关于满意度调查在医院管理中合理运用的几点体会
【摘要】目的：分析医院管理中满意度调查所起到的作用，提高医护服务的质量。方法： 采取一对一调查问卷的方法对患者的满意度进行分析和研究。结果：患者对医院总体的医疗水平和服务较为满意。结论： 满意度调查的方式能够有效促进医院整体水平的提高。
【关键词】医院管理；满意度调查；运用体会
“以患者为中心”是医疗卫生事业不变的主题，近几年随着医改的大力推行和医疗环境的改变，人们对于医疗服务的需求越来越人文化、精细化，在此基础上，各医疗卫生单位为了向患者提供优质有效的服务而更加关注患者就医感受[1]，很多医疗卫生单位成立了客户服务部或医患关系办公室等相关的科室，作为医院与患者之间的第三方专门负责从事满意度调查，了解患者需求和意见以改进工作。
1 资料
随机选取2011年2月到4月在我院就诊的患者，按就诊方式的不同分成住院患者与门诊患者，其中调查对象为住院患者时，应在其出院的当天随机进行选择。
, 百拇医药
2 调查方法
选用一对一的调查问卷方式对我院顾客的满意度进行分析和研究，满意度调查内容以患者就医最关心问题和就诊流程为主线，内容涉及环境、效率、价格、服务态度、技术五个方面，每个方面又分为A(很满意)、B(满意)、C(一般)、D(差)四个程度的选项。问卷采用表格的形式填写。
3 分析与讨论
3.1满意度调查的意义及存在问题 (1)满意度调查推行是医院服务质量评价从以往主观的自我工作评价，转变成为客观的服务对象评价的重要体现。(2)满意度调查是一个科学收集信息、科学分析信息和科学运用信息的系统的严密过程。(3)满意度调查在实际操作的过程中，会出现诸多的问题，如因为种种原因导致调查结果有失客观公正，从而影响其的使用价值[2]；或者因为缺乏科学的使用方法，致使客观的满意度调查结果不能发挥其应有的作用，失去调查的最终意义以及对满意度调查的认识接纳程度不够而导致的对抗情绪。
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3.2满意度调查的注意事项 (1)先是满意度调查对象的确定。对于住院患者，其在就医过程中接触科室多、人员多、时间久，积累了一定的感受，对医院的各项工作有相对成熟的认识，蕴含着十分重要的信息量，是最重要的调查对象；对于门诊患者，其就诊流程少、时间短，但却是门诊服务质量评价的主要来源；对于陪护家属，其作为旁观者，能够客观对医院服务进行方评价；对于其他的社会群体(包括医院周围的群体和与医院有相关往来的组织)，能够延伸满意度调查范围，可衡量医院对社会的影响。(2)满意度调查率和调查形式 满意度调查率根据对象的不同而不同，形式不拘一格，尽量简洁方便不占用过多的就诊时间，确保信息收集渠道的畅通。一般住院患者采取调查表的形式，调查率为100%；门诊患者每日抽取10%，可以用调查表或者回访的形式调查；陪护家属和其他社会群体采取不定期不定时抽取进行，主要以座谈或调查问卷的形式开展。(3)满意度调查的环境。首先满意度调查应注意避开直接为患者提供医疗服务的医护人员，保证客观信息的收集；其次在时间上尽量以结束治疗时为宜。如出院结算时和门诊就诊结束后，以减轻患者顾虑；另外对于满意度调查表中出现的一般和差评，应及时与患者联系查明原因并做好记录。
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3.3满意度调查结果在医院管理中的合理应用 (1)满意度调查结果分析报告的撰写。满意度调查结果每月都应有统计并计算出各项满意度、科室综合满意度、全院平均满意度。根据巡查和满意度调查的情况要写出分析报告，分析各个科室的长项与弱项，主要存在的问题及导致患者不满的原因，以供各科主任管理参考。分析报告一定要有细致的工作作为基础，确保信息的有效性，要注意患者期望值对满意度调查结果的影响，措辞严谨，兼顾好临床工作人员的工作积极性、患者反映问题的解决和医院发展大局[3]。(2)满意度调查结果的应用。
首先满意度调查的使用对象主要为院领导及临床各科室主任、护士长，通常要由各科室负责人根据本科情况传达给其他工作人员。其次各科主任在应用时对分寸的把握尤为关键，既要避免工作人员只注重服务态度，忽略其他，又要注意在改进工作方面参考满意度调查信息，进一步明确产生问题的根本原因，提倡共同参与，共同寻找完善和修正的措施。
4 小结
总之，各个细节的注重均要保证满意度调查所得信息的客观、公正以及在理解配合的前提下使满意度调查结果得到最大限度的应用。
参考文献
[1]韩修英，李玉萍.临终关怀之探讨[J].实用护理杂志，1999，15：50.
[2]刘畅.满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学，2012，24(1)：97～98.
[3]宋崑论患者满意度调查在医院管理中的应用[J].天津科技，2008， (4)：82～83., 百拇医药(张翼 乔海燕)
【关键词】医院管理；满意度调查；运用体会
“以患者为中心”是医疗卫生事业不变的主题，近几年随着医改的大力推行和医疗环境的改变，人们对于医疗服务的需求越来越人文化、精细化，在此基础上，各医疗卫生单位为了向患者提供优质有效的服务而更加关注患者就医感受[1]，很多医疗卫生单位成立了客户服务部或医患关系办公室等相关的科室，作为医院与患者之间的第三方专门负责从事满意度调查，了解患者需求和意见以改进工作。
1 资料
随机选取2011年2月到4月在我院就诊的患者，按就诊方式的不同分成住院患者与门诊患者，其中调查对象为住院患者时，应在其出院的当天随机进行选择。
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2 调查方法
选用一对一的调查问卷方式对我院顾客的满意度进行分析和研究，满意度调查内容以患者就医最关心问题和就诊流程为主线，内容涉及环境、效率、价格、服务态度、技术五个方面，每个方面又分为A(很满意)、B(满意)、C(一般)、D(差)四个程度的选项。问卷采用表格的形式填写。
3 分析与讨论
3.1满意度调查的意义及存在问题 (1)满意度调查推行是医院服务质量评价从以往主观的自我工作评价，转变成为客观的服务对象评价的重要体现。(2)满意度调查是一个科学收集信息、科学分析信息和科学运用信息的系统的严密过程。(3)满意度调查在实际操作的过程中，会出现诸多的问题，如因为种种原因导致调查结果有失客观公正，从而影响其的使用价值[2]；或者因为缺乏科学的使用方法，致使客观的满意度调查结果不能发挥其应有的作用，失去调查的最终意义以及对满意度调查的认识接纳程度不够而导致的对抗情绪。
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3.2满意度调查的注意事项 (1)先是满意度调查对象的确定。对于住院患者，其在就医过程中接触科室多、人员多、时间久，积累了一定的感受，对医院的各项工作有相对成熟的认识，蕴含着十分重要的信息量，是最重要的调查对象；对于门诊患者，其就诊流程少、时间短，但却是门诊服务质量评价的主要来源；对于陪护家属，其作为旁观者，能够客观对医院服务进行方评价；对于其他的社会群体(包括医院周围的群体和与医院有相关往来的组织)，能够延伸满意度调查范围，可衡量医院对社会的影响。(2)满意度调查率和调查形式 满意度调查率根据对象的不同而不同，形式不拘一格，尽量简洁方便不占用过多的就诊时间，确保信息收集渠道的畅通。一般住院患者采取调查表的形式，调查率为100%；门诊患者每日抽取10%，可以用调查表或者回访的形式调查；陪护家属和其他社会群体采取不定期不定时抽取进行，主要以座谈或调查问卷的形式开展。(3)满意度调查的环境。首先满意度调查应注意避开直接为患者提供医疗服务的医护人员，保证客观信息的收集；其次在时间上尽量以结束治疗时为宜。如出院结算时和门诊就诊结束后，以减轻患者顾虑；另外对于满意度调查表中出现的一般和差评，应及时与患者联系查明原因并做好记录。
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3.3满意度调查结果在医院管理中的合理应用 (1)满意度调查结果分析报告的撰写。满意度调查结果每月都应有统计并计算出各项满意度、科室综合满意度、全院平均满意度。根据巡查和满意度调查的情况要写出分析报告，分析各个科室的长项与弱项，主要存在的问题及导致患者不满的原因，以供各科主任管理参考。分析报告一定要有细致的工作作为基础，确保信息的有效性，要注意患者期望值对满意度调查结果的影响，措辞严谨，兼顾好临床工作人员的工作积极性、患者反映问题的解决和医院发展大局[3]。(2)满意度调查结果的应用。
首先满意度调查的使用对象主要为院领导及临床各科室主任、护士长，通常要由各科室负责人根据本科情况传达给其他工作人员。其次各科主任在应用时对分寸的把握尤为关键，既要避免工作人员只注重服务态度，忽略其他，又要注意在改进工作方面参考满意度调查信息，进一步明确产生问题的根本原因，提倡共同参与，共同寻找完善和修正的措施。
4 小结
总之，各个细节的注重均要保证满意度调查所得信息的客观、公正以及在理解配合的前提下使满意度调查结果得到最大限度的应用。
参考文献
[1]韩修英，李玉萍.临终关怀之探讨[J].实用护理杂志，1999，15：50.
[2]刘畅.满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学，2012，24(1)：97～98.
[3]宋崑论患者满意度调查在医院管理中的应用[J].天津科技，2008， (4)：82～83., 百拇医药(张翼 乔海燕)