“品管圈”活动在提高住院病人护理满意度中的应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2018)05-0204-01
病人是医疗护理服务的顾客，医疗护理行业是对每位病人的服务，病人的满意度是衡量医疗护理服务质量的重要指标。要想让病人满意，需要不断提高护理管理水平。我科于2017年5-10月以品质圈活动的管理方法对450例住院病人进行护理满意度方面的管理，取得满意的效果，现总结如下。
1 心内科特点
心血管疾病患者年龄较大，卧床者多，生活不能自理者多。有的患者合并症多，出现反应迟钝、言语不清、肢体活动受限、大小便失禁等；它也是一个比较特殊、治疗比较漫长的疾病，病程长、病种多也是心血管疾病的主要特点，患者除了心血管疾病外，常合并脑梗死 、糖尿病、慢性支气管炎、肺气肿等慢性病、多发病并且急危重患者多，病死率高。所以住院患者對护理的要求也随之高，如何提高护理服务满意度，成为我科的重点问题。
2 具体实施方案
2.1 组圈 在科室以自愿原则抽取八名护士组圈，由护士长担任圈长，七名圈员。平均年龄为28岁，平均工龄为5年，都为本科学历。通过讨论决定圈会为每周一次，每周具体时间待定，品管圈活动时间为2017年5月到2017年10月。
2.2 活动主题系以头脑风暴的方式征集活动主题，再以投票的方式确定活动主题为提高住院患者护理满意度。
2.3 活动目标通过品管圈活动在5个月内，提高护理服务满意度，采取让病人扫码评价的方式得出满意度数据，目标值为99%。
2.4 原因分析根据去年患者对我科满意度调查的数据统计，圈员采用鱼骨图的方式对护理服务不满意项目进行分析讨论，主要包括下列几个方面：
2.4.1 护士：我科护理人员梯度较大，大多数为低年资护士，在护理病人时不能周全的为患者考虑，而且缺乏病情观察的能力，有时让患者以为护士不关心病人。低年资护士的操作如静脉穿刺水平不高，这些都容易导致护理服务满意度下降。
2.4.2 患者：老年心血管病患者由于病情变化快、机体抵抗力低、合并症多，容易发生猝死，死亡率较高；对于老年患者心理负担重，心理护理量大。患者由于病程长、病情反复、担心预后及费用等诸多问题，容易产生焦虑、多疑、恐惧、易激动等不良情绪 ；有的患者会出现绝望或畏惧死亡情绪，容易出现过激行为如拒绝治疗、自残等。这时，如果护士不在心理上关心重视患者，就容易导致护理满意度下降。
2.4.3 用药方面：心血管病患者由于合并症多，所用的药物也较多 ，药物之间的相互作用容易增加不良反应的发生率；患者对于药物的
用法剂量、作用及副作用缺乏了解，容易出现错服、漏服，影响
疗效；再加上病人的耐受性和敏感性差，更增加了不安全性。这时候护理工作中如果不把这些用药知识告诉患者，就会导致满意度下降。
2.5 根据分析要因，拟定相关对策。
(1)加强低年资护士的培养。首先在思想上要充分认识“以病人为中心”的重要性，上班时保持良好的心理状态，护理病人的过程中采取整体护理方式对病人的治疗做到不间断，平时加强护士基本技能如静脉穿刺能力的培养，做到一针见血；加强病情观察能力的培养，及时发现患者不适，并及时处理病情变化；加强心内科常用药物知识的培养，在发药时除了做到看服到口外，能告知患者用药时间及不良反应。
(2)尊重患者。护理人员在与患者沟通时要注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要富有同情、关切、热情、有礼，避免冷漠粗俗，要多用请、谢谢、您、请稍候、对不起、没关系等礼貌语言，让患者得到相应的尊重。从而从心理上对我们护理工作满意。
(3)加强病区管理。保持病区环境安静有序，限制探视、陪人及闲杂人员在病房内逗留，病室定期通风，采光良好，温湿度适宜；从而让患者提高住院的舒适度，有了好的休息就有好的心情，也就有了好的满意度。
3 结果
QCC活动后，再次用扫描二维码的发式对我科的住院病人护理满意度进行调查，通过2017年9月、10月份的调查表分析得出，患者的满意度比QCC前提高了5%。
4 讨论
通过这次品管圈活动，让我们全体护士意识到，只要我们优化每个环节，就能提高护理服务满意度。从病人入院开始，护理人员就会主动热情接待，做好自我介绍，亲切自然地介绍病房环境、作息制度、陪住制度、探视时间，以及主管医生、责任护士等，耐心倾听病人及家属的询问，对有特殊需要者尽量予以满足，这样可使病人感受到受重视、被尊重，对护理人员产生信任感，消除其紧张恐惧心理。
参考文献
[1]马春远. 品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价[J]. 中国现代医生，2009，(13)：88-90.
[2]王秀芳. 品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响[J]. 全科护理，2011，(12)：1089-1090., 百拇医药(廖华)
病人是医疗护理服务的顾客，医疗护理行业是对每位病人的服务，病人的满意度是衡量医疗护理服务质量的重要指标。要想让病人满意，需要不断提高护理管理水平。我科于2017年5-10月以品质圈活动的管理方法对450例住院病人进行护理满意度方面的管理，取得满意的效果，现总结如下。
1 心内科特点
心血管疾病患者年龄较大，卧床者多，生活不能自理者多。有的患者合并症多，出现反应迟钝、言语不清、肢体活动受限、大小便失禁等；它也是一个比较特殊、治疗比较漫长的疾病，病程长、病种多也是心血管疾病的主要特点，患者除了心血管疾病外，常合并脑梗死 、糖尿病、慢性支气管炎、肺气肿等慢性病、多发病并且急危重患者多，病死率高。所以住院患者對护理的要求也随之高，如何提高护理服务满意度，成为我科的重点问题。
2 具体实施方案
2.1 组圈 在科室以自愿原则抽取八名护士组圈，由护士长担任圈长，七名圈员。平均年龄为28岁，平均工龄为5年，都为本科学历。通过讨论决定圈会为每周一次，每周具体时间待定，品管圈活动时间为2017年5月到2017年10月。
2.2 活动主题系以头脑风暴的方式征集活动主题，再以投票的方式确定活动主题为提高住院患者护理满意度。
2.3 活动目标通过品管圈活动在5个月内，提高护理服务满意度，采取让病人扫码评价的方式得出满意度数据，目标值为99%。
2.4 原因分析根据去年患者对我科满意度调查的数据统计，圈员采用鱼骨图的方式对护理服务不满意项目进行分析讨论，主要包括下列几个方面：
2.4.1 护士：我科护理人员梯度较大，大多数为低年资护士，在护理病人时不能周全的为患者考虑，而且缺乏病情观察的能力，有时让患者以为护士不关心病人。低年资护士的操作如静脉穿刺水平不高，这些都容易导致护理服务满意度下降。
2.4.2 患者：老年心血管病患者由于病情变化快、机体抵抗力低、合并症多，容易发生猝死，死亡率较高；对于老年患者心理负担重，心理护理量大。患者由于病程长、病情反复、担心预后及费用等诸多问题，容易产生焦虑、多疑、恐惧、易激动等不良情绪 ；有的患者会出现绝望或畏惧死亡情绪，容易出现过激行为如拒绝治疗、自残等。这时，如果护士不在心理上关心重视患者，就容易导致护理满意度下降。
2.4.3 用药方面：心血管病患者由于合并症多，所用的药物也较多 ，药物之间的相互作用容易增加不良反应的发生率；患者对于药物的
用法剂量、作用及副作用缺乏了解，容易出现错服、漏服，影响
疗效；再加上病人的耐受性和敏感性差，更增加了不安全性。这时候护理工作中如果不把这些用药知识告诉患者，就会导致满意度下降。
2.5 根据分析要因，拟定相关对策。
(1)加强低年资护士的培养。首先在思想上要充分认识“以病人为中心”的重要性，上班时保持良好的心理状态，护理病人的过程中采取整体护理方式对病人的治疗做到不间断，平时加强护士基本技能如静脉穿刺能力的培养，做到一针见血；加强病情观察能力的培养，及时发现患者不适，并及时处理病情变化；加强心内科常用药物知识的培养，在发药时除了做到看服到口外，能告知患者用药时间及不良反应。
(2)尊重患者。护理人员在与患者沟通时要注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要富有同情、关切、热情、有礼，避免冷漠粗俗，要多用请、谢谢、您、请稍候、对不起、没关系等礼貌语言，让患者得到相应的尊重。从而从心理上对我们护理工作满意。
(3)加强病区管理。保持病区环境安静有序，限制探视、陪人及闲杂人员在病房内逗留，病室定期通风，采光良好，温湿度适宜；从而让患者提高住院的舒适度，有了好的休息就有好的心情，也就有了好的满意度。
3 结果
QCC活动后，再次用扫描二维码的发式对我科的住院病人护理满意度进行调查，通过2017年9月、10月份的调查表分析得出，患者的满意度比QCC前提高了5%。
4 讨论
通过这次品管圈活动，让我们全体护士意识到，只要我们优化每个环节，就能提高护理服务满意度。从病人入院开始，护理人员就会主动热情接待，做好自我介绍，亲切自然地介绍病房环境、作息制度、陪住制度、探视时间，以及主管医生、责任护士等，耐心倾听病人及家属的询问，对有特殊需要者尽量予以满足，这样可使病人感受到受重视、被尊重，对护理人员产生信任感，消除其紧张恐惧心理。
参考文献
[1]马春远. 品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价[J]. 中国现代医生，2009，(13)：88-90.
[2]王秀芳. 品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响[J]. 全科护理，2011，(12)：1089-1090., 百拇医药(廖华)