综合医院口腔科医疗纠纷原因分析与对策
[关键词] 口腔科；医疗纠纷；原因
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)01(b)-110-01
本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下：
1 一般资料
对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计，共引起口腔医疗纠纷78起，其原因主要有5个方面：①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例，其中，治疗后疼痛9例，填补后牙破裂5例，光固化前牙后脱落9例，门诊外科误拔乳牙2例，误拔病牙3例，牙挺刺伤软组织13例，拔牙后遗留牙根5例；②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例，其中，医务人员索要钱物1例，接诊护士呵斥患者3例，熟人插队3例，医务人员态度冷漠5例；③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例，其中，有收费过多3例，患者中途不愿治疗而要求退款的6例；④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡，引起医疗纠纷各1例；⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例，其中，患者期望过高7例，无理取闹者2例。
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2 处理方法
一旦发生医疗纠纷，应坚持实事求是的原则，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
2.1 医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷
对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。
2.2 收费所致纠纷
对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
2.3 医疗意外所致纠纷
, 百拇医药
对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。
2.4 患者因素所致纠纷
对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，可以拿起法律武器，求得公安、司法机关的保护。
3 防范措施
3.1 具备高度责任心
“悬壶济世，仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1]，现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心，在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查，然后得出正确诊断，制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。
, 百拇医药
3.2 不断提高医护人员的业务水平
医疗工作是一项非常严谨的工作，对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时，一定要有科学的态度，严格控制治疗适应证，绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多，在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的纠纷。
3.3 提高医护人员的语言技巧
牙医必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系[2]。
医护人员应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等，避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。
, 百拇医药
3.4 医院加强管理
有医疗纠纷争议时，医院要为患者提供投诉条件，认真倾听患者意见，使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时，要做到细致耐心，认真做好解释工作，避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。
从资料可以看出，口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点，在全面提高医务人员素质的基础上，重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。
[参考文献]
[1]杨放,张晨.医学伦理学[M].上海:第二军医大学出版社,2001.
[2]谢喜模,杨勇.口腔医院医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志,1999,15(10):633-634.
[3]秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨[J].中国医药导报,2007,4(32):135-136.
(收稿日期：2007-10-19), http://www.100md.com(姚洪博 王正辉)
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)01(b)-110-01
本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下：
1 一般资料
对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计，共引起口腔医疗纠纷78起，其原因主要有5个方面：①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例，其中，治疗后疼痛9例，填补后牙破裂5例，光固化前牙后脱落9例，门诊外科误拔乳牙2例，误拔病牙3例，牙挺刺伤软组织13例，拔牙后遗留牙根5例；②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例，其中，医务人员索要钱物1例，接诊护士呵斥患者3例，熟人插队3例，医务人员态度冷漠5例；③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例，其中，有收费过多3例，患者中途不愿治疗而要求退款的6例；④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡，引起医疗纠纷各1例；⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例，其中，患者期望过高7例，无理取闹者2例。
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2 处理方法
一旦发生医疗纠纷，应坚持实事求是的原则，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
2.1 医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷
对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。
2.2 收费所致纠纷
对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
2.3 医疗意外所致纠纷
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对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。
2.4 患者因素所致纠纷
对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，可以拿起法律武器，求得公安、司法机关的保护。
3 防范措施
3.1 具备高度责任心
“悬壶济世，仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1]，现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心，在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查，然后得出正确诊断，制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。
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3.2 不断提高医护人员的业务水平
医疗工作是一项非常严谨的工作，对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时，一定要有科学的态度，严格控制治疗适应证，绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多，在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的纠纷。
3.3 提高医护人员的语言技巧
牙医必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系[2]。
医护人员应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等，避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。
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3.4 医院加强管理
有医疗纠纷争议时，医院要为患者提供投诉条件，认真倾听患者意见，使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时，要做到细致耐心，认真做好解释工作，避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。
从资料可以看出，口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点，在全面提高医务人员素质的基础上，重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。
[参考文献]
[1]杨放,张晨.医学伦理学[M].上海:第二军医大学出版社,2001.
[2]谢喜模,杨勇.口腔医院医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志,1999,15(10):633-634.
[3]秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨[J].中国医药导报,2007,4(32):135-136.
(收稿日期：2007-10-19), http://www.100md.com(姚洪博 王正辉)