摘要：目的：探讨加强医院门诊输液室人本护理管理的方法和对策。方法： 回顾性总结我院门诊输液室2009年4月～2011年8月以来运行人本护理管理模式的措施及存在的问题。结果：运行人本护理管理模式以来，输液室管理严谨规范，医疗差错和医患纠纷明显减少，投诉率明显下降，患者满意度由86.3%上升到98.9%。结论：门诊输液室实施人本管理模式，完善管理体系、可增强护理人员的职业意识，从根本上提高护理工作效率、保证服务质量。

    关键词：门诊；输液室；护理管理；浅析；

    【中图分类号】R134【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0257-02

    医院门诊输液室是医院的一面窗口，是一个诊疗人群密集、患者多、涉及面广、输注药品繁杂的场所，容易成为护患纠纷的高发地带[1]。门诊输液室的护理质量是医院总体医疗质量管理的一项重要环节，做好输液室的护理管理对提高医院的整体管理水平有着重要的作用；我院近年来针对门诊输液室存在的服务质量问题及影响护患关系的相关因素进行研究分析，建立有效机制，实施人本护理管理，效果良好，现将体会总结报告如下：

    1影响输液室护理质量的潜在因素

    1.1管理因素:影响输液室护理质量的因素是“群体性”、“多环节”的，我院门诊输液室环境比较嘈杂，患者数量多流动性大，病种多，护理工作任务繁重，管理难度较高；患者进行门诊治疗必须通过挂号、就医、划价、交费、取药等过程，环节多，程序复杂，到门诊输液室进行输液一般是最后一个环节，如接诊护士的言行举止稍有不慎，操作水平不高，或安排治疗的速度慢，患者就诊于其它环节引发的各种不满情绪，此时在输液室就容易成为发泄的突破口，导致发生护患磨擦的机会较多，患者满意率不高。这些都反映出输液室内部基础控管的缺陷和管理职能的不够完善。

    1.2护理人员自身因素:输液室的特殊环境对护士的业务水平、工作作风、心理素质都有很高的要求 ......