患者永远是对的
德国波恩市有一位孤寡老太太名叫鲍尔斯娅,今年69岁,患哮喘病已近10年。鲍尔斯娅只能依靠长期服用一种药名为“瑞灵平”、单价8欧元、10粒装的胶囊来控制和稳定病情。像她这样年龄的患者,按照波恩市医药管理部门的有关规定,每星期可以到附近的连锁药房以单价4欧元的优惠价购买一瓶“瑞灵平”。
那天,鲍尔斯娅和往常一样,从连锁药房购买了一瓶“瑞灵平”。回到家后,习惯性地先旋开瓶盖,数一数粒数。结果发现这一瓶“瑞灵平”里的胶囊只有9粒,少了一粒。于是她立即打电话给这家连锁药房,反映了这一情况。
连锁药房立即派了一位客户服务人员登门核实情况,他微笑着问鲍尔斯娅:“老人家,您能不能告诉我们,当时有没有旁人在场,可以证明这瓶‘瑞灵平’不是10粒?”
鲍尔斯娅听了后,勃然大怒:“难道你们以为我要故意欺骗你们吗?”说罢,当即拨通了生产该胶囊的公司客户服务部电话。不到一小时,该公司客户服务部的一位拥有代表公司全权调查处理资质的女士来到鲍尔斯娅家里。她先安慰了鲍尔斯娅几句,然后把这瓶“缺斤少两”的“瑞灵平”胶囊全部倒置在专用无菌布上,用放大镜煞有介事地对着每粒胶囊上的编码逐一进行察看,得出的结论是,这瓶应该是10粒装的“瑞灵平”的确少了一粒胶囊,可能是自动灌装流水线机器在装瓶时,微机的程序出现故障而导致,因为每一瓶“瑞灵平”里的每一粒胶囊表面上都印有不同的连贯编码符号。
女士解释完后,对鲍尔斯娅说:“我们发觉这一瓶里的胶囊的编码符号的确没有连贯,中间缺少了一个编码符号,我代表公司向您致歉。”
鲍尔斯娅欣然接受了处理结果:该制药公司为老太太免费提供可服用3年的“瑞灵平”胶囊,请连锁药房药剂师负责按时送药上门。
事后,女士对药房客户服务人员解释:“其实,刚才我手持放大镜察看胶囊上的编码符号都是故意做给老太太看的,说实在的,谁也无法见证这瓶‘瑞灵平’胶囊究竟是缺了还是没有缺,只有上帝知道。假如我刚才不这样做,把事情弄大了,失去的不仅是她一个客户,还可能是一个患者群体。到头来倒霉的一定是我,当然也包括你,更倒霉的还有我和你所从业的公司,那种后果是非常可怕的。我之所以要这样做,是要给老太太一个比较满意的答复,这不仅果断地维护了她的尊严,而且也巧妙地维护了公司的声誉。先生,你我的耳边时刻要响着这样一句话——患者永远是对的,无论在什么情况下。”
(摘自《羊城晚报》), http://www.100md.com(闻 越)
那天,鲍尔斯娅和往常一样,从连锁药房购买了一瓶“瑞灵平”。回到家后,习惯性地先旋开瓶盖,数一数粒数。结果发现这一瓶“瑞灵平”里的胶囊只有9粒,少了一粒。于是她立即打电话给这家连锁药房,反映了这一情况。
连锁药房立即派了一位客户服务人员登门核实情况,他微笑着问鲍尔斯娅:“老人家,您能不能告诉我们,当时有没有旁人在场,可以证明这瓶‘瑞灵平’不是10粒?”
鲍尔斯娅听了后,勃然大怒:“难道你们以为我要故意欺骗你们吗?”说罢,当即拨通了生产该胶囊的公司客户服务部电话。不到一小时,该公司客户服务部的一位拥有代表公司全权调查处理资质的女士来到鲍尔斯娅家里。她先安慰了鲍尔斯娅几句,然后把这瓶“缺斤少两”的“瑞灵平”胶囊全部倒置在专用无菌布上,用放大镜煞有介事地对着每粒胶囊上的编码逐一进行察看,得出的结论是,这瓶应该是10粒装的“瑞灵平”的确少了一粒胶囊,可能是自动灌装流水线机器在装瓶时,微机的程序出现故障而导致,因为每一瓶“瑞灵平”里的每一粒胶囊表面上都印有不同的连贯编码符号。
女士解释完后,对鲍尔斯娅说:“我们发觉这一瓶里的胶囊的编码符号的确没有连贯,中间缺少了一个编码符号,我代表公司向您致歉。”
鲍尔斯娅欣然接受了处理结果:该制药公司为老太太免费提供可服用3年的“瑞灵平”胶囊,请连锁药房药剂师负责按时送药上门。
事后,女士对药房客户服务人员解释:“其实,刚才我手持放大镜察看胶囊上的编码符号都是故意做给老太太看的,说实在的,谁也无法见证这瓶‘瑞灵平’胶囊究竟是缺了还是没有缺,只有上帝知道。假如我刚才不这样做,把事情弄大了,失去的不仅是她一个客户,还可能是一个患者群体。到头来倒霉的一定是我,当然也包括你,更倒霉的还有我和你所从业的公司,那种后果是非常可怕的。我之所以要这样做,是要给老太太一个比较满意的答复,这不仅果断地维护了她的尊严,而且也巧妙地维护了公司的声誉。先生,你我的耳边时刻要响着这样一句话——患者永远是对的,无论在什么情况下。”
(摘自《羊城晚报》), http://www.100md.com(闻 越)