【摘要】目的 分析急诊室常见护理投诉原因并提出护理对策。方法 采用回顾性调查，统计我院近两年急诊室护理投诉情况并详细分析原因。结果 2年内急诊室护理投诉共78例，有效投诉44例(56.41%)，从管理、护士、病人等方面分析投诉原因，并针对原因制定对策。结论 通过改变服务理念、优化急诊护理服务流程，增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾，提高病人满意度，从而降低投诉率。

    【关键词】急诊 病人 护理投诉

    随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识，狭溢的认为“急诊很急，无瑕顾及心理问题”的观点已经过时。纵观我院急诊科近几年就诊患者大致分为几类：急危重症、一般疾患、老年及慢性病患者、劳务工。来急诊就诊的患者及陪同家属心理上正处于高度应激状态，常表现出焦、恐惧、不安、烦躁，往往一点诱因即可引起冲突。

    1 引起护患冲突的常见原因

    1.1 收费制度不完善，随着医疗体制的改革和医疗保险的运行，公费医疗正逐步被取代，取而代之的是自费或保险支付，患者的经济承受能力与医疗保险之间存在差距 ......