实施满意度管理,建立服务可持续改进长效机制(2)
2.4编发文化手册，传播人文精神
每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。
3.满意度调查管理主要成效
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3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查→统计分析→反馈整改→奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。
3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员!
3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。
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满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。
参考文献:
[1]李磊.复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究[J].中国医院管理，2010，11(11).
[2]杜淑英.患者满意度调查的理性反思[J].中国医院，2009，4(13)., http://www.100md.com(肖植 储晓红 牛憬泽 张海妍)
每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。
3.满意度调查管理主要成效
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3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查→统计分析→反馈整改→奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。
3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员!
3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。
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满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。
参考文献:
[1]李磊.复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究[J].中国医院管理，2010，11(11).
[2]杜淑英.患者满意度调查的理性反思[J].中国医院，2009，4(13)., http://www.100md.com(肖植 储晓红 牛憬泽 张海妍)