3]罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策(J)当代护士(学术版)，2008.6：107-108., http://www.100md.com(杨奕丽)
【关键词】儿科护理细节 纠纷 防范
儿科患儿正处于生长发育阶段，心理发育尚未成熟，嘈杂琐碎的工作环境，医疗纠纷中常出现在护理工作某个细节问题上，因此，要真正理解医学模式的转变，护理观念转向以人为本的个性化护理[1]。
1. 原因分析
1.1 患儿家长对护理服务不满意
医院是个有机的整体，在就医过程的任何环节工作不到位，服务不周全都会影响病人及家属的情绪，而护士在一线工作，与患儿家长接触机会最多，患儿家长遇到问题首先要找护士，因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。
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1.2 护理细节患儿家属不理解
重症肺炎的患儿，入院时烦躁、哭闹，护士静脉输液时，由1名护士协助固定患儿头部，另1名护士进行穿刺，但家长以护士对患儿粗暴、按压患儿头部过度用力大吵大闹；患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针动作过快，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹时有发生。儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，入院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。
1.3 特殊的护患关系
小儿患病后特别需要家长的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、家长与患儿的关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。有些患儿因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。
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1.4 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足
年轻护士思考问题及工作方式简单，她们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和病人第一的服务意识，欠缺解决问题、有效避免护理风险，避免冲突发生的经验与能力。儿科病人输液，每瓶液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到报告后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士没有进行有效控制自己的情绪，只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单的解释为工作人员太少，解释时不注意说话语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所应当的感觉，引起家长不满与反感。
1.5 忽视核对过程中存在的细节隐患
护士在进行操作时，不注重查对质量，叫病人姓名声音过小，有时还没等家长回答或将注意力转移过来就进行操作。而且“叫病人姓名”的核对方式，是使病人的家长处于被动接受信息的状态，在病人的家长注意力没有集中的情况下，由于信息传达得不及时，她们对护士所说的话会下意识的答应，表示认可，影响了信息传递的有效性与准确性，是严重影响查对质量的不安全因素。
, http://www.100md.com
操作进行前的核查是查对的最后一步，也是最关键的一步，有时护士认为自己或他人之前已经查过多次，再反复核查，家长认为繁琐、没有必要，不愿配合，影响操作进度，就放松了核查；有时护士做事凭固有印象，认为病人是老病号，病人所处的位置是自己记忆中的位置，药物也是每天常用的药物，一旦病人更换床位，输液错误的危险就有可能发生，给家长造成紧张的心理，引来纠纷。
1.6 护理操作技术不熟练
孩子患病后，尤其是病重时，家长往往很焦急，渴望输液时能“一针见血”，如因护士技术不过硬，而致正常的抢救措施不能实施，甚至延误病情，患儿家属是不能容忍的，极易导致纠纷的发生。
2. 防范
2.1 细心做好细节，减少家属误会
患儿家属对相关医学知识匮乏及住院时的心理紧张，对患儿的疾病不了解，对医生的解释理解似懂非懂，对医护人员期望值过高，对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价[2]。认为药到病除，对护士的操作过于挑剔，从而在护理工作中，细节的缺失也常常引起家属的误会，这就要求在护理工作中，细心做好每个细节。
, http://www.100md.com
2.2 培养沟通能力，增进家属理解
遇到问题要采取理智的方法，使家长稳定情绪，适当道歉可以减少矛盾的发生。遇到有家长情绪波动时，要加强对病人的巡视和安慰。及时解决病人的问题，做到在病床前多留一分钟，缓解家长的紧张心理。充分发挥高年资护士沟通能力强的特长，对年轻护士进行交流技巧培训，逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。
2.3 加强护患互动，提高查对质量
只有发现问题，才能解决问题，目的是在发现工作中的薄弱环节，在解决问题中寻找更好的方法，以实现永久的护理安全，将以往“叫病人姓名”的工作方式改为“问病人名字”。首先看床头卡，做到心中有数，然后问病人姓名时再核对，使病人家长成为信息的提供者，确保护士得到的反馈信息准确无误。避免家长下意识回答护士的问题而引发的查对失误，从而提高查对质量。
2.4 改变护理观念，规范服务行为
, 百拇医药
现代护理是以病人为中心，全方位为病人服务，随着社会的进步，人民生活水平和保护意识的提高，作为一个特殊类型的消费者，病人有权利根据医疗条件、自己的经济状况等自由选择医院、医生、护士、医疗方案。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。
护理人员必须清楚地认识到这一点，增强服务意识，改善服务态度，处处为病人着想，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。在与患者家属的交往中，要做到热情、关心、同情、尊重人格，加强巡视和观察，询问患者家属有无需要，及时给予帮助，增强病人对护理人员的亲切感和信任感，这样无形中便消除了矛盾的起因。
总之，儿科是一门集多学科专于一体的综合性科室，儿科服务质量的好坏细节处理也很重要。因此，在治疗护理过程中更要注意细节问题。患儿家属都有择优心理，对于医院护理人员技术水平和护理质量都有了更高的要求，诚实谦虚，文明礼貌，态度和蔼，作风严谨，技术过硬，工作认真，细心、耐心做好每个护理环节中的细节工作，才能减少医疗纠纷，融洽医患关系，促使护理工作顺利开展 [3]。俗话讲：细微之处见精神，细微之处见作风，细微之处树形象。
参考文献
[1]张巧权.儿科护理细节中护理纠纷的原因与防范对策《当代护士(下旬刊)》2012.3：178.
[2]梁微，郭冬梅，李平.儿科护患沟通中的影响因素及对策(J)护理管理杂志.2007.7(11)：21-22.
[3]罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策(J)当代护士(学术版)，2008.6：107-108., http://www.100md.com(杨奕丽)