3.3 “笑一笑，抱一抱、亲一亲、谈一谈，帮一帮”是我们在沐浴过程中普遍运用的软技能措施。新生儿和家属是“社会人”，我们总结的“五一”软技能能使对方在“生理、心理、社会”各方面感知到我们的服务。配合沐浴过程中与新生儿的互动，如宝宝稍微哭一下，我们笑着解释说：“宝宝唱歌，有利于肺扩张，增加肺活量。”同时抚摸宝宝身体，给予温暖的眼神。把我们对工作的责任感，对宝宝的细心，关爱，通过各种方式传达给家属。“信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情”，语言表达在沟通方面起方向性及规范性的作用，而非语言能准确反映出人的思想和情感[3] ......