摘要：我院从2007年开始实行对各科出院患者进行电话回访调查并将结果进行公示，使护理投诉率逐年下降，取得了满意的效果。本文针对我院2007年5月—2009年5月住院患者投诉发生的原因进行了分析，并提出防范对策。

    关键词：护理投诉对策

    随着人们物质和精神文明生活的不断提高，来院就诊的病人自我保护意识以及维权意识增强，对医疗保健需求也不断提高，造成各种纠纷也逐渐上升，过去一些不成问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在已成为我们服务中的焦点。由于在医院工作中医疗护理是个不可分割的整体，因此在发生医疗纠纷中常涉及到护理问题，护士在做各项护理操作中稍有疏忽，即可导致护理投诉的发生。为此我院领导认真分析护理缺陷产生的原因，并采取有效的防范措施，对医院的自身建设及完善护理服务有了进一步的推动作用，本人分析了我院2007年5月—2009年5月在护理活动中产生的20例主要的投诉原因并提出防范对策如下：

    1投诉原因及对象

    20例投诉中因服务态度差及沟通不到位的10例，涉及护师2名，护士8名；病情观察和巡视不及时的5例，涉及护师2名，护士3名；违反制度及操作规程的2例，涉及护士2名；输液不及时及液体外渗的3例，涉及护士3名。

    2原因分析

    2.1患者自我保护意识和维权意识增强了

    随着社会的进步 ......