加强医患沟通 构建和谐医院
[关键词] 医患沟通；构建；和谐；医患关系
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)06(a)-113-02
随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐步提高和自我保护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大量的医疗纠纷，给当今医患关系带来了新的挑战。近些年来，医患关系的紧张已成为全社会关注的焦点，无论是在媒体上还是在访谈中，医患间的不和谐甚至相互仇视都被广泛传播。针对医疗市场的发展和人们价值观念的转变，医院要生存、发展，就必须积极引导医务人员转变服务理念，提高医患沟通技巧，注重医患沟通，努力构建和谐的医患关系，预防和避免纠纷的发生。坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。根据我院的实际，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
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1 加强医患沟通，完善医患沟通制度
为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，在严格坚持因病施治、合理用药、合理检查的情况下，在使用贵重药品和大型仪器检查前均获得患者及其家属的认可，根据患者的治疗需要制订个体化诊疗方案，避免重叠用药和过度治疗。在进行手术前，要将手术方案征求患者或患者家属的意见。为了让患者明明白白消费，要做好收费项目的公示、“一日一清单”制、查询制等。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，全方位、多层次有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。努力让患者获得身心的健康。
2 以人性化服务为中心，寻找服务创新点
, 百拇医药
随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“患者来医院是看病，医院对患者是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
人性化理念强调的是一种人文精神，要求尊重患者的情感上、思想上、行为选择上的自由，尊重患者的独立人格和独立意识，贯彻知情同意的原则，同时与患者开展心理交流。 “以人为本”要求我们医务人员要从人的特点或实际出发，要体现人性、考虑人性，要尊重人性，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。注重人文关怀，坚持做到“两多”：①多对患者说几句。②多听患者说几句。医院应根据人的特点，实行人性化服务，变被动服务为主动服务，运用严格的管理制度、科学的工作模式和工作流程，使以人为本的服务理念变为向患者提供身心全方位服务的自觉行动，使患者真正得到充满人性的理解、关爱和服务。
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3 提供精湛、优质的技术服务，让患者放心
医院是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如操作中医护配合问题，对患者及家属所提出问题的解答，医务人员在给患者治疗过程中专业技术不精湛而致的不信任，在临床工作中最常见，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其词、操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中不能得到谅解，产生不满甚至投诉。同时，还要加强医学重点专科建设，不断引进国内外的先进技术，开展新技术、新项目，不断提高医疗技术水平。这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
4 严格医院质量管理，确保医疗安全
树立医院的诚信形象，首先要在质量上讲诚信，关键是要提高医院的技术水平，减少和杜绝医疗差错事故。要建立健全医院各项工作的程序和流程，培训到位、落实到位、检查到位，使各项工作在规范中运行。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
, 百拇医药
5 坚持社会效益准则，打造诚信医院
医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
近年来，卫生部围绕解决“看病难、看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为医院管理者必须转变观念，坚持以人为本，实行人性化管理和服务，切实加强医患沟通，努力构建医患和谐，才能在激烈的医疗市场竞争中赢得患者，赢得人民群众对我们的尊重和认同，使政府放心、社会满意、患者满意。
[参考文献]
[1]王香平，赵国光，尹长文，等.以人为本细化服务 构建和谐医院[J].中华医院管理杂志，2007，23：8-10.
[2]陈素琴，施玲玲.正确处理医务人员和患者的关系[J].现代医药卫生，2006，2:151.
(收稿日期：2008-02-19), 百拇医药(江 辉)
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)06(a)-113-02
随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐步提高和自我保护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大量的医疗纠纷，给当今医患关系带来了新的挑战。近些年来，医患关系的紧张已成为全社会关注的焦点，无论是在媒体上还是在访谈中，医患间的不和谐甚至相互仇视都被广泛传播。针对医疗市场的发展和人们价值观念的转变，医院要生存、发展，就必须积极引导医务人员转变服务理念，提高医患沟通技巧，注重医患沟通，努力构建和谐的医患关系，预防和避免纠纷的发生。坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。根据我院的实际，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
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1 加强医患沟通，完善医患沟通制度
为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，在严格坚持因病施治、合理用药、合理检查的情况下，在使用贵重药品和大型仪器检查前均获得患者及其家属的认可，根据患者的治疗需要制订个体化诊疗方案，避免重叠用药和过度治疗。在进行手术前，要将手术方案征求患者或患者家属的意见。为了让患者明明白白消费，要做好收费项目的公示、“一日一清单”制、查询制等。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，全方位、多层次有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。努力让患者获得身心的健康。
2 以人性化服务为中心，寻找服务创新点
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随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“患者来医院是看病，医院对患者是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
人性化理念强调的是一种人文精神，要求尊重患者的情感上、思想上、行为选择上的自由，尊重患者的独立人格和独立意识，贯彻知情同意的原则，同时与患者开展心理交流。 “以人为本”要求我们医务人员要从人的特点或实际出发，要体现人性、考虑人性，要尊重人性，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。注重人文关怀，坚持做到“两多”：①多对患者说几句。②多听患者说几句。医院应根据人的特点，实行人性化服务，变被动服务为主动服务，运用严格的管理制度、科学的工作模式和工作流程，使以人为本的服务理念变为向患者提供身心全方位服务的自觉行动，使患者真正得到充满人性的理解、关爱和服务。
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3 提供精湛、优质的技术服务，让患者放心
医院是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如操作中医护配合问题，对患者及家属所提出问题的解答，医务人员在给患者治疗过程中专业技术不精湛而致的不信任，在临床工作中最常见，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其词、操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中不能得到谅解，产生不满甚至投诉。同时，还要加强医学重点专科建设，不断引进国内外的先进技术，开展新技术、新项目，不断提高医疗技术水平。这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
4 严格医院质量管理，确保医疗安全
树立医院的诚信形象，首先要在质量上讲诚信，关键是要提高医院的技术水平，减少和杜绝医疗差错事故。要建立健全医院各项工作的程序和流程，培训到位、落实到位、检查到位，使各项工作在规范中运行。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
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5 坚持社会效益准则，打造诚信医院
医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
近年来，卫生部围绕解决“看病难、看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为医院管理者必须转变观念，坚持以人为本，实行人性化管理和服务，切实加强医患沟通，努力构建医患和谐，才能在激烈的医疗市场竞争中赢得患者，赢得人民群众对我们的尊重和认同，使政府放心、社会满意、患者满意。
[参考文献]
[1]王香平，赵国光，尹长文，等.以人为本细化服务 构建和谐医院[J].中华医院管理杂志，2007，23：8-10.
[2]陈素琴，施玲玲.正确处理医务人员和患者的关系[J].现代医药卫生，2006，2:151.
(收稿日期：2008-02-19), 百拇医药(江 辉)