相比说来，北京肿瘤医院更重视提高服务质量。2003年，该院成立了运营管理办公室，“医院名片”是他们最先推出的特色服务项目。迄今，这个服务患者的小卡片已经在一定程度上成为了肿瘤医院的另一张名片。主任韩翠娥介绍，就是这一张小卡片也是几经周折，“最开始的时候我们在上面印上了医院的服务特色、专家出诊时间表、路线图和公车站点。但是，征求意见后发现效果并不理想。原来，我们忽略了一点，肿瘤患者大多在40岁以上，眼睛多多少少都有一点花了，可是我们卡片上的字太小，他们根本看不清楚，于是，我们迅速推出了第二版、第三版。”

    考虑到肿瘤病人普遍焦虑的精神状态，运营办又推出了详实方便的住院须知，不仅告诉患者饮食、呼叫器的使用和探视时间等细节，更告知患者的权利和义务—在享有知情权、隐私权的同时，更有配合医生诊治、告知既往病史和按时交纳费用等等义务。韩翠娥说：“自从我们推出住院须知以来，医患纠纷明显地减少了。”

    台湾省十年前医患纠纷也很突出，为解决这一矛盾，台湾提出了“以病患为中心”的服务理念。在前不久召开的首届医院公关管理研讨沙龙上 ......