[摘要]人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。当今，服务市场竞争激烈，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场，谁就赢得了单位的发展，所以各家服务部门纷纷打起了“服务战”，顾客有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个护理服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为病人着想，时刻以病人为中心。

    [关键词]人性化；服务；培训；管理；护理

    随着医学模式的转变、人们对健康需求的提高、全球卫生保健形势的发展以及中国加入WTO后境外医疗组织的准入将对我国卫生事业发展带来深刻地影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，医院管理者已深刻地认识到这一点，并努力在“服务”上做文章。因为只有赢得病人才能留住市场、扩大市场，医院才会有更好的生存和发展空间。应坚持搞特色、创品牌，坚持“人无我有，人有我强，人强我精”，必须靠优质的服务。因为医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质的不同。医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定。这就要求医务工作者除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心。尽可能满足病人的合理化需求，坚持以人为本的服务理念，一切从病人的需要出发，想病人所想，急病人所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人” ......