谈医疗服务人性化
[摘要] 在医疗服务由单纯的生物医学模式向生物——心理——社会医学模式融合的转换中，人性化服务理念已为人们所认识。人性化服务强调把病人放在第一位，体现人性尊重，人文关爱对病人高度负责。要造就人性化服务团队，需多强化人性化服务意识；树立正确服务观念；培养良好人文素质；提高与患者沟通能力。实现“以病人为中心”的服务宗旨。
[关键词] 医疗服务 人性化
“以人为本”在当今社会普遍受到各界人士的关注，医院的服务意识、服务内容、服务方式、服务态度变得突出和重要起来。医院要发展，必须高度重视服务开发，提升服务品质。在医疗服务由单纯的生物医学模式向生物——心理——社会医学模式融合的转换中，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所共识。强调医疗服务人性化，必将带来服务理念、服务质量的进一步创新，为医疗服务开辟更为广阔的天地。
一 倡导患者至上的人性化服务理念
患者至上，人性化服务，是医院在给病人治病，护理的
同时，为病人提供精神的、心理的和情感的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足疾病以外的要求。病人在医院要有知情权、选择权、保密权、享用权。人性化服务的要求，主要表现为简单、方便、快捷、明白，就是优化服务程序、简化服务流程、合理服务收费，提高服务效率。毋庸置疑，诊治疾病是医疗的基本功能。但医疗服务具有特殊性，决定了其行为所蕴含的丰富人文精神和人性色彩。倡导人性化服务理念，要把人放在第一位。医院的服务对象是病人，病人是一个不正常的人，是一个特殊的人，而不是无生命的物体，因此，医疗服务切不可见病不见人。防病治病，解除病痛，其目的还是为了人的身心健康发展。只有把人放在第一位，医疗服务才能体现出崇高的价值目标。倡导人性化服务理念，要体现人性尊重和人文关爱。在医疗工作中，不能再把病人当作病源、病材、病例，而应看作是服务对象，是宾客临门，要热情相待。尊重病人、关爱病人，全心全意为病人服务，使病人消除疾病折磨，恢复健康人生。用人文的光芒照耀医疗的全过程。人们常常把医护人员称作“天使”，其根本原因就在于此。倡导人性化服务理念，要对病人高度负责。医护人员要刻苦钻研技术，不断改革创新，学习新知识，掌握新技术，尽量减轻病人的痛苦，充分满足病人的需要，给病人以安全、信赖，从而达到防病、治病，对人性尊重和关爱的目的。患者至上，人性化服务体现了“三个代表”的重要思想，病人的利益至高无上，人性化服务体现的是医患双方平等和尊重，心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通。
二 营造患者至上的人性化服务环境
患者至上，人性化服务的环境，要以关爱人们的健康为主题。环境应是优美、方便、舒适。首先是创造优美的硬环境。路面硬化，树木葱郁，绿草茵茵，花香飘溢，彩灯闪烁，假山喷泉四溅，小桥流水别致，长廊迂回曲折，各种标志清晰可见。通过日光、庭院、植被的生活体验，不仅给患者更多的医学帮助，还给患者一种健康身心回归自然之中的享受。建筑空间宽敞，色彩组合明快，门诊大厅宽畅舒适，设置咨询台、导医台，安装载人电梯，诊室、病房温馨通风，食堂饭菜可口丰富，洗手间干净卫生，医用垃圾处理规范，使病人处处感受到受重视和被关爱。其次要创建温馨的软环境。就诊手续简单，程序优化，通道快捷，使病人在就医时感觉轻松畅快。医务人员衣帽整洁，礼貌用语，微笑服务，仔细诊治，设立医疗服务中心，陪患者做检查，为患者洗脸、梳头，服务措施有效，服务功能齐备，服务方式多样，增设特殊服务、建立家庭病房、健康体检中心、少女门诊、门诊母乳室、男女分隔注射室、卫生间设残疾人专位，建立出院后随访制度等等，尽最大努力为患者提供全方位、多层次、高标准的服务。
三 创建患者至上的人性化服务团队
患者至上，人性化服务更得到员工的认同并自觉付诸行动，就必须有一支不仅医疗技术过硬，而且具有人文情怀的服务团队。医院管理者和医务人员。第一，要强化患者至上，人性化服务意识。医学本身蕴含着丰富的人文精神，以人为本，服务于人是医学的最终价值目标，尊重病人、关爱病人、体贴病人是医务人员的天职。但随着历史的变革，单纯的医学准则和医疗职业道德被强大的经济潮流和多元化的思想观念所撞击，传统的认为治好病人的疾病已尽到了自己的责任，忽视病人其他需要的认识，已不适应社会主义市场经济的发展，一种渴望理解，期盼信任的医患关系已被人们所推崇，但为什么改变让病人“少等待、少跑路、少生气”的局面依然那么困难，一个重要原因就是对患者“首先是人，然后才是病人”的以人为本的人性化服务意识尚未形成。要深刻认识“以病人为中心”是医疗服务根本宗旨，是医院价值观、信念、追求、理念、作风和奋斗目标，牢固树立医疗服务人性化意识，真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准。在为病人服务的每个环节中，都应该体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”。第二，要树立患者至上的正确服务观念。医疗服务市场竞争的核心是病源竞争，没有病人，医院就难以生存，更谈不上发展。患者对医疗服务的评价对医院扩大市场和巩固市场占有率起决定性作用，因而医疗服务必须以病人的需求为导向。服务是医院的无形资产，优质的服务定会吸引更多的病人，要懂得“病人是我们的衣食父母”，我们不能没有病人，多收治病人，多创效益，达到医患双方的共赢。要改变计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立主动为病人服务的观念，变被动服务为主动服务，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨。充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受。第三，要有患者至上良好的人文素质。我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰”。这正是我们医务人员应具备的人文素质，一个优秀的医务工作者，应当集医学科学精神和医学人文精神于一身，医务人员的职业神圣、责任重大，选择了这种职业，就选择了责任、奉献，许多职业可一味追求经济效益，而医学不可以。保护人民的健康是医务人员的天职，医务工作者必须全面提高文化修养，提高医疗技术，成为品德高尚的医务工作者，必须懂得仁爱，对患者不仅要同情、关爱，更要珍视患者的生命和健康。第四，要培养和强化患者至上的沟通能力，与患者沟通是一门艺术，是一种能力，是一条相互配合，相互了解的渠道。医务人员必须具有这种能力，这种修养。同时，医患沟通又是一种特殊的人际沟通，是特指医务人员与病人及家属成员间信息交流的过程。在医患沟通中，医务人员是立体，应该以真诚、平等、主动的姿态，利用多种沟通技巧建立融洽的医患关系。人性化服务强调医务人员和患者相互沟通，达成共识，包括对疾病治疗手段和目标的认识。以心理沟通，实现医患之间的相互尊重、信任、理解；以语言沟通，实现医患之间就各种问题达成共识；以行为沟通，实现“以病人为中心”的服务宗旨。只有当人性化服务被医务人员充分体现在语言里，落实到行为中，医患关系才会走向和谐。
坚持患者至上原则，坚持人性化服务方向，医院才能在科技创新、优质便捷服务上不断取得新成绩，才能进一步沟通和改善医患关系，赢得广大群众的信赖，在激烈的竞争中立于不败之地。, 百拇医药(郭振海)
[关键词] 医疗服务 人性化
“以人为本”在当今社会普遍受到各界人士的关注，医院的服务意识、服务内容、服务方式、服务态度变得突出和重要起来。医院要发展，必须高度重视服务开发，提升服务品质。在医疗服务由单纯的生物医学模式向生物——心理——社会医学模式融合的转换中，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所共识。强调医疗服务人性化，必将带来服务理念、服务质量的进一步创新，为医疗服务开辟更为广阔的天地。
一 倡导患者至上的人性化服务理念
患者至上，人性化服务，是医院在给病人治病，护理的
同时，为病人提供精神的、心理的和情感的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足疾病以外的要求。病人在医院要有知情权、选择权、保密权、享用权。人性化服务的要求，主要表现为简单、方便、快捷、明白，就是优化服务程序、简化服务流程、合理服务收费，提高服务效率。毋庸置疑，诊治疾病是医疗的基本功能。但医疗服务具有特殊性，决定了其行为所蕴含的丰富人文精神和人性色彩。倡导人性化服务理念，要把人放在第一位。医院的服务对象是病人，病人是一个不正常的人，是一个特殊的人，而不是无生命的物体，因此，医疗服务切不可见病不见人。防病治病，解除病痛，其目的还是为了人的身心健康发展。只有把人放在第一位，医疗服务才能体现出崇高的价值目标。倡导人性化服务理念，要体现人性尊重和人文关爱。在医疗工作中，不能再把病人当作病源、病材、病例，而应看作是服务对象，是宾客临门，要热情相待。尊重病人、关爱病人，全心全意为病人服务，使病人消除疾病折磨，恢复健康人生。用人文的光芒照耀医疗的全过程。人们常常把医护人员称作“天使”，其根本原因就在于此。倡导人性化服务理念，要对病人高度负责。医护人员要刻苦钻研技术，不断改革创新，学习新知识，掌握新技术，尽量减轻病人的痛苦，充分满足病人的需要，给病人以安全、信赖，从而达到防病、治病，对人性尊重和关爱的目的。患者至上，人性化服务体现了“三个代表”的重要思想，病人的利益至高无上，人性化服务体现的是医患双方平等和尊重，心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通。
二 营造患者至上的人性化服务环境
患者至上，人性化服务的环境，要以关爱人们的健康为主题。环境应是优美、方便、舒适。首先是创造优美的硬环境。路面硬化，树木葱郁，绿草茵茵，花香飘溢，彩灯闪烁，假山喷泉四溅，小桥流水别致，长廊迂回曲折，各种标志清晰可见。通过日光、庭院、植被的生活体验，不仅给患者更多的医学帮助，还给患者一种健康身心回归自然之中的享受。建筑空间宽敞，色彩组合明快，门诊大厅宽畅舒适，设置咨询台、导医台，安装载人电梯，诊室、病房温馨通风，食堂饭菜可口丰富，洗手间干净卫生，医用垃圾处理规范，使病人处处感受到受重视和被关爱。其次要创建温馨的软环境。就诊手续简单，程序优化，通道快捷，使病人在就医时感觉轻松畅快。医务人员衣帽整洁，礼貌用语，微笑服务，仔细诊治，设立医疗服务中心，陪患者做检查，为患者洗脸、梳头，服务措施有效，服务功能齐备，服务方式多样，增设特殊服务、建立家庭病房、健康体检中心、少女门诊、门诊母乳室、男女分隔注射室、卫生间设残疾人专位，建立出院后随访制度等等，尽最大努力为患者提供全方位、多层次、高标准的服务。
三 创建患者至上的人性化服务团队
患者至上，人性化服务更得到员工的认同并自觉付诸行动，就必须有一支不仅医疗技术过硬，而且具有人文情怀的服务团队。医院管理者和医务人员。第一，要强化患者至上，人性化服务意识。医学本身蕴含着丰富的人文精神，以人为本，服务于人是医学的最终价值目标，尊重病人、关爱病人、体贴病人是医务人员的天职。但随着历史的变革，单纯的医学准则和医疗职业道德被强大的经济潮流和多元化的思想观念所撞击，传统的认为治好病人的疾病已尽到了自己的责任，忽视病人其他需要的认识，已不适应社会主义市场经济的发展，一种渴望理解，期盼信任的医患关系已被人们所推崇，但为什么改变让病人“少等待、少跑路、少生气”的局面依然那么困难，一个重要原因就是对患者“首先是人，然后才是病人”的以人为本的人性化服务意识尚未形成。要深刻认识“以病人为中心”是医疗服务根本宗旨，是医院价值观、信念、追求、理念、作风和奋斗目标，牢固树立医疗服务人性化意识，真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准。在为病人服务的每个环节中，都应该体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”。第二，要树立患者至上的正确服务观念。医疗服务市场竞争的核心是病源竞争，没有病人，医院就难以生存，更谈不上发展。患者对医疗服务的评价对医院扩大市场和巩固市场占有率起决定性作用，因而医疗服务必须以病人的需求为导向。服务是医院的无形资产，优质的服务定会吸引更多的病人，要懂得“病人是我们的衣食父母”，我们不能没有病人，多收治病人，多创效益，达到医患双方的共赢。要改变计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立主动为病人服务的观念，变被动服务为主动服务，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨。充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受。第三，要有患者至上良好的人文素质。我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰”。这正是我们医务人员应具备的人文素质，一个优秀的医务工作者，应当集医学科学精神和医学人文精神于一身，医务人员的职业神圣、责任重大，选择了这种职业，就选择了责任、奉献，许多职业可一味追求经济效益，而医学不可以。保护人民的健康是医务人员的天职，医务工作者必须全面提高文化修养，提高医疗技术，成为品德高尚的医务工作者，必须懂得仁爱，对患者不仅要同情、关爱，更要珍视患者的生命和健康。第四，要培养和强化患者至上的沟通能力，与患者沟通是一门艺术，是一种能力，是一条相互配合，相互了解的渠道。医务人员必须具有这种能力，这种修养。同时，医患沟通又是一种特殊的人际沟通，是特指医务人员与病人及家属成员间信息交流的过程。在医患沟通中，医务人员是立体，应该以真诚、平等、主动的姿态，利用多种沟通技巧建立融洽的医患关系。人性化服务强调医务人员和患者相互沟通，达成共识，包括对疾病治疗手段和目标的认识。以心理沟通，实现医患之间的相互尊重、信任、理解；以语言沟通，实现医患之间就各种问题达成共识；以行为沟通，实现“以病人为中心”的服务宗旨。只有当人性化服务被医务人员充分体现在语言里，落实到行为中，医患关系才会走向和谐。
坚持患者至上原则，坚持人性化服务方向，医院才能在科技创新、优质便捷服务上不断取得新成绩，才能进一步沟通和改善医患关系，赢得广大群众的信赖，在激烈的竞争中立于不败之地。, 百拇医药(郭振海)