蔡瑾瑾(成都中医药大学附属医院药剂科 成都 610041)

    熊焕宏(北京大学深圳医院急诊科 深圳 518026)

    门诊西药房患者满意度调查研究

    蔡瑾瑾(成都中医药大学附属医院药剂科成都610041)

    摘要：目的：对本院门诊西药房患者满意度进行调查，进行统计分析，找出医疗服务存在的问题。方法：设计问卷对门诊600名患者进行问卷调查，整理问卷结果。结果：统计各个调查项目下满意度百分比，结合实际分析门诊工作流程上存在的问题，就如何提高患者满意度提出解决方案。结论：通过满意度调查能从患者角度审视门诊西药房服务上存在的问题，从而为改进工作打下基础。 目的：对急诊内科老年重症心力衰竭的临床治疗进行分析。方法：采取2012年5月～2013年8月本院急诊内科接受治疗的70例老年重症心力衰竭患者，按照随机分配的原则，随机分成观察组和对照组，每组35例，对对照组采取盐酸贝那普利治疗，对观察组在盐酸贝那普利的基础上联合乌拉地尔治疗，治疗结束后，对两组疗效进行比较。结果：对观察组采用盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗后，34例临床症状得到明显改善，患者的心力功能恢复正常，仅有1例治疗无效，总疗效达到了97.1%，对照组采用盐酸贝那普利治疗后，仅有27例心力功能得到改善，有8例治疗无效，总疗效为77.1%，两组治疗效果相比，差异显著，有统计学意义(P<0.05)。结论：对老年重症心力衰竭采取盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗疗效显著，促进了患者的健康，提高了生活质量，值得临床推广。

    关键词：患者满意度调查研究门诊西药房 急诊内科老年重症心力衰竭临床治疗

    生物—心理—社会医学模式要求卫生从业人员不仅从生物学角度，也要从社会功能、心理精神状况、自我满意度、幸福感等多维角度了解患者，审视健康与疾病的关系。“以人为本”和“以病人为中心”的理念，要求医疗机构和医务人员更加关注患者的需求，从患者体验的角度改进医院服务。随着医疗服务中的顾客满意度理论的不断发展，其衡量指标和测评工具不断丰富。因此，如何选用适当的患者满意度测评工具，客观地了解患者对服务的体验状况，并用于改进医院服务质量，是医院服务管理的重要课题[1]。

    1 患者满意度的内涵

    患者满意度，存有多种定义或解释，笔者认为比较有代表性的是Pascore的提法：患者满意度指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[1]。目前关于患者满意度尚无统一定义，但它主要包括两个方面：一是医疗服务给患者带来的价值 ......