关键词：ISO9001：2000质量管理体系 不合格服务 控制 改进

    中图分类号：R197.3文献标识码：B 文章编号：1672-5085(2008)4-0381-02

    医院不合格服务的控制是一个管理程序，是对发现的潜在和存在的不合格服务及时有效地进行控制、预防和改进，防止不合格服务的发生和类似不合格服务的重复发生。

    1 不合格服务的识别

    1.1 职能、保障科室的不合格服务，包括下列情况

    对临床、医技科室提出的服务需求未给予及时处置，如：职能科室对所属科室请示或报告的事项未能及时解决与答复，对暂时不能解决的未提供计划性答复，而将事情搁在一边；后勤保障维修和物资提供未能及时下送到现场，影响临床医疗服务的。

    1.2 医疗、护理不合格服务

    是指在医疗护理实施过程中因违反国家法律、法规、部、省、市行业规定、标准及医院质量管理体系程序文件和相关文件中所规定的各项制度、规定和各项操作规程，而造成患者的抱怨或投诉。

    1.3 服务行为不合格项

    医务人员违反职业道德而出现“服务态度生硬、推诿病人、收受红包”的；职工在接待院内人员或病人时，由于工作作风和服务态度问题，而引起对方抱怨或投诉的。一般分为A类为医疗事故；B类为差错(严重差错、一般差错)； C类为缺点。

    1.4 未按质量管理体系文件中的相关制度规定，对所属各项工作质量进行定期检查和跟踪检查并记录的

    2 不合格服务的控制和纠正

    医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大，不合格的医疗服务一旦发生，轻则使病人不满意，重则承担法律责任 ......