急诊科护患纠纷的原因及防范对策(1)
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】C 【文章编号】1672-5085(2008)01-0073-03
【摘要】为探讨急诊科护患纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷，使患者及家属满意，本文分析了急诊科所潜在的护患纠纷原因，认为有好的服务态度，高尚的职业道德，加强护患沟通，加强管理，提高急诊护理工作质量等措施，可减少护患纠纷的发生。
【关键词】急诊；护患纠纷；原因；防范对策
The emergency medical treatment branch protects the trouble dispute the reason and the guard countermeasure Yu Guofang Li Li Liu Junying Tang Ying
【Abstract】Protects the trouble dispute for the discussion emergency medical treatment branch the guard， reduces and ceases protects the trouble dispute， causes the patient and the family member is satisfied， this article latent analyzed the emergency medical treatment branch to protect the trouble dispute reason， thought had the good service attitude， the noble occupational ethics， strengthened protects the trouble communication， strengthened the management， enhanced the emergency medical treatment to nurse measure and so on work quality， might reduce protects the trouble dispute the occurrence.
, http://www.100md.com
【Key words】Emergency medical treatment； Protects the trouble dispute； Reason； Guard countermeasure
急诊科作为医院面向社会的“窗口”，是医疗活动比较集中的场所，是接待急、危、重症患者的前沿阵地。但由于急诊护患关系建立时间短，要求高，患者多起病急，且就诊的患者及家属心理上处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧不安、烦躁，急诊科护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护患纠纷的发生，正确分析护理工作中的隐患，制定对策，对提高急诊护理工作质量和服务水平，减少护患纠纷的发生具有重要意义。
1 引发护患纠纷常见原因
1.1 护理人员方面。
1.1.1 护理人员法制观念淡薄，自我保护意识不够随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，患者及患者家属不断审视护理工作，在护理工作中，有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，很易陷入护患纠纷。
, 百拇医药
1.1.2 服务态度问题：长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。特别是到急诊科就诊的病人，来源于社会各个层次，他们的知识程度、经济能力、社会背景不同，对疾病的看法与耐受能力有很大差异。加之急诊科病人发病突然，往往情绪低落，焦虑、恐惧、急躁。有的护理人员不理解患者的焦虑心情，以致当患者询问病情时，护理人员若不注意服务态度，不注意说话方式和语气，语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。
1.1.3 医药费用问题：这是一个敏感的问题，急诊多用现金支付，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，由于患方对医院收费标准不够了解，当得不到护理人员满意的解释时，就易发生矛盾冲突。特别是重大抢救时，一般是先抢救后交钱，病人家属看到费用较高而拒付，即发生冲突。
1.1.4 工作责任心不强，不遵守操作规程：个别护理人员责任心不强，工作粗心大意，不按操作规程操作， 查对不严，导致差错发生，引发纠纷。因为急诊科的病人随机性较强，有时因工作较忙，就自己削减操作规程，如输液打针不签名、不签时间，操作前不解释，无菌观念不强等。输液对病人有很多益处，若输液前未进行三查七对，病人输入带有霉菌的液体，引起严重的感染，其后果可想而知。如对脉搏的记录失真可影响对心衰及其他疾病的正确判断。对大便次数记录不准，可使便秘患者延误治疗，引起病情恶化，甚至因用力排便引起脑出血死亡。
, 百拇医药
1.1.5 护理文件记录不及时，不完善， 欠准确，关键内容漏记录，缺乏真实性，医学术语使用不规范，涂改多等。护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，它记载了病人治疗护理的全过程，反映了病人病情的演变，是评价病人疗效的科学依据，也是护患纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论知识欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不准确等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6 护患沟通不够：随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，且急诊科门诊病人在医院停留时间短，易造成病人及家属不理解或误解。
1.1.7 业务技术不熟练，护理人员综合素质不高：主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
, 百拇医药
1.2 患者方面。
1.2.1 法律观念增强：随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理：随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解：缺乏医学知识和对医院规章制度不理解。由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律或对治疗结果期望值过高。到医院急诊科就诊的病人共有的心理特点是：认为自己的病是最严重的，如果能得到医护人员的尽快处理，症状就会很快缓解。一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
1.2.4 患者及家属不良动机造成的：部分患者想方设法挑工作中的不足，小事大化，故意制造纠纷。
2 防范对策, http://www.100md.com(余国芳 李 丽 刘俊英 唐 英)
【摘要】为探讨急诊科护患纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷，使患者及家属满意，本文分析了急诊科所潜在的护患纠纷原因，认为有好的服务态度，高尚的职业道德，加强护患沟通，加强管理，提高急诊护理工作质量等措施，可减少护患纠纷的发生。
【关键词】急诊；护患纠纷；原因；防范对策
The emergency medical treatment branch protects the trouble dispute the reason and the guard countermeasure Yu Guofang Li Li Liu Junying Tang Ying
【Abstract】Protects the trouble dispute for the discussion emergency medical treatment branch the guard， reduces and ceases protects the trouble dispute， causes the patient and the family member is satisfied， this article latent analyzed the emergency medical treatment branch to protect the trouble dispute reason， thought had the good service attitude， the noble occupational ethics， strengthened protects the trouble communication， strengthened the management， enhanced the emergency medical treatment to nurse measure and so on work quality， might reduce protects the trouble dispute the occurrence.
, http://www.100md.com
【Key words】Emergency medical treatment； Protects the trouble dispute； Reason； Guard countermeasure
急诊科作为医院面向社会的“窗口”，是医疗活动比较集中的场所，是接待急、危、重症患者的前沿阵地。但由于急诊护患关系建立时间短，要求高，患者多起病急，且就诊的患者及家属心理上处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧不安、烦躁，急诊科护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护患纠纷的发生，正确分析护理工作中的隐患，制定对策，对提高急诊护理工作质量和服务水平，减少护患纠纷的发生具有重要意义。
1 引发护患纠纷常见原因
1.1 护理人员方面。
1.1.1 护理人员法制观念淡薄，自我保护意识不够随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，患者及患者家属不断审视护理工作，在护理工作中，有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，很易陷入护患纠纷。
, 百拇医药
1.1.2 服务态度问题：长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。特别是到急诊科就诊的病人，来源于社会各个层次，他们的知识程度、经济能力、社会背景不同，对疾病的看法与耐受能力有很大差异。加之急诊科病人发病突然，往往情绪低落，焦虑、恐惧、急躁。有的护理人员不理解患者的焦虑心情，以致当患者询问病情时，护理人员若不注意服务态度，不注意说话方式和语气，语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。
1.1.3 医药费用问题：这是一个敏感的问题，急诊多用现金支付，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，由于患方对医院收费标准不够了解，当得不到护理人员满意的解释时，就易发生矛盾冲突。特别是重大抢救时，一般是先抢救后交钱，病人家属看到费用较高而拒付，即发生冲突。
1.1.4 工作责任心不强，不遵守操作规程：个别护理人员责任心不强，工作粗心大意，不按操作规程操作， 查对不严，导致差错发生，引发纠纷。因为急诊科的病人随机性较强，有时因工作较忙，就自己削减操作规程，如输液打针不签名、不签时间，操作前不解释，无菌观念不强等。输液对病人有很多益处，若输液前未进行三查七对，病人输入带有霉菌的液体，引起严重的感染，其后果可想而知。如对脉搏的记录失真可影响对心衰及其他疾病的正确判断。对大便次数记录不准，可使便秘患者延误治疗，引起病情恶化，甚至因用力排便引起脑出血死亡。
, 百拇医药
1.1.5 护理文件记录不及时，不完善， 欠准确，关键内容漏记录，缺乏真实性，医学术语使用不规范，涂改多等。护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，它记载了病人治疗护理的全过程，反映了病人病情的演变，是评价病人疗效的科学依据，也是护患纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论知识欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不准确等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6 护患沟通不够：随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，且急诊科门诊病人在医院停留时间短，易造成病人及家属不理解或误解。
1.1.7 业务技术不熟练，护理人员综合素质不高：主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
, 百拇医药
1.2 患者方面。
1.2.1 法律观念增强：随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理：随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解：缺乏医学知识和对医院规章制度不理解。由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律或对治疗结果期望值过高。到医院急诊科就诊的病人共有的心理特点是：认为自己的病是最严重的，如果能得到医护人员的尽快处理，症状就会很快缓解。一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
1.2.4 患者及家属不良动机造成的：部分患者想方设法挑工作中的不足，小事大化，故意制造纠纷。
2 防范对策, http://www.100md.com(余国芳 李 丽 刘俊英 唐 英)