中西医结合医院门诊预检分诊准确率的分析及干预措施
【摘 要】目的：总结门急诊预检分诊过程中存在的问题，并探寻解决这些问题的方法。方法：随机选取990例于2019年1月～2019年5月在我院進行门诊预检分诊患者的临床资料进行回顾性分析。结果： 990例患者中，分诊正确的患者为900例，分诊正确率率为91%。经分析，导致预检分诊结果出现错误的原因主要有护士的专业知识储备不足、护患沟通不良、患者就诊不配合和等。结论：提高护士的沟通技能、对护士进行分诊上岗前培训，特别是中医知识的培训，是提高预检分诊正确率的关键。
【关键词】：预检 分诊 准确率
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2019)10-03--02
门诊是医院的重要组成部分之一，是患者进入医院诊治的第一个环节。分诊错误可能延长患者的诊治时间，还可能延误重症患者的抢救，危及生命。我院是一家三级甲等中西医结合医院，病人年门急诊量达150万，门诊大厅和各楼层专科均设分诊咨询台。预诊护士的工作质量直接反应了门诊护理服务质量，也从一个侧面反映一个医院的整体水平，而且中西医患者的分诊，难度更大。本文统计2018年1月-2018年5月分诊导诊情况，对分诊失误的原因进行分析总结，以便为今后准确导诊病人、建立良好的就诊秩序打下更扎实的基础。
1 一般资料
随机抽取 2019年 1月 1 日至 2019 年 5 月 31 日来院门诊就诊的990例患者，其中内科系统 360 人次，外科系统300人次，中医系统330人次，一次分诊正确并及时就诊900例，分诊错误90例，失误率 9%，分析分诊错误中护理人员占5%，病人本身因素4%。失误例数中中医55例，护士原因分诊错科室30例，占55%。西医35例，护士原因分诊错科室25例，占比71%。因分诊错误导致患者不同科室之间往返，引起就诊不满意事件10余起，投诉2起。
2 影响预检分诊准确性相关因素
2.1 缺乏标准化高效预检系统。门诊医疗服务的发展要求预检的运行能更好地适应整体的医疗服务体系，即对预检目的、方式、预检护士配备、患者就诊优先权的确定等需要重新进行认识。我院系中西医结合三级甲等医院，每天约5000人次的就诊患者，门急诊室的日益拥挤，低效的预检系统已不再能快速有效地识别患者的急缓，从而降低了门诊的运行效率并潜在地威胁患者的安全。本院门诊预检系统正在寻找普遍通用、易于实施的新方法，确保由胜任预检工作的护士准确而快速地实施分诊。
2.2 缺乏预检分诊标准及规章制度。目前国内尚缺乏相关的《分诊指南》，部分三级医院实施的《分诊指南》也只是摸索阶段，尚无健全的法律法规保障，尤其是在门诊，大多数医院预检工作仅仅依靠分诊护士主观评断进行分诊，这在突然发病，病情危重、病程变化发展快，病种多而复杂，人数、时间不确定性的情况下，很容易产生预检分诊误诊。国外(法国)急诊护士预检分诊的依据是《分诊指南》，具有法律效力。分诊护士要严格按照指南来判断疾病的轻、重进行分级，因不遵守《分诊指南》而出现医疗纠纷时，会追究当事人的责任[1]。
2.3 缺乏预检分诊巡视人员。首次预检分诊后，因门诊诊室众多，人员来回流动频繁，导致有的患者在候诊过程中不可预测的会出现走错诊室、病情加重，这就需要间断多次评估病人。有文献报告，在Ⅲ类病人中有 25%病人可能在等候期间会发生一些高危情况。因此，再次评估对确保分诊的准确率、病人安全非常重要。
2.4 我院系中西医结合医院，护士对中医认识不足导致失误例数占大多数(55%)。中医的辨证论治博大精深，不同病症和症候的认识是一门大学问。
2.5 主诉不明，不同疾病，相同症状。本院地理位置处于城乡结合，本地及外来流动人口多，方言种类多，差别大，这使得病人主诉的语言多种多样。护士接诊时，因不能全部听懂而引起误诊。此外，部分病人就诊时心情急迫，或因疾病影响，不能说出自己的感觉，或不能正确表达自己感受，从而影响护士的判断。临床常有多种疾病出现同一种症状，很容易混淆，而造成误分诊。
2.6 护患沟通障碍。这种情况往往发生在老年人。由于感觉迟钝和语言表达欠缺，对疾病的主诉不完整。此外，尚有聋哑人或口音不同，双方无法交流者，或者文化层次低，对病情及发病经过表述不完整，也很容易造成错误分诊。
3 干预措施
3.1 逐步建立分诊理论体系，制定规范、统一标准。门诊预检分诊是门诊科的一项重要日常工作，分诊的准确与否直接关系到病人的就医安全，在实际工作中做到分诊完全正确有一定的难度。我院针对中西医结合医院的特点和分类，建立科学的分诊专业理论体系，组织全院门急诊护理专家共同审议并通过，使其科学化、制度化、便捷化，用于指导临床实践，将会对急诊临床医疗、护理实践工作的发展方向起很大的促进作用[2]。
3.2 建立持续培训机制和机构，引入有效可行的预检系统。定期对预检护理人员培训：理论知识、疾病鉴别、沟通技巧、多种简易方言等知识的学习培训，尤其对新加入预检部门的工作人员尤其重要。
3.3 门诊各楼层设置预检巡视员。预检巡视员在患者的诊治过程中， 严密观察患者的病情变化并及时作出病情评估。针对疾病因素。做好门诊病人分诊工作，做到“三清”， 听清病人或陪人主诉，问清与发病或创伤有关的细节，看清与主诉相符合的症状及表现。根据病情进行分诊，决定就诊顺序。分诊时耐心、仔细询问病史，不漏掉任何一点可疑之处，无疑有助于减少分诊失误，提高分诊准确率[3]。
3.4 针对病人和家属因素。针对病人及家属有意隐瞒病史对于隐瞒病史的病人，在询问病史时应注意用词的艺术性。门诊科面对的是千差万别的病人和家属，护士应根据其不同心理活动，采用恰当准确的服务用语。
4 结论
我国同医疗发达国家相比还存在不小差距，更需要医护人员不断探索和完善。预检应由具有专业资质的分诊护士，通过对病人病情的快速临床评估，以实际测量指标为依据，结合临床表现，正确判断病情级别，准确分科，安排优先诊疗次序，合理分配医疗资源，为公众提供科学、便捷的急诊医疗、护理服务。逐步建立统一的分诊标准;配备完善的分诊器材;设立专业岗位培训，实施资格准人制度;改进分诊流程，保证病人就诊安全。
参考文献
Fernandes C M， Tanabe P， Gilboy N， et al. Five2 levelt riage： a report f rom the ACEP/ ENA Five2level TriageTask Force[J].J Emerg Nurs ，2005，31 (1) ：39250.
张际，黄舒，罗立英，等.浅谈门诊分诊护理的质量管理[J].中国实用护理杂，2004，24： 145-147
宋霞，黄梅.综合医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施[A].全国门急诊护理学术交流会议论文汇编[C];2011年, 百拇医药(何芸芳)
【关键词】：预检 分诊 准确率
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2019)10-03--02
门诊是医院的重要组成部分之一，是患者进入医院诊治的第一个环节。分诊错误可能延长患者的诊治时间，还可能延误重症患者的抢救，危及生命。我院是一家三级甲等中西医结合医院，病人年门急诊量达150万，门诊大厅和各楼层专科均设分诊咨询台。预诊护士的工作质量直接反应了门诊护理服务质量，也从一个侧面反映一个医院的整体水平，而且中西医患者的分诊，难度更大。本文统计2018年1月-2018年5月分诊导诊情况，对分诊失误的原因进行分析总结，以便为今后准确导诊病人、建立良好的就诊秩序打下更扎实的基础。
1 一般资料
随机抽取 2019年 1月 1 日至 2019 年 5 月 31 日来院门诊就诊的990例患者，其中内科系统 360 人次，外科系统300人次，中医系统330人次，一次分诊正确并及时就诊900例，分诊错误90例，失误率 9%，分析分诊错误中护理人员占5%，病人本身因素4%。失误例数中中医55例，护士原因分诊错科室30例，占55%。西医35例，护士原因分诊错科室25例，占比71%。因分诊错误导致患者不同科室之间往返，引起就诊不满意事件10余起，投诉2起。
2 影响预检分诊准确性相关因素
2.1 缺乏标准化高效预检系统。门诊医疗服务的发展要求预检的运行能更好地适应整体的医疗服务体系，即对预检目的、方式、预检护士配备、患者就诊优先权的确定等需要重新进行认识。我院系中西医结合三级甲等医院，每天约5000人次的就诊患者，门急诊室的日益拥挤，低效的预检系统已不再能快速有效地识别患者的急缓，从而降低了门诊的运行效率并潜在地威胁患者的安全。本院门诊预检系统正在寻找普遍通用、易于实施的新方法，确保由胜任预检工作的护士准确而快速地实施分诊。
2.2 缺乏预检分诊标准及规章制度。目前国内尚缺乏相关的《分诊指南》，部分三级医院实施的《分诊指南》也只是摸索阶段，尚无健全的法律法规保障，尤其是在门诊，大多数医院预检工作仅仅依靠分诊护士主观评断进行分诊，这在突然发病，病情危重、病程变化发展快，病种多而复杂，人数、时间不确定性的情况下，很容易产生预检分诊误诊。国外(法国)急诊护士预检分诊的依据是《分诊指南》，具有法律效力。分诊护士要严格按照指南来判断疾病的轻、重进行分级，因不遵守《分诊指南》而出现医疗纠纷时，会追究当事人的责任[1]。
2.3 缺乏预检分诊巡视人员。首次预检分诊后，因门诊诊室众多，人员来回流动频繁，导致有的患者在候诊过程中不可预测的会出现走错诊室、病情加重，这就需要间断多次评估病人。有文献报告，在Ⅲ类病人中有 25%病人可能在等候期间会发生一些高危情况。因此，再次评估对确保分诊的准确率、病人安全非常重要。
2.4 我院系中西医结合医院，护士对中医认识不足导致失误例数占大多数(55%)。中医的辨证论治博大精深，不同病症和症候的认识是一门大学问。
2.5 主诉不明，不同疾病，相同症状。本院地理位置处于城乡结合，本地及外来流动人口多，方言种类多，差别大，这使得病人主诉的语言多种多样。护士接诊时，因不能全部听懂而引起误诊。此外，部分病人就诊时心情急迫，或因疾病影响，不能说出自己的感觉，或不能正确表达自己感受，从而影响护士的判断。临床常有多种疾病出现同一种症状，很容易混淆，而造成误分诊。
2.6 护患沟通障碍。这种情况往往发生在老年人。由于感觉迟钝和语言表达欠缺，对疾病的主诉不完整。此外，尚有聋哑人或口音不同，双方无法交流者，或者文化层次低，对病情及发病经过表述不完整，也很容易造成错误分诊。
3 干预措施
3.1 逐步建立分诊理论体系，制定规范、统一标准。门诊预检分诊是门诊科的一项重要日常工作，分诊的准确与否直接关系到病人的就医安全，在实际工作中做到分诊完全正确有一定的难度。我院针对中西医结合医院的特点和分类，建立科学的分诊专业理论体系，组织全院门急诊护理专家共同审议并通过，使其科学化、制度化、便捷化，用于指导临床实践，将会对急诊临床医疗、护理实践工作的发展方向起很大的促进作用[2]。
3.2 建立持续培训机制和机构，引入有效可行的预检系统。定期对预检护理人员培训：理论知识、疾病鉴别、沟通技巧、多种简易方言等知识的学习培训，尤其对新加入预检部门的工作人员尤其重要。
3.3 门诊各楼层设置预检巡视员。预检巡视员在患者的诊治过程中， 严密观察患者的病情变化并及时作出病情评估。针对疾病因素。做好门诊病人分诊工作，做到“三清”， 听清病人或陪人主诉，问清与发病或创伤有关的细节，看清与主诉相符合的症状及表现。根据病情进行分诊，决定就诊顺序。分诊时耐心、仔细询问病史，不漏掉任何一点可疑之处，无疑有助于减少分诊失误，提高分诊准确率[3]。
3.4 针对病人和家属因素。针对病人及家属有意隐瞒病史对于隐瞒病史的病人，在询问病史时应注意用词的艺术性。门诊科面对的是千差万别的病人和家属，护士应根据其不同心理活动，采用恰当准确的服务用语。
4 结论
我国同医疗发达国家相比还存在不小差距，更需要医护人员不断探索和完善。预检应由具有专业资质的分诊护士，通过对病人病情的快速临床评估，以实际测量指标为依据，结合临床表现，正确判断病情级别，准确分科，安排优先诊疗次序，合理分配医疗资源，为公众提供科学、便捷的急诊医疗、护理服务。逐步建立统一的分诊标准;配备完善的分诊器材;设立专业岗位培训，实施资格准人制度;改进分诊流程，保证病人就诊安全。
参考文献
Fernandes C M， Tanabe P， Gilboy N， et al. Five2 levelt riage： a report f rom the ACEP/ ENA Five2level TriageTask Force[J].J Emerg Nurs ，2005，31 (1) ：39250.
张际，黄舒，罗立英，等.浅谈门诊分诊护理的质量管理[J].中国实用护理杂，2004，24： 145-147
宋霞，黄梅.综合医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施[A].全国门急诊护理学术交流会议论文汇编[C];2011年, 百拇医药(何芸芳)