3.3 实施服务营销战略

    我院把“一切为了人民健康”作为医院的核心理念，把“人文、博爱、科学、奋进、理想”作为医院精神：把“一切为了病人，为了病人一切”作为服务理念，要求职工将这些理念化为自觉行动，真正让患者在融洽的人文氛围中感受善良、友爱、亲切的目光，倾情接收医护人员周到、细致、温馨的服务。我院将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务，专门成立了陪检中心，为患者作引导、咨询，带患者计价、交费、取药，搀扶老、弱、残、病重患者，全程陪同老年无助患者就诊，护送患者做各类检查、治疗等工作，用轮椅、平车接送急症及住院患者，在急诊科专门配备了急救员，及时接送急症患者，为患者赢得每一分宝贵的抢救时间，并协助接待大型查体服务。在程序化温馨服务项目具体运作中总结出了与客户沟通的几个重要方面：主动迎接，寻找客户；在诊疗过程中加强与客户交流；告知客户治疗效果和可能出现的副作用；预约下次复诊时间，留下咨询和联系电话，方便客户随时咨询。通过开展程序化温馨服务、患者跟踪等项目进行客户关系管理，全面有效地贯彻“以病人为中心”的管理理念，从而最终实现患者满意的最大化和医院发展的最大化。为配合全程温馨服务，各病区对住过院的所有患者尤其是慢性病患者在出院以后坚持电话跟踪随访，将服务线从院内延伸到院外。在随访的过程中及时掌握患者的恢复情况，解答患者疑惑并开展院后关怀。同时，对不同疾病的患者出院后的注意事项予以告知。在随访的过程中，不仅了解出院的患者对其治疗效果是否满意，还要了解他们出院后几个月乃至几年的恢复情况。在随访过程中，主动询问客户在医院的感受，不断听取客户反馈的意见和建议。我院把方便患者，有利于患者作为一切工作的出发点，全面推行人性化服务。开展微笑服务，规范职业语言，杜绝服务忌语 ......