临床常见的护患纠纷原因分析与防范
[摘 要] 目的：探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策，从而为建立和谐的护患关系奠定基础。护患关系的现状分析医患纠纷发生的原因，因护理人员和护理工作直接引起纠纷者，所占比例不如医生多。但是，许多医患纠纷常为多种因素。同时，随着近年来纠纷发生率的增加，纠纷的范围扩大，在新近发生的医患纠纷中，护理人员为直接责任者或作为直接投诉对象者也在增加。为此提高护理人员的整体素质，密切了护患关系，减少和杜绝了护患纠纷的发生，提高了患者的依从性和满意度，保证了治疗效果和生活质量。
[关键词] 护患纠纷；分析；防范
随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强，医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势。作为与患者接触最密切的护士，如何有效地防范护患纠纷、减少护理投诉已成当务之急。
1.护理纠纷的概述
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
, 百拇医药
2.常见护患纠纷的原因
2.1患者的维权意识和要求提高
随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
2.2护士敬业意识淡薄，工作责任心不强
护理人员缺乏良好职业动机或对自己的专业缺乏职业荣誉感，特别在经济腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满且容易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去安全感、亲切感、信任感。
2.3不善于运用语言交流的技巧
具体表现在护士和患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，埋怨患者，大大地伤害了患者的自尊心，降低了护士在患者心目中的威信。
, http://www.100md.com
2.4护理人员防范意识淡薄
基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。
2.5护士技术不熟练
这是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患者家属的期望值存在着一定的差异，患者家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，比如打针一次成功，如果在操作过程中给患者多次打针，而得不到患者及家属谅解的情况下，很容易发生护患纠纷。
2.6病人及家属因素
患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，借故发泄不满情绪。此外受外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让病人家属不信任医院。
, http://www.100md.com
3.防范护患纠纷发生的对策
3.1转变服务观念、优化护患关系
要求护士树立”以人为本、以患者为中心”的服务思想，提高主动服务意识，从点滴做起，为患者提供人性化的服务。要优化护患关系，有效沟通极为重要，为此，医院制定了患者入院规范、患者出院规范、晨间护理规范和静脉输液等服务规范，把护理活动中应与患者交流沟通的内容及沟通方法、形式等制定制度，并落实到日常工作中去。护患间通过沟通，使患者加深对自己疾病的了解和对护士工作的理解，也使护理服务满意度不断提高。
3.2规范护士言行和仪表，严格执行规章制度
护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让家长产生一种安全感和信任感。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。
, 百拇医药
3.3加强法制观念教育，增强法律意识
加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理人员应学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等，使护士在学法的基础上懂法、守法、执法，以维护患者和自己的合法权益。积极组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，并制定相应的防范措施，以杜绝类似现象再次发生。
3.4保护病人利益
临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，避免不必要检查及开大处方，尽量用患儿能够参加医疗保险的药物，减少和降低患儿家属的经济负担。
3.5加强语言沟通的技巧
语言沟通是临床工作中最常用的沟通方式，也是建立良好护患关系的基础，护理人员良好的形象和礼貌得体的语言可增加患者对护理工作的信任感，减少护理纠纷的发生。所以更应该要求护士在与患者及家属交流时，要讲究语言艺术和效果，体现关爱，重视患者入院后的首次沟通，以建立良好的首应效应，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、职业、经济状况等做到心中有数，进行换位思考，对患者提出的如调换床位、更换输液部位等合理要求应尽可能满足。
, 百拇医药
3.6及早发现隐患，防止矛盾激化
及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，防止矛盾激化，使消极因素转变为积极因素。对轻易发生医疗纠纷的人群，轻易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。
4.结论
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及其家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备是引起护患纠纷的常见原因。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理技术操作外，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。
, http://www.100md.com
参考文献：
[1]陈芝凤，李莉莉.新时期护理纠纷的特点及防范.中华国际护理杂志，2004，2：119.
[2]徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13(5)：429-430.
[3]杜晓丽.语言艺术在整体护理中的重要性.中国临床医药研究杂志，2004，2：127-135.
[4]李倩倩.护理纠纷的常见原因及防范措施.首席医学网.
[5]李淡珠.急诊科护理投诉原因分析及对策.现代临床护理，2003，2(2).
[6]王丁兰，林敏，林秀妹.护理纠纷的风险及防范对策[J].护理研究，2006，20(7C).
[7]杨青云.常见护患纠纷的原因分析及预防对策，2007，1(13)., 百拇医药(张海祖)
[关键词] 护患纠纷；分析；防范
随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强，医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势。作为与患者接触最密切的护士，如何有效地防范护患纠纷、减少护理投诉已成当务之急。
1.护理纠纷的概述
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
, 百拇医药
2.常见护患纠纷的原因
2.1患者的维权意识和要求提高
随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
2.2护士敬业意识淡薄，工作责任心不强
护理人员缺乏良好职业动机或对自己的专业缺乏职业荣誉感，特别在经济腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满且容易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去安全感、亲切感、信任感。
2.3不善于运用语言交流的技巧
具体表现在护士和患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，埋怨患者，大大地伤害了患者的自尊心，降低了护士在患者心目中的威信。
, http://www.100md.com
2.4护理人员防范意识淡薄
基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。
2.5护士技术不熟练
这是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患者家属的期望值存在着一定的差异，患者家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，比如打针一次成功，如果在操作过程中给患者多次打针，而得不到患者及家属谅解的情况下，很容易发生护患纠纷。
2.6病人及家属因素
患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，借故发泄不满情绪。此外受外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让病人家属不信任医院。
, http://www.100md.com
3.防范护患纠纷发生的对策
3.1转变服务观念、优化护患关系
要求护士树立”以人为本、以患者为中心”的服务思想，提高主动服务意识，从点滴做起，为患者提供人性化的服务。要优化护患关系，有效沟通极为重要，为此，医院制定了患者入院规范、患者出院规范、晨间护理规范和静脉输液等服务规范，把护理活动中应与患者交流沟通的内容及沟通方法、形式等制定制度，并落实到日常工作中去。护患间通过沟通，使患者加深对自己疾病的了解和对护士工作的理解，也使护理服务满意度不断提高。
3.2规范护士言行和仪表，严格执行规章制度
护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让家长产生一种安全感和信任感。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。
, 百拇医药
3.3加强法制观念教育，增强法律意识
加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理人员应学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等，使护士在学法的基础上懂法、守法、执法，以维护患者和自己的合法权益。积极组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，并制定相应的防范措施，以杜绝类似现象再次发生。
3.4保护病人利益
临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，避免不必要检查及开大处方，尽量用患儿能够参加医疗保险的药物，减少和降低患儿家属的经济负担。
3.5加强语言沟通的技巧
语言沟通是临床工作中最常用的沟通方式，也是建立良好护患关系的基础，护理人员良好的形象和礼貌得体的语言可增加患者对护理工作的信任感，减少护理纠纷的发生。所以更应该要求护士在与患者及家属交流时，要讲究语言艺术和效果，体现关爱，重视患者入院后的首次沟通，以建立良好的首应效应，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、职业、经济状况等做到心中有数，进行换位思考，对患者提出的如调换床位、更换输液部位等合理要求应尽可能满足。
, 百拇医药
3.6及早发现隐患，防止矛盾激化
及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，防止矛盾激化，使消极因素转变为积极因素。对轻易发生医疗纠纷的人群，轻易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。
4.结论
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及其家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备是引起护患纠纷的常见原因。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理技术操作外，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。
, http://www.100md.com
参考文献：
[1]陈芝凤，李莉莉.新时期护理纠纷的特点及防范.中华国际护理杂志，2004，2：119.
[2]徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13(5)：429-430.
[3]杜晓丽.语言艺术在整体护理中的重要性.中国临床医药研究杂志，2004，2：127-135.
[4]李倩倩.护理纠纷的常见原因及防范措施.首席医学网.
[5]李淡珠.急诊科护理投诉原因分析及对策.现代临床护理，2003，2(2).
[6]王丁兰，林敏，林秀妹.护理纠纷的风险及防范对策[J].护理研究，2006，20(7C).
[7]杨青云.常见护患纠纷的原因分析及预防对策，2007，1(13)., 百拇医药(张海祖)