[摘要] 目的：探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策。方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果：原因主要包括服务态度、法律意识、业务素质、沟通障碍等。结论：切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。

    [关键词] 护患纠纷；分析；对策

    [中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2008)06(b)-135-02

    护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响[1]，甚至扰乱医院的工作秩序。现就常见护患纠纷原因进行分析，并提出防范对策。

    1护理投诉的种类

    1.1服务态度差

    有些护理人员对待病人有“冷、硬、顶、气”等现象，这些都可能导致不必要的纠纷发生。究其原因，一是缺乏以病人为中心的服务意识；二是个别护士把个人不良情绪带到班上。此外，护理人员缺编、病人多，护理工作负荷过重，加上参加夜大、自学、职称考试以及其他活动人员较多等，致使护士说话简单甚至不耐烦而引起投诉。

    1.2解释工作不到位

    护士给病人做护理操作时，不进行耐心的讲解，致使病人不能理解或不愿意配合，护患之间发生误解；另外，当病人及家属出现疑虑，护理人员不是认真地做好解释工作，而是互相推诿，致使病人投诉。

    1.3缺乏沟通技巧

    这类投诉大多发生在刚参加工作的年轻护士身上，沟通能力欠缺是其主要原因。年轻一代护士独生子女较多，在家里多娇生惯养，比较任性，考虑问题不能设身处地地为病人着想，很少换位思考问题 ......