对门诊优质护理服务的几点思考
【摘要】随着医疗技术的不断进步和提高，患者对服务的需求与日俱增，这将要求护理人员关注患者的每个细节，用心服务、用心沟通、用心体验，把对患者的优质护理服务落到实处。随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战。因此必须切实强化门诊的服务质量，坚持以人为本的观念，从而确保高效的护理服务。
【关键词】门诊；优质护理；综合素质
一谈起医院，患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为此，我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1]，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索，笔者有以下几点思考。
1 良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提
1.1树立良好职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美。动作轻巧、心细如丝，对患者起到春风化雨的作用，容易拉近护患距离，从一定程度上可减轻患者的紧张情绪，增加患者的信任感[2]。
, 百拇医药
1.2加强自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务好的表现，其实，辩证的看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的表扬信，也要自清自醒，不要盲目乐观。总之，要把患者的投诉、抱怨、意见、建议，表扬和赞美作为宝贵的财富，重视其对实施优质护理服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把门诊护理工作做好[3]。
1.3提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。
, 百拇医药
2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质
每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高，向书本学习，向实践学习，向经验丰富的老同志学习，完善自己的理论知识，提高自己的业务技能，努力成为多元型综合人才。
2.1提高综合素质 随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士要成为合格的技术工作者，首先必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。
2.2细化护理服务工作 护理工作的对象是人，是一项服务性强、服务面广的工作，全心全意地为患者服务，是护士的崇高职责。门诊护士服务的患者来自四面八方，病情不同，心态不同，受教育的程度也不同，这就需要护士不断学习，不断丰富文化知识，提高自己的语言交流艺术，善于根据不同对象进行有效地交流和沟通，架起护患之间心灵的纽带，交往的桥梁，用良好的医德医风为患者提供全方位的服务，使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4]。
, 百拇医药
2.3追求亲情服务 在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，像一家人一样，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。在门诊护理工作中，我们每位护理人员都要尽职尽责，全心全意地为病人服务，做到首问负责制。
2.4延伸护理服务 不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近社会。
3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度的维护患者的身心健康。在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册，可根据每个季节疾病的特点，在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归，开展健康丰富的教育讲座，让病人养成健康的生活方式。通过灵活多样的活动，增加与患者沟通的方式，增强患者的防病意识，有效纠正患者不良的生活习惯，拓展了门诊护理服务的内涵。
, 百拇医药
总之，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势[5]。
参考文献
[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：9～10.
[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度的调查分析[J].现代护理杂志，2005，11(13)：1006～1007.
[3]赵金曼.关于“人性化服务，个性化服务”的探讨[J].中华现代中西医杂志，2002，3(3)：270.
[4]黄建英，应文娟，等.IS09000标准在护理质量管理中的应用[J].护理研究，2004，16：77～78.
[5]李惠平.浅谈门诊优质服务[J].中外健康文摘，2010，12(34)., http://www.100md.com(王淑英 王娜 阎湘)
【关键词】门诊；优质护理；综合素质
一谈起医院，患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为此，我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1]，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索，笔者有以下几点思考。
1 良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提
1.1树立良好职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美。动作轻巧、心细如丝，对患者起到春风化雨的作用，容易拉近护患距离，从一定程度上可减轻患者的紧张情绪，增加患者的信任感[2]。
, 百拇医药
1.2加强自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务好的表现，其实，辩证的看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的表扬信，也要自清自醒，不要盲目乐观。总之，要把患者的投诉、抱怨、意见、建议，表扬和赞美作为宝贵的财富，重视其对实施优质护理服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把门诊护理工作做好[3]。
1.3提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。
, 百拇医药
2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质
每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高，向书本学习，向实践学习，向经验丰富的老同志学习，完善自己的理论知识，提高自己的业务技能，努力成为多元型综合人才。
2.1提高综合素质 随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士要成为合格的技术工作者，首先必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。
2.2细化护理服务工作 护理工作的对象是人，是一项服务性强、服务面广的工作，全心全意地为患者服务，是护士的崇高职责。门诊护士服务的患者来自四面八方，病情不同，心态不同，受教育的程度也不同，这就需要护士不断学习，不断丰富文化知识，提高自己的语言交流艺术，善于根据不同对象进行有效地交流和沟通，架起护患之间心灵的纽带，交往的桥梁，用良好的医德医风为患者提供全方位的服务，使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4]。
, 百拇医药
2.3追求亲情服务 在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，像一家人一样，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。在门诊护理工作中，我们每位护理人员都要尽职尽责，全心全意地为病人服务，做到首问负责制。
2.4延伸护理服务 不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近社会。
3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度的维护患者的身心健康。在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册，可根据每个季节疾病的特点，在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归，开展健康丰富的教育讲座，让病人养成健康的生活方式。通过灵活多样的活动，增加与患者沟通的方式，增强患者的防病意识，有效纠正患者不良的生活习惯，拓展了门诊护理服务的内涵。
, 百拇医药
总之，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势[5]。
参考文献
[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：9～10.
[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度的调查分析[J].现代护理杂志，2005，11(13)：1006～1007.
[3]赵金曼.关于“人性化服务，个性化服务”的探讨[J].中华现代中西医杂志，2002，3(3)：270.
[4]黄建英，应文娟，等.IS09000标准在护理质量管理中的应用[J].护理研究，2004，16：77～78.
[5]李惠平.浅谈门诊优质服务[J].中外健康文摘，2010，12(34)., http://www.100md.com(王淑英 王娜 阎湘)