切实抓好医院管理年活动 营造和谐医患关系
[摘要]当前，在开展医院管理年活动中，其主要内容为“一个主题、四个重点”。即“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题；以提高质量、强化安全、规范服务、降低费用为重点。可以说，活动的主题非常鲜明，重点也很突出，内涵十分丰富。要想抓好医院管理年活动，必须紧紧围绕医院的中心工作和医院内涵建设结合起来抓才会收到最佳的效果，使之成为推动医疗卫生体制改革和医院发展最有力的措施。医院管理年体现了以人为本和以病人为中心的服务理念，提高医疗质量、强化医疗安全是医院的生命，规范服务、降低费用是构建和谐医患关系的重要环节。因此，抓好医院管理年活动是有效推动卫生改革健康发展的根本。
关键词：医院管理年 服务质量 和谐医患关系
中图分类号：R197.3 文献标识码：B 文章编号：1672-5085(2007)5-0022-02
党的十六届四中全会把构建社会主义和谐社会作为党的执政能力的重要内容提出来，医院是构成和谐社会的一个重要窗口，与人民群众切身利益密切相关，如何在构建融洽内外关系上走在前列，确保医院在和谐中创新发展，卫生部根据当前医院面临的形势和任务，针对当前医院建设和发展中存在的问题部署了一项重大活动，即开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。这是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，加强医院管理，切实维护广大人民群众权益的一项重大举措。大连市皮肤病医院在开展管理年活动中，为营造和谐的医患关系，从抓内涵建设人手，给广大患者提供更加便捷、优质的医疗服务。
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1 深入开展“医院管理年”活动 ，抓医院内涵建设，营造和谐医患关系
1.1 加强内涵建设，完善制度管理
结合“医院管理年”活动，我院实施ISO9001国际质量管理体系认证，撰写了ISO质量管理体系质量手册、一级文件、二级文件及操作手册已完稿,逐步完善临床技术和诊疗规范，加强临床检验工作的规范化、标准化建设，指导和规范医务人员的医疗行为。严格执行抗菌药物临床应用的有关管理规定，逐步规范抗菌药物临床应用，防止因片面追求经济利益导致药物滥用问题。实行综合指标体系考核制度。建立完善信息发布制度，定期将医疗的服务价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容向社会发布和公示。由于制度管理完善，使医院各项工作做到有章可循，有法可依。同时我院在行政、服务、后勤等整体质量管理等方面同步进行与国际接轨。
1.2 端正办院方向，加强专科专病建设
, 百拇医药
随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高.如何为人民群众提供精湛、优质的医疗技术服务，让患者放心，真正为病人着想，这也是 融洽医患关系的重要环节。为此，我院在“专科专病”建设方面，已形成“院有重点、科有特色、人有专长、病有专药”的良性发展格局，以“五大中心”、“六大专诊”及“中西医药研发基地”为依托，向我市城乡广大皮肤病患者提供全方位医疗服务。“六大专诊”即“银屑病专诊”已形成完整治疗体系；“脱发专诊”从自制用药到穴位注射治疗,独具特色；“白癜风专诊”使用表皮移植技术和中制药制剂相结合，临床疗效可靠；“面部疾病专诊” 应用高科技设备与中西医结合治疗达到临床治愈；“真菌疾病专诊”科技含量高，疗程短，见效快；“小儿皮肤病专诊”中医辨证施治、小儿罐肠、药物封脐让孩子在无痛中接受安全治疗；使我院中西医结合治疗皮肤病独树一帜。
1.3 拓宽沟通渠道，加强信息化建设
院党委为解决因医疗信息不对称问题，而造成医患关系不和谐的原因，想方设法拓宽医患之间的沟通渠道，让患者了解更多的医疗信息，以增强患者对医务人员的理解。医院投资近百万元实施电脑化门诊医师工作站，使我院成为东北三省首家实现“无处方”医院。从技术上真正实现了让百姓明明白白看病，电脑处方一目了然，高、中、低档药品患者可自选，大处方用药已被避免，医生与患者交流时间长了，距离拉的更近了，大大降低了医患纠纷，增进医患感情。门诊大厅的电脑触摸屏给患者及家属带来诸多方便，物价查询、病人选医生、科普知识、专科特色介绍等相关事宜随时都可查到，架起了医患沟通桥梁。
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2 深入开展“医院管理年”活动 ，加强医德医风建设，营造和谐医患关系
在市场经济条件下，医生的医德医风依然是医务工作者的灵魂，也是正确处理医患关系的基础。只有良好的医德医风，才能营造和谐的医患关系。行业作风建设是“医院管理年”重要内容，也是当前社会反映的热点，关系到群众切身利益，关系到医院的社会信誉和形象。在医德医风建设中，我院着重抓了以下方面工作。
2.1 从监督机制人手，规范医疗行为。为彻底根治个别医务人员医德风问题，去年我们在全院广泛开展了“全程抓服务、实现零投诉”活动，制定下发了《医务人员行为规范》、《关于服务投诉管理办法》等一系列服务管理法规制度，确保对有损医院形象行为的科室和个人，惩处有依据，管理有章法。在门诊大厅设立“医德医风投诉箱”，定期收集情况进行讲评。在门诊大厅墙上挂着《开展优质服务 公开向社会承诺》公示，对窗口服务文明用语、医务人员服务质量等10多项内容接受患者监督。每月对科室和个人服务质量进行一次测评，对受到患者投诉单位和个人按规定给予严惩。在开展创建“医德医风示范医院”活动，充分发挥党员医生的表率作用。进一步加强对医药购销、诊疗行为中的不正之风的整治工作，坚决杜绝拿回扣、收红包、开单提成、乱检查现象发生，促使我院行业作风得到明显好转，为行风建设营造良好氛围。
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2.2 严格药品集中招标采购，规范临床用药制度。严格执行卫生部《关于进一步规范医疗机构药品集中招标采购的若干规定》，不断完善和规范药品集中招标采购的各项工作制度，简化药品集中招标采购程序。严格执行我省《医疗机构药品集中招标采购中标品种采购管理办法》，强化监督管理，加大对违规行为的查处力度。建立健全透明的医用耗材采购、使用、管理制度，认真组织医疗机构参加全区医用耗材集中招标采购，努力降低医用耗材虚高价格。我院在药品进入医院后，继续加强药品动态监管，建立和运行药品使用动态监控、超常预警制度。对当月门诊、住院药品使用总额、门诊单张处方金额前2名的医生进行公示。通过加强药品使用的动态管理，进一步规范临床用药，建立起临床用药监管机制。
近年来，我院坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从实践看，构建和谐医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，为患者提供温馨、爱心、耐心的服务，才能赢得人民群众对我们医务工作者的尊重和认同，才能为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。, http://www.100md.com(于阿宁)
关键词：医院管理年 服务质量 和谐医患关系
中图分类号：R197.3 文献标识码：B 文章编号：1672-5085(2007)5-0022-02
党的十六届四中全会把构建社会主义和谐社会作为党的执政能力的重要内容提出来，医院是构成和谐社会的一个重要窗口，与人民群众切身利益密切相关，如何在构建融洽内外关系上走在前列，确保医院在和谐中创新发展，卫生部根据当前医院面临的形势和任务，针对当前医院建设和发展中存在的问题部署了一项重大活动，即开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。这是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，加强医院管理，切实维护广大人民群众权益的一项重大举措。大连市皮肤病医院在开展管理年活动中，为营造和谐的医患关系，从抓内涵建设人手，给广大患者提供更加便捷、优质的医疗服务。
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1 深入开展“医院管理年”活动 ，抓医院内涵建设，营造和谐医患关系
1.1 加强内涵建设，完善制度管理
结合“医院管理年”活动，我院实施ISO9001国际质量管理体系认证，撰写了ISO质量管理体系质量手册、一级文件、二级文件及操作手册已完稿,逐步完善临床技术和诊疗规范，加强临床检验工作的规范化、标准化建设，指导和规范医务人员的医疗行为。严格执行抗菌药物临床应用的有关管理规定，逐步规范抗菌药物临床应用，防止因片面追求经济利益导致药物滥用问题。实行综合指标体系考核制度。建立完善信息发布制度，定期将医疗的服务价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容向社会发布和公示。由于制度管理完善，使医院各项工作做到有章可循，有法可依。同时我院在行政、服务、后勤等整体质量管理等方面同步进行与国际接轨。
1.2 端正办院方向，加强专科专病建设
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随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高.如何为人民群众提供精湛、优质的医疗技术服务，让患者放心，真正为病人着想，这也是 融洽医患关系的重要环节。为此，我院在“专科专病”建设方面，已形成“院有重点、科有特色、人有专长、病有专药”的良性发展格局，以“五大中心”、“六大专诊”及“中西医药研发基地”为依托，向我市城乡广大皮肤病患者提供全方位医疗服务。“六大专诊”即“银屑病专诊”已形成完整治疗体系；“脱发专诊”从自制用药到穴位注射治疗,独具特色；“白癜风专诊”使用表皮移植技术和中制药制剂相结合，临床疗效可靠；“面部疾病专诊” 应用高科技设备与中西医结合治疗达到临床治愈；“真菌疾病专诊”科技含量高，疗程短，见效快；“小儿皮肤病专诊”中医辨证施治、小儿罐肠、药物封脐让孩子在无痛中接受安全治疗；使我院中西医结合治疗皮肤病独树一帜。
1.3 拓宽沟通渠道，加强信息化建设
院党委为解决因医疗信息不对称问题，而造成医患关系不和谐的原因，想方设法拓宽医患之间的沟通渠道，让患者了解更多的医疗信息，以增强患者对医务人员的理解。医院投资近百万元实施电脑化门诊医师工作站，使我院成为东北三省首家实现“无处方”医院。从技术上真正实现了让百姓明明白白看病，电脑处方一目了然，高、中、低档药品患者可自选，大处方用药已被避免，医生与患者交流时间长了，距离拉的更近了，大大降低了医患纠纷，增进医患感情。门诊大厅的电脑触摸屏给患者及家属带来诸多方便，物价查询、病人选医生、科普知识、专科特色介绍等相关事宜随时都可查到，架起了医患沟通桥梁。
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2 深入开展“医院管理年”活动 ，加强医德医风建设，营造和谐医患关系
在市场经济条件下，医生的医德医风依然是医务工作者的灵魂，也是正确处理医患关系的基础。只有良好的医德医风，才能营造和谐的医患关系。行业作风建设是“医院管理年”重要内容，也是当前社会反映的热点，关系到群众切身利益，关系到医院的社会信誉和形象。在医德医风建设中，我院着重抓了以下方面工作。
2.1 从监督机制人手，规范医疗行为。为彻底根治个别医务人员医德风问题，去年我们在全院广泛开展了“全程抓服务、实现零投诉”活动，制定下发了《医务人员行为规范》、《关于服务投诉管理办法》等一系列服务管理法规制度，确保对有损医院形象行为的科室和个人，惩处有依据，管理有章法。在门诊大厅设立“医德医风投诉箱”，定期收集情况进行讲评。在门诊大厅墙上挂着《开展优质服务 公开向社会承诺》公示，对窗口服务文明用语、医务人员服务质量等10多项内容接受患者监督。每月对科室和个人服务质量进行一次测评，对受到患者投诉单位和个人按规定给予严惩。在开展创建“医德医风示范医院”活动，充分发挥党员医生的表率作用。进一步加强对医药购销、诊疗行为中的不正之风的整治工作，坚决杜绝拿回扣、收红包、开单提成、乱检查现象发生，促使我院行业作风得到明显好转，为行风建设营造良好氛围。
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2.2 严格药品集中招标采购，规范临床用药制度。严格执行卫生部《关于进一步规范医疗机构药品集中招标采购的若干规定》，不断完善和规范药品集中招标采购的各项工作制度，简化药品集中招标采购程序。严格执行我省《医疗机构药品集中招标采购中标品种采购管理办法》，强化监督管理，加大对违规行为的查处力度。建立健全透明的医用耗材采购、使用、管理制度，认真组织医疗机构参加全区医用耗材集中招标采购，努力降低医用耗材虚高价格。我院在药品进入医院后，继续加强药品动态监管，建立和运行药品使用动态监控、超常预警制度。对当月门诊、住院药品使用总额、门诊单张处方金额前2名的医生进行公示。通过加强药品使用的动态管理，进一步规范临床用药，建立起临床用药监管机制。
近年来，我院坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从实践看，构建和谐医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，为患者提供温馨、爱心、耐心的服务，才能赢得人民群众对我们医务工作者的尊重和认同，才能为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。, http://www.100md.com(于阿宁)