儿科开展优质护理服务示范病房的实践与体会
[摘 要] 目的：以患儿为中心，提供优质服务。方法：改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果：提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。结论：凝聚护理人员力量，是提高护理服务质量和水平的有效形式，展示行业形象具有重要意义。目的总结开展优质护理服务后护理质量的提高。方法将开展优质护理服务前后满意度、护理效果进行比较。结论优质护理服务是提高护理质量，患儿及家属满意度的重要护理理念。
[关键词] 儿科；优质护理服务
自2010年9月我科开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我院儿科培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导，取得了较好的效果，现报道如下。
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1.人文护理和优质护理的概念
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象[2]。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。在临床护理工作中，“以病人为中心”必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[3]。
2.在创建优质护理示范病区中采取的具体措施
2.1营造温馨的住院环境。针对小儿的特点根据儿童心理和行为设置独特的病区环境，如病区走廊摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境感到温馨和宁静，洋溢着天真浪漫的童趣；窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖；还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离。
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2.2强化职业素质，规范护理服务。对于患儿来讲护士扮演者多种角色，母亲、姐姐、朋友等，护士与患儿接触最多。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质的服务。对护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，对护士进行了语言艺术、沟通技巧、形体、化妆、礼仪等方面的培训。要求护理人员在实行微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，合作有谢声，工作不周有歉声。主动关心患儿多抚触、搂抱、夸奖，善于用玩具逗其开心，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感。
2.3创新工作模式，优化服务流程。责任包干制+床边工作制+床边记录制。采用护士+助理护士+固定陪工的方法，完成病人的基础护理工作，把护士分成四组，每位护士固定管床，护士每天上班所管病人数不超过15人。让高年资护士下到病房工作，管病人。
2.4根据儿童特点，开展温馨母爱服务流程。①温馨的礼仪：接待每位患儿入院要微笑，有悦耳的问候，拉拉患儿的小手、抚摸、抱抱等。②温馨的知识服务：做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。③人本服务：关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位。④温馨特色服务：通过信息平台为患儿家属发送祝福语。⑤完善的出院指导及电话回访。康复出院一周内必须电话回访一次，与患者建立长期的友谊。
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2.5强化业务学习，保证护理技术过硬
2.5.1加强三基训练，提高护理技术。护理人员每月进行一次理论和操作考试，每半年进行一次护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选一次“神针手”、“星级护士”，极大的提高了静脉穿刺技术。
2.6建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发她们无限的工作热情，通过主动服务满足患儿及家属明确的和隐含的需求，在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，积极为患儿和家属着想，把病人的难处作为服务的难点，自觉自愿地为病人提供各种服务，以真诚的服务感动患儿及家属。
2.7强化人性化健康教育。健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，每个病室都有报刊架，摆放多种健康教育资料，病房走廊的墙壁上有健康知识版面，形式要图文并茂，版面生动活泼。二是要制定儿童健康教育活动计划表，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，三是可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通，宣教和指导。
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3.讨论
3.1开展护理优质服务示范病房的重要性：“三分治疗，七分护理”，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，正是满足患者的需求，具有十分重要的意义。
3.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量：根据马斯洛的需要层次伦，人类有5种基本的生理需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现。将生理的、安全的需要放在人类基本需要之第一位和第二位，可见生理和安全需要的重要性。而优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，护理并发症和投诉率均为0，护理质量明显提高。创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，为病人提供满意服务。
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争创“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。
参考文献：
[1]王赋碧.护理人文关怀与健康新概念.护理研究，2003，17(1).
[2]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10(5).
[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5)., http://www.100md.com(谭冬芳 罗文芬)
[关键词] 儿科；优质护理服务
自2010年9月我科开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我院儿科培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导，取得了较好的效果，现报道如下。
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1.人文护理和优质护理的概念
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象[2]。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。在临床护理工作中，“以病人为中心”必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[3]。
2.在创建优质护理示范病区中采取的具体措施
2.1营造温馨的住院环境。针对小儿的特点根据儿童心理和行为设置独特的病区环境，如病区走廊摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境感到温馨和宁静，洋溢着天真浪漫的童趣；窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖；还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离。
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2.2强化职业素质，规范护理服务。对于患儿来讲护士扮演者多种角色，母亲、姐姐、朋友等，护士与患儿接触最多。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质的服务。对护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，对护士进行了语言艺术、沟通技巧、形体、化妆、礼仪等方面的培训。要求护理人员在实行微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，合作有谢声，工作不周有歉声。主动关心患儿多抚触、搂抱、夸奖，善于用玩具逗其开心，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感。
2.3创新工作模式，优化服务流程。责任包干制+床边工作制+床边记录制。采用护士+助理护士+固定陪工的方法，完成病人的基础护理工作，把护士分成四组，每位护士固定管床，护士每天上班所管病人数不超过15人。让高年资护士下到病房工作，管病人。
2.4根据儿童特点，开展温馨母爱服务流程。①温馨的礼仪：接待每位患儿入院要微笑，有悦耳的问候，拉拉患儿的小手、抚摸、抱抱等。②温馨的知识服务：做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。③人本服务：关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位。④温馨特色服务：通过信息平台为患儿家属发送祝福语。⑤完善的出院指导及电话回访。康复出院一周内必须电话回访一次，与患者建立长期的友谊。
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2.5强化业务学习，保证护理技术过硬
2.5.1加强三基训练，提高护理技术。护理人员每月进行一次理论和操作考试，每半年进行一次护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选一次“神针手”、“星级护士”，极大的提高了静脉穿刺技术。
2.6建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发她们无限的工作热情，通过主动服务满足患儿及家属明确的和隐含的需求，在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，积极为患儿和家属着想，把病人的难处作为服务的难点，自觉自愿地为病人提供各种服务，以真诚的服务感动患儿及家属。
2.7强化人性化健康教育。健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，每个病室都有报刊架，摆放多种健康教育资料，病房走廊的墙壁上有健康知识版面，形式要图文并茂，版面生动活泼。二是要制定儿童健康教育活动计划表，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，三是可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通，宣教和指导。
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3.讨论
3.1开展护理优质服务示范病房的重要性：“三分治疗，七分护理”，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，正是满足患者的需求，具有十分重要的意义。
3.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量：根据马斯洛的需要层次伦，人类有5种基本的生理需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现。将生理的、安全的需要放在人类基本需要之第一位和第二位，可见生理和安全需要的重要性。而优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，护理并发症和投诉率均为0，护理质量明显提高。创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，为病人提供满意服务。
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争创“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。
参考文献：
[1]王赋碧.护理人文关怀与健康新概念.护理研究，2003，17(1).
[2]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10(5).
[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5)., http://www.100md.com(谭冬芳 罗文芬)