创新服务模式提升病人就医感受度的思考和策略(1)
【摘 要】十九大报告提出我国要实施健康中国战略，深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。实施健康中国战略，重在提高百姓的获得感和满意度。由于传统模式和思维理念的因素，患者就医依旧会遇到很长的“等候时间”、“往返时间”、医生看病时间短、服务态度等方面存在问题，这也是当前群众反映的热点问题。在医疗服务体系逐渐完善的形势下，针对这些问题，我院以患者需求为导向、以改善服务和创新服务项目为重点、以患者满意为目标，提升医疗服务质量，通过一系列服务模式的创新和实践，逐步实现百姓就诊前有方向、就诊中有秩序、就诊后有人管，让医疗服务跨前一步，打破传统，更加贴近群众就医的个性化需求，同时为医院在流程再造的实践中积累更多的经验，提升医院服务品质，最终提高患者就诊效率，提升患者满意度。
【关键词】医院服务;创新模式;满意度
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2020)09-0023-02
研究目的意义：探讨新的服务模式对来院患者满意度、感受度的影响和社会评价，从而改善患者及家属的就医体验，提升外界口碑和医院整体形象并致力于做好周边百姓的健康守护者，同时也为打造和谐社会文明城区贡献力量。
具体做法和研究数据：调查门诊患者在服务模式创新前后的满意度，分析出能够有效分流门诊就诊人群，解除安全隐患，便捷就医流程，深化门诊优质服务内涵，提高患者满意度，改善患者就医体验的新模式、新方法。以KANO模型为基础，通过头脑风暴、小组访谈、问卷调查等方式，对管理人员、一线工作人员和就医人群进行调研，将服务中的各个需求因素进行分类，帮助项目组判断各个因素对于患者体验感知的影响程度，根据调研分析结果确定符合我院服务需求的项目。
具体做法：醫院服务一直是医院文明建设的重要环节，且随着人们法律意识与自我保护意识的逐渐增强，对于服务与安全度的要求相对较高，医务工作人员则是患者满意的基础。患者对服务的满意度明显的能够促进医务工作人员成就感，提高医务工作人员的主动性与创造性，从而提高患者对服务的满意度，确保医院管理的良性循环。患者的满意度则是患者凭着对健康与疾病了解，结合自己的经济条件，同时与医疗保健要求与期望进行结合，能够在特定的状况下对保健服务实施综合性评估。随着人们对医院服务需求的不断提高，医院服务创新是满足患者对服务需求的关键。
1 改进医院服务项目，拓宽服务深度和广度
以“改善医疗服务行动”为契机，秉承“同心同德，仁怀仁术”的医院精神，让文明创建成果惠及更多群众，拓展管理思路，优化就医流程，规范医疗服务行为，大力引入信息技术智能就医，努力提升患者就医感受，群众认可度和满意度。在门诊我们设立“一站式服务中心”;全部楼层设立挂号收费窗口;开设以党员专家为主的周日门诊;引入“爱心流动车”文员导医服务、“健康大讲堂”科普宣传周品牌、“同仁糖心会”等服务品牌;通过社工部的建立借助上海市优秀志愿者服务基地的优势资源，通过老年志愿者服务项目、寒暑假高中生实践项目、党员志愿者服务队等拓宽拓展服务广度和宽度，让病人的感受度和体验度更加真切和贴近;向无人陪同的盲人提供全程导诊服务;建立预约中心开展“预约大管家”服务品牌建设，实施电话预约、网站预约、现场预约、诊间预约、手机APP预约等6种方式，多路径预约挂号，分时段错峰就诊，将专家门诊预约与各类医技检查预约一站式整合等。
2 全面流程再造，体验体验“互联网+”便捷医疗
传统医院的门诊流程包括预检、挂号、候诊、就诊、付费、等候检查、检查、等候报告、候诊、就诊、付费、治疗或取药、结束等十余个环节，患者需要在各个环节各个部门穿梭[1]。在信息多元化的今天，人们获取信息的方式也逐步走向多元化，由被动告知走向主动获取，各年龄层对自助服务的接受度、认可度和参与度普遍提高，对自助服务提出了更高的要求。我们全面启用自助设备，以“科技+人文，让自助服务更‘贴心’”品牌项目，提出不仅采用移动互联等信息技术拓展服务渠道，而且引入KANO模型、流程重组、动线设计等管理学理念，从自助功能拓展设计和自助机优化布局方面指导项目建设，让自助服务更贴近患者需求。我们陆续整合院内自助挂号、自助缴费、自助查询、自助检验检查报告打印、满意度调查等自助服务需求，规划三大类自助服务，分类设置，让患者一目了然：蓝色挂号缴费机：自助发卡、挂号、缴费服务等;绿色自助报告打印机：各类自助报告打印;白色综合查询机： 综合查询机服务于各类查询和满意度调查;采用移动互联等信息技术，拓展服务渠道，一机在手即可享受院外7*24小时自助智能分诊、自助预约、自助排队候诊信息查询、自助检验检查报告查询、自助费用查询、影像图像查询和共享等便捷服务。每一位踏进同仁医院的患者、家属只需一部移动智能终端，即可享受无需流量的上网畅享，着力创新并实现多层次、全方位、开放式的服务模式，在病人享受到各种便捷医疗的同时，信息化的管理也使医院的管理更趋于精细化、高效能。一年来，我们累计自助预约就诊人次提高12.97倍;累计自助挂号人次提高2.39倍;累计自助付费人次提高3.14倍;累计自助报告打印提高2.62倍;对门诊就医人群的大数据分析显示，从挂号到就诊完毕取药的平均时间已控制在人均57分钟，其中，妇产科门诊就诊等候时间由原来的近120分钟缩短到约55分钟，最短时间为22分钟、超声检查等候由原来的134分钟缩短到阅读50分钟。其中，社区转诊病人等候时间由原来的约50分钟缩短到25分钟，让患者享受更加公平、高效、便捷、优质的就医服务，体验“互联网+”带来的新型医疗消费。除现有各类服务项目及举措之外，可通过线下线上服务，完成在院期间各种就医诊疗项目，并接受到护理、保健、咨询等服务。此外，不断推进和成熟的医疗安全、分级诊疗、预约诊疗、临床路径和日间手术、急救体系、智能医疗等建设将成为今年改善医疗服务行动的重要工作，通过启动多项惠民便民服务，推进便民就医工程，改进医疗服务质量。, http://www.100md.com(俞越峰 牛昕)
【关键词】医院服务;创新模式;满意度
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2020)09-0023-02
研究目的意义：探讨新的服务模式对来院患者满意度、感受度的影响和社会评价，从而改善患者及家属的就医体验，提升外界口碑和医院整体形象并致力于做好周边百姓的健康守护者，同时也为打造和谐社会文明城区贡献力量。
具体做法和研究数据：调查门诊患者在服务模式创新前后的满意度，分析出能够有效分流门诊就诊人群，解除安全隐患，便捷就医流程，深化门诊优质服务内涵，提高患者满意度，改善患者就医体验的新模式、新方法。以KANO模型为基础，通过头脑风暴、小组访谈、问卷调查等方式，对管理人员、一线工作人员和就医人群进行调研，将服务中的各个需求因素进行分类，帮助项目组判断各个因素对于患者体验感知的影响程度，根据调研分析结果确定符合我院服务需求的项目。
具体做法：醫院服务一直是医院文明建设的重要环节，且随着人们法律意识与自我保护意识的逐渐增强，对于服务与安全度的要求相对较高，医务工作人员则是患者满意的基础。患者对服务的满意度明显的能够促进医务工作人员成就感，提高医务工作人员的主动性与创造性，从而提高患者对服务的满意度，确保医院管理的良性循环。患者的满意度则是患者凭着对健康与疾病了解，结合自己的经济条件，同时与医疗保健要求与期望进行结合，能够在特定的状况下对保健服务实施综合性评估。随着人们对医院服务需求的不断提高，医院服务创新是满足患者对服务需求的关键。
1 改进医院服务项目，拓宽服务深度和广度
以“改善医疗服务行动”为契机，秉承“同心同德，仁怀仁术”的医院精神，让文明创建成果惠及更多群众，拓展管理思路，优化就医流程，规范医疗服务行为，大力引入信息技术智能就医，努力提升患者就医感受，群众认可度和满意度。在门诊我们设立“一站式服务中心”;全部楼层设立挂号收费窗口;开设以党员专家为主的周日门诊;引入“爱心流动车”文员导医服务、“健康大讲堂”科普宣传周品牌、“同仁糖心会”等服务品牌;通过社工部的建立借助上海市优秀志愿者服务基地的优势资源，通过老年志愿者服务项目、寒暑假高中生实践项目、党员志愿者服务队等拓宽拓展服务广度和宽度，让病人的感受度和体验度更加真切和贴近;向无人陪同的盲人提供全程导诊服务;建立预约中心开展“预约大管家”服务品牌建设，实施电话预约、网站预约、现场预约、诊间预约、手机APP预约等6种方式，多路径预约挂号，分时段错峰就诊，将专家门诊预约与各类医技检查预约一站式整合等。
2 全面流程再造，体验体验“互联网+”便捷医疗
传统医院的门诊流程包括预检、挂号、候诊、就诊、付费、等候检查、检查、等候报告、候诊、就诊、付费、治疗或取药、结束等十余个环节，患者需要在各个环节各个部门穿梭[1]。在信息多元化的今天，人们获取信息的方式也逐步走向多元化，由被动告知走向主动获取，各年龄层对自助服务的接受度、认可度和参与度普遍提高，对自助服务提出了更高的要求。我们全面启用自助设备，以“科技+人文，让自助服务更‘贴心’”品牌项目，提出不仅采用移动互联等信息技术拓展服务渠道，而且引入KANO模型、流程重组、动线设计等管理学理念，从自助功能拓展设计和自助机优化布局方面指导项目建设，让自助服务更贴近患者需求。我们陆续整合院内自助挂号、自助缴费、自助查询、自助检验检查报告打印、满意度调查等自助服务需求，规划三大类自助服务，分类设置，让患者一目了然：蓝色挂号缴费机：自助发卡、挂号、缴费服务等;绿色自助报告打印机：各类自助报告打印;白色综合查询机： 综合查询机服务于各类查询和满意度调查;采用移动互联等信息技术，拓展服务渠道，一机在手即可享受院外7*24小时自助智能分诊、自助预约、自助排队候诊信息查询、自助检验检查报告查询、自助费用查询、影像图像查询和共享等便捷服务。每一位踏进同仁医院的患者、家属只需一部移动智能终端，即可享受无需流量的上网畅享，着力创新并实现多层次、全方位、开放式的服务模式，在病人享受到各种便捷医疗的同时，信息化的管理也使医院的管理更趋于精细化、高效能。一年来，我们累计自助预约就诊人次提高12.97倍;累计自助挂号人次提高2.39倍;累计自助付费人次提高3.14倍;累计自助报告打印提高2.62倍;对门诊就医人群的大数据分析显示，从挂号到就诊完毕取药的平均时间已控制在人均57分钟，其中，妇产科门诊就诊等候时间由原来的近120分钟缩短到约55分钟，最短时间为22分钟、超声检查等候由原来的134分钟缩短到阅读50分钟。其中，社区转诊病人等候时间由原来的约50分钟缩短到25分钟，让患者享受更加公平、高效、便捷、优质的就医服务，体验“互联网+”带来的新型医疗消费。除现有各类服务项目及举措之外，可通过线下线上服务，完成在院期间各种就医诊疗项目，并接受到护理、保健、咨询等服务。此外，不断推进和成熟的医疗安全、分级诊疗、预约诊疗、临床路径和日间手术、急救体系、智能医疗等建设将成为今年改善医疗服务行动的重要工作，通过启动多项惠民便民服务，推进便民就医工程，改进医疗服务质量。, http://www.100md.com(俞越峰 牛昕)