浅谈临床护患纠纷及对策
【摘要】 目的：探讨导致护患纠纷的原因，寻求相应的对策。方法：针对护理工作中常见的易引起护患纠纷的问题，通过加强管理，提高护士素质，转变服务理念，改善服务态度，加强与患者的交流，减少护患纠纷。结果：通过增强护士的专业技能，完善医疗风险制度，培养护士的安全意识，有效地减少了护患纠纷。结论：通过护理管理者，加强护理安全管理，增强护理风险意识，严防护理缺陷，可以避免护患纠纷的发生。
【关键词】护理纠纷；原因；对策
随着人们生活水平、文化水平的提高，以及患者就医意识的增强，对医院的医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全都有较高的期望，而这种期望所表现出的法律意识、经济意识和自我利益、保护环境，也不断增强[1]。但是在临床护理工作中，护理人员由于个体上存在思维判断能力、业务技术水平，临床经验和道德水平等方面的差异，而出现护理上的缺陷、失误。造成病人及家属的不理解或误解。进而引发纠纷。因此分析护理纠纷原因及其对策是当今护理工作中的必行之事。
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1 导致护理纠纷发生的原因
1.1护理人员的业务技能及综合素质不断满足病人对护理的更高要求，最常见的如静脉输液没有做到“一针见血”。
1.2护理人员缺乏责任性、工作马虎，未能严格执行规范操作，出现配错药、加错药、打错针，巡视不及时、输液速度掌控不好、药液外漏造成输液部位肿块等等。甚至违反操作规程，发生护理差错，给病人造成交痛苦或损失[2]。
1.3护理人力资源配备不合理 人力资源不足，频繁的日、夜班交替使护士处于紧张的身心疲惫状态，过度的工作和劳累引起注意力和警惕性的下降，导致错误的增加。人力资源的不足还会导致为病人的治疗护理不及时，而引发病人的不满。
1.4服务态度差 对家属及患者的询问，不耐心解答，态度冷淡。表现出不耐烦或回答语气“生、冷、硬、顶”使对方难以接受。
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1.5患者及家属对护理工作的不理解 社会上普遍存在重医轻护的心理，部分病人素质不高，对护士有出言不逊或不尊重行为。由于患者及家属缺乏专业知识，对疾病不了解，对医生的期待值太高，难以接受治疗结果不理想的情况，就怀疑医生的治疗水平及诊断结果，不再接受护理人员的护理治疗。
2 解决护理纠纷的对策
2.1加强职业培训、理论学习 相应部门对新工作人员入职要加强管理，确保持证上岗，做好岗前培训工作，不仅要增强新职工心理素质、思想素质，更要注重对新职工专业知识、理论知识的培训。大力支持在职护士参与继续教育，选派优秀人员去上级医院学习，深造。继续推行护士查房制度，严格进行“三基三严，培训不断拓宽知识面，有效的提高护士的专业素质，促进质量的提高，减少失误、防范纠纷。
2.2建立完善的风险制度并组织实施 护理风险管理制度是保证患者及医护工作者利益，减少医疗纠纷的基本制度。加强完善的护理风险管理制度建设，并严格执行，主要包括查对制度、交接班制度，抢救制度，医疗事故报告及自理制度，会诊制度、查房制度等。另外，重点科室及部门要制定专门的风险管理制度，根据其治疗特点，常见纠纷原因等而制定出相应的预防措施。
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2.3制定合理、弹性、科学的排班制度 要根据患者的数量及患病情况，合理安排值班人员数量、及时增加就诊高峰的值班人员。制定应急状况下护理人员调配方案，避免护士超负荷工作，并通过夜查房和节假日抽查，加强夜班护士的责任心、倡导慎独精神。
2.4转变服务理念、改善服务态度、创建和谐的护患关系，护士对病人要做到人道主义，首先要有良好的服务态度。因此，护士服务理念和服务态度如何直接体现了人文素质和道德情操。护干热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务表达了护士良好的服务态度，也是密切护患关系，提高服务质量最有效的方法之一。护士应随时注意自己的语言、微笑、仪表、态度、应主动真诚的与患者沟通，以使患者能理性的认识医疗活动，加深护患双方的理解，尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的护患关系[3]。
2.5正确应对护理纠纷，对有纠纷倾向的患者班护士要及时上报，护士长要早介入、早处理，对有情绪不稳或过激行为的要早制止，防止其恶性发展。如果确实是我们工作不到位引起的纠纷，我们要向患者及其家属赔礼道歉，同时采取有效措施来弥补我们的过错，尽最大努力减轻患者的痛苦或经济上的负担，对采取非法手段聚众闹事、无理纠缠的纠纷只能上报院领导，通过法律的方法解决。
参考文献
[1]蔡梦冬，谷红东.新形势下护理管理工作的再思考[J].中国实用医药，2007，2(35)：193～194.
[2]杨亮亮.护理纠纷的原因、防范措施及处理对策[J].当代护士(专科版)， 2011，(11)；166～167.
[3]顾文英，孙斌，童莹.制度化的医患沟通会在临床实践中的应用及效果[J].中国卫生资源，2009，12(2)：77～78., http://www.100md.com(孙立红)
【关键词】护理纠纷；原因；对策
随着人们生活水平、文化水平的提高，以及患者就医意识的增强，对医院的医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全都有较高的期望，而这种期望所表现出的法律意识、经济意识和自我利益、保护环境，也不断增强[1]。但是在临床护理工作中，护理人员由于个体上存在思维判断能力、业务技术水平，临床经验和道德水平等方面的差异，而出现护理上的缺陷、失误。造成病人及家属的不理解或误解。进而引发纠纷。因此分析护理纠纷原因及其对策是当今护理工作中的必行之事。
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1 导致护理纠纷发生的原因
1.1护理人员的业务技能及综合素质不断满足病人对护理的更高要求，最常见的如静脉输液没有做到“一针见血”。
1.2护理人员缺乏责任性、工作马虎，未能严格执行规范操作，出现配错药、加错药、打错针，巡视不及时、输液速度掌控不好、药液外漏造成输液部位肿块等等。甚至违反操作规程，发生护理差错，给病人造成交痛苦或损失[2]。
1.3护理人力资源配备不合理 人力资源不足，频繁的日、夜班交替使护士处于紧张的身心疲惫状态，过度的工作和劳累引起注意力和警惕性的下降，导致错误的增加。人力资源的不足还会导致为病人的治疗护理不及时，而引发病人的不满。
1.4服务态度差 对家属及患者的询问，不耐心解答，态度冷淡。表现出不耐烦或回答语气“生、冷、硬、顶”使对方难以接受。
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1.5患者及家属对护理工作的不理解 社会上普遍存在重医轻护的心理，部分病人素质不高，对护士有出言不逊或不尊重行为。由于患者及家属缺乏专业知识，对疾病不了解，对医生的期待值太高，难以接受治疗结果不理想的情况，就怀疑医生的治疗水平及诊断结果，不再接受护理人员的护理治疗。
2 解决护理纠纷的对策
2.1加强职业培训、理论学习 相应部门对新工作人员入职要加强管理，确保持证上岗，做好岗前培训工作，不仅要增强新职工心理素质、思想素质，更要注重对新职工专业知识、理论知识的培训。大力支持在职护士参与继续教育，选派优秀人员去上级医院学习，深造。继续推行护士查房制度，严格进行“三基三严，培训不断拓宽知识面，有效的提高护士的专业素质，促进质量的提高，减少失误、防范纠纷。
2.2建立完善的风险制度并组织实施 护理风险管理制度是保证患者及医护工作者利益，减少医疗纠纷的基本制度。加强完善的护理风险管理制度建设，并严格执行，主要包括查对制度、交接班制度，抢救制度，医疗事故报告及自理制度，会诊制度、查房制度等。另外，重点科室及部门要制定专门的风险管理制度，根据其治疗特点，常见纠纷原因等而制定出相应的预防措施。
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2.3制定合理、弹性、科学的排班制度 要根据患者的数量及患病情况，合理安排值班人员数量、及时增加就诊高峰的值班人员。制定应急状况下护理人员调配方案，避免护士超负荷工作，并通过夜查房和节假日抽查，加强夜班护士的责任心、倡导慎独精神。
2.4转变服务理念、改善服务态度、创建和谐的护患关系，护士对病人要做到人道主义，首先要有良好的服务态度。因此，护士服务理念和服务态度如何直接体现了人文素质和道德情操。护干热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务表达了护士良好的服务态度，也是密切护患关系，提高服务质量最有效的方法之一。护士应随时注意自己的语言、微笑、仪表、态度、应主动真诚的与患者沟通，以使患者能理性的认识医疗活动，加深护患双方的理解，尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的护患关系[3]。
2.5正确应对护理纠纷，对有纠纷倾向的患者班护士要及时上报，护士长要早介入、早处理，对有情绪不稳或过激行为的要早制止，防止其恶性发展。如果确实是我们工作不到位引起的纠纷，我们要向患者及其家属赔礼道歉，同时采取有效措施来弥补我们的过错，尽最大努力减轻患者的痛苦或经济上的负担，对采取非法手段聚众闹事、无理纠缠的纠纷只能上报院领导，通过法律的方法解决。
参考文献
[1]蔡梦冬，谷红东.新形势下护理管理工作的再思考[J].中国实用医药，2007，2(35)：193～194.
[2]杨亮亮.护理纠纷的原因、防范措施及处理对策[J].当代护士(专科版)， 2011，(11)；166～167.
[3]顾文英，孙斌，童莹.制度化的医患沟通会在临床实践中的应用及效果[J].中国卫生资源，2009，12(2)：77～78., http://www.100md.com(孙立红)