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儿科护理细节中纠纷原因与防范措施体会
http://www.100md.com 2013年2月1日 《健康必读.下旬刊》 2013年第2期
     【摘要】卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”已经两年多。对广大护理人员来说,是一个“专业品质”工程;对医生来说,是一个“和谐共赢”工程;对民众来说,是一个“民心工程”。针对儿科护理工作的特殊性,培养沟通能力,增进家属理解,加强护患互动,提高查对质量,改变服务观念,规范服务行为,细心做好儿科护理每个细节工作,利于儿科各项工作顺利进行,从而防范护理纠纷的发生。

    【关键词】儿科护理细节 纠纷 防范

    儿科患儿正处于生长发育阶段,心理发育尚未成熟,嘈杂琐碎的工作环境,医疗纠纷中常出现在护理工作某个细节问题上,因此,要真正理解医学模式的转变,护理观念转向以人为本的个性化护理[1]。

    1. 原因分析

    1.1 患儿家长对护理服务不满意

    医院是个有机的整体,在就医过程的任何环节工作不到位,服务不周全都会影响病人及家属的情绪,而护士在一线工作,与患儿家长接触机会最多,患儿家长遇到问题首先要找护士,因此,护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。
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    1.2 护理细节患儿家属不理解

    重症肺炎的患儿,入院时烦躁、哭闹,护士静脉输液时,由1名护士协助固定患儿头部,另1名护士进行穿刺,但家长以护士对患儿粗暴、按压患儿头部过度用力大吵大闹;患儿在头部输液完毕后,护士为其拔针动作过快,家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹时有发生。儿科病人是一个特殊的群体,大都为独生子女,家长平时对子女就倍加呵护,入院后更是心疼患儿,本来患儿生病家长就心情不好,在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害,有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。

    1.3 特殊的护患关系

    小儿患病后特别需要家长的照料,这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系,而是医护人员、家长与患儿的关系,护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。有些患儿因在门诊已抽血化验,入院后医生根据病情与临床症状需要复查,患儿家长不乐意接受,认为门诊刚抽完血又要抽,病情会加重,会给患儿增加痛苦,经护士耐心解释后方同意抽血,而穿刺后因按压不当致皮下淤血,家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。
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    1.4 沟通技巧缺陷,服务质量意识淡薄,解决问题能力不足

    年轻护士思考问题及工作方式简单,她们认为,该做的都做了就是工作好,缺少换位思考和病人第一的服务意识,欠缺解决问题、有效避免护理风险,避免冲突发生的经验与能力。儿科病人输液,每瓶液体量少,换液频繁,家长期望护士在接到报告后立即赶到床前,护士稍有迟疑,家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪,护士没有进行有效控制自己的情绪,只想着尽快完成换液去做下一项工作,对家长的质疑只简单的解释为工作人员太少,解释时不注意说话语调、语速和肢体语言对患方的影响,给人一种理直气壮,理所应当的感觉,引起家长不满与反感。

    1.5 忽视核对过程中存在的细节隐患

    护士在进行操作时,不注重查对质量,叫病人姓名声音过小,有时还没等家长回答或将注意力转移过来就进行操作。而且“叫病人姓名”的核对方式,是使病人的家长处于被动接受信息的状态,在病人的家长注意力没有集中的情况下,由于信息传达得不及时,她们对护士所说的话会下意识的答应,表示认可,影响了信息传递的有效性与准确性,是严重影响查对质量的不安全因素。
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    操作进行前的核查是查对的最后一步,也是最关键的一步,有时护士认为自己或他人之前已经查过多次,再反复核查,家长认为繁琐、没有必要,不愿配合,影响操作进度,就放松了核查;有时护士做事凭固有印象,认为病人是老病号,病人所处的位置是自己记忆中的位置,药物也是每天常用的药物,一旦病人更换床位,输液错误的危险就有可能发生,给家长造成紧张的心理,引来纠纷。

    1.6 护理操作技术不熟练

    孩子患病后,尤其是病重时,家长往往很焦急,渴望输液时能“一针见血”,如因护士技术不过硬,而致正常的抢救措施不能实施,甚至延误病情,患儿家属是不能容忍的,极易导致纠纷的发生。

    2. 防范

    2.1 细心做好细节,减少家属误会

    患儿家属对相关医学知识匮乏及住院时的心理紧张,对患儿的疾病不了解,对医生的解释理解似懂非懂,对医护人员期望值过高,对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价[2]。认为药到病除,对护士的操作过于挑剔,从而在护理工作中,细节的缺失也常常引起家属的误会,这就要求在护理工作中,细心做好每个细节。
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    2.2 培养沟通能力,增进家属理解

    遇到问题要采取理智的方法,使家长稳定情绪,适当道歉可以减少矛盾的发生。遇到有家长情绪波动时,要加强对病人的巡视和安慰。及时解决病人的问题,做到在病床前多留一分钟,缓解家长的紧张心理。充分发挥高年资护士沟通能力强的特长,对年轻护士进行交流技巧培训,逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度。

    2.3 加强护患互动,提高查对质量

    只有发现问题,才能解决问题,目的是在发现工作中的薄弱环节,在解决问题中寻找更好的方法,以实现永久的护理安全,将以往“叫病人姓名”的工作方式改为“问病人名字”。首先看床头卡,做到心中有数,然后问病人姓名时再核对,使病人家长成为信息的提供者,确保护士得到的反馈信息准确无误。避免家长下意识回答护士的问题而引发的查对失误,从而提高查对质量。

    2.4 改变护理观念,规范服务行为
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    现代护理是以病人为中心,全方位为病人服务,随着社会的进步,人民生活水平和保护意识的提高,作为一个特殊类型的消费者,病人有权利根据医疗条件、自己的经济状况等自由选择医院、医生、护士、医疗方案。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。

    护理人员必须清楚地认识到这一点,增强服务意识,改善服务态度,处处为病人着想,不断提高自身素质,以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。在与患者家属的交往中,要做到热情、关心、同情、尊重人格,加强巡视和观察,询问患者家属有无需要,及时给予帮助,增强病人对护理人员的亲切感和信任感,这样无形中便消除了矛盾的起因。

    总之,儿科是一门集多学科专于一体的综合性科室,儿科服务质量的好坏细节处理也很重要。因此,在治疗护理过程中更要注意细节问题。患儿家属都有择优心理,对于医院护理人员技术水平和护理质量都有了更高的要求,诚实谦虚,文明礼貌,态度和蔼,作风严谨,技术过硬,工作认真,细心、耐心做好每个护理环节中的细节工作,才能减少医疗纠纷,融洽医患关系,促使护理工作顺利开展 [3]。俗话讲:细微之处见精神,细微之处见作风,细微之处树形象。

    参考文献

    [1]张巧权.儿科护理细节中护理纠纷的原因与防范对策《当代护士(下旬刊)》2012.3:178.

    [2]梁微,郭冬梅,李平.儿科护患沟通中的影响因素及对策(J)护理管理杂志.2007.7(11):21-22.

    [3]罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策(J)当代护士(学术版),2008.6:107-108., http://www.100md.com(杨奕丽)